如何建立客戶服務管理體系(已修改)
2025-01-25 11:20 本頁面
【正文】 如何建立客戶服務管理 體系 1 《 摘要 》 隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，以及全球經(jīng)濟一體化與 WTO 的加入等，中國的經(jīng)濟、基礎設施、生活環(huán)境都發(fā)生了劇烈變化，中國企業(yè)面臨的競爭已十分激烈。如何成功應對這些挑戰(zhàn)呢？現(xiàn)在，企業(yè)應從單純的價格競爭中脫離出來，謀求與眾不同的競爭優(yōu)勢，并積極加強與客戶的聯(lián)系。同時，順應顧客需求的多樣化的趨勢，開始關注以單個體為目標的“一對一銷售”，而不再是傳統(tǒng)的以某一人群為中心的“板塊市場”?？偠灾?，企業(yè)必須提高對客戶的服 務水平， 樹立正確的客戶服務理念，采取恰當?shù)目蛻舴詹呗?，建立結構化的客戶服務體系， 積累客戶每個人的數(shù)據(jù)庫并加以分析，并針對個性化需求提供全面服務，從而達到雙贏的局面。 《關鍵詞》 客戶服務管理 客戶服務理念 客戶服務策略 客戶服務結構化 2 目 錄 前言：客戶服務時代已經(jīng)來臨?????????????????? 3 第一章 對客戶服務工作的認識????????????????? 4 第一節(jié) 客戶服務管理對企業(yè)的重要性???????????? 4 第二節(jié) 全面認識客戶服務?????????? ??????? 5 第二章 建立高效的客戶服務管理??????????????? ? 9 第 一 節(jié) 樹立正確的客戶服務理念????????????? ? 9 第 二 節(jié) 客戶服務的常用策略??????????????? ? 11 第三章 五大流程實現(xiàn)客戶服務結構化 ?????????????? 13 參考文獻?????????????????????????? ? 15 3 前言：客戶服務時代已經(jīng)來臨 隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉變了經(jīng)營觀念，以服務客戶為中心的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立 自己的客戶服務管理系統(tǒng)來拉近與客戶的關系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和提高公司的競爭優(yōu)勢?？梢哉f，客戶服務時代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務理念，加強與客戶的溝通，為客戶提供富有成效的服務。 滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關鍵，為客戶提供更多的、具有更高附加價值的產(chǎn)品與更多的增值服務項目，讓客戶時時感受到你的誠意，從而不斷重復成交 。 目前 多數(shù)企業(yè)都已認識到滿足客戶的需求 即是邁向成功的基石 ，又如何開發(fā)新客戶、提高市場占有率、確立競爭優(yōu)勢呢？答案是：幫助你的客戶，與客戶締結戰(zhàn)略伙伴關系?；?于這種戰(zhàn)略伙伴關系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場潛在機會，然后與客戶共同策劃，把握這些潛在機會，以此來提高客戶的競爭實力，從而達到雙贏的局面。 幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場占有率的提高，即是企業(yè)競爭力的提升。在國內(nèi)，許多有識之士已經(jīng)意識到了這一點，市場上常見的 “助銷 ”、 “聯(lián)合行銷 ”、 “捆綁行銷 ”、 “增值服務 ”等行為也體現(xiàn)了這種思想。 4 第一章 對客戶服務工作的認識 第一節(jié) 客戶服務管理對企業(yè)的重要性 客戶是企業(yè)生存與發(fā)展之本，而客戶資源是企業(yè)中最重要、最有價值的資產(chǎn)之一。一個企業(yè)雖然建立了客戶檔案，但只是 保存起來，并未有效的進行利用。一旦某個業(yè)務員離去，就將帶走一批客戶。顯然，這樣的客戶資源不被企業(yè)真正擁有，更不被企業(yè)所控制。其實只被業(yè)務員個人擁有。因此，企業(yè)要對客戶資源要進行數(shù)據(jù)管理，將數(shù)據(jù)轉化為對公司有利的信息，可以更好的監(jiān)控和了解客戶行為。企業(yè)可通過以下手段來發(fā)掘客戶資源的價值： 一、 分類管理，“差別對待” 經(jīng)濟學上有一個很重要的法則，叫做“二八原理”，這個原理告訴我們，大約 20%左右的客戶，創(chuàng)造了 80%左右的銷售收入。因此，對于每個企業(yè)來講，首要的是要對所有的客戶進行分類，對主要的客戶實行重點管理，在他 們身上投入更多的人力、物力和財力，以便通過銷售品或提供勞務，從他們身上創(chuàng)造更多的現(xiàn)金流入量。當然，對于那些未能納入重點管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。 比如，海爾集團對于“海爾家庭”的管理，其內(nèi)容就要比一般的用戶豐富得多；但同時，他們對于一般的用戶，也沒有放棄必要的管理和服務。 二、 及時與客戶進行溝通 企業(yè)要主動與客戶溝通，讓客戶感覺到企業(yè)與客戶之間不僅僅是一種買賣關系，更多地體現(xiàn)為朋友關系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡單的說教，冷冰冰的溝通方式則會適得其反。通過與客戶的溝通 ，使所有的客戶自覺成為企業(yè)的產(chǎn)品推銷員、市場調(diào)查員、信息反饋員。 三、 實施持續(xù)的客戶跟蹤管理 企業(yè)的客戶始終處于流動之中，即使是同一客戶，其對產(chǎn)品和服務的需求也是持續(xù)變化的，因此，企業(yè)要隨時根據(jù)情況的變化，調(diào)整重點管理的客戶對象，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的。 四、 延伸客戶服務內(nèi)涵 當一個企業(yè)開拓了一個新的用戶之后，就意味著有可能創(chuàng)造一個源源不斷地現(xiàn)金流入的機會，要將第一次交易當成與客戶往來的開始，而不是結束。比如電信行業(yè)通過增加服務的內(nèi)容，在提供電話服
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