如何建立客戶服務(wù)管理體系(存儲版)
【正文】 商店的客戶接近法 】 有一家硬件商店，老板知道至少有 65%的人在走進(jìn)商店的時(shí)候沒有這方面的工作經(jīng)驗(yàn)。對薩騰公司來說，忠實(shí)的客戶比產(chǎn)品還重要，這是他們的經(jīng)驗(yàn)。因此，明智的做法應(yīng)該是區(qū)別對待他們。其余的客戶是鋼鐵層級客戶，他們自己的盈利能力沒有什么不同，但與黃金層級客戶的盈利能力有很大的差別。這樣企業(yè)在市場上成功的機(jī)會更大，就更能滿足客戶的要求，獲得更強(qiáng)的競爭力。 實(shí) 行有效的員工培訓(xùn)：出色的客戶服務(wù)離不開高素質(zhì)的員工，而高素質(zhì)的員工來自有效的員工培訓(xùn)。 可以通過以下的方法來增進(jìn)客戶價(jià)值：為客戶提供輔助服務(wù)、為客戶提供盡可能的便利、讓服務(wù)成為客戶的切身體驗(yàn)。 三、客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向 公司提供服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該是什么，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的判斷應(yīng)如何確定？這些都離不開對客戶需求的關(guān)注和研究?？蛻艄芾淼膶?shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營客戶這項(xiàng)資產(chǎn)，對它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。企業(yè)應(yīng)從以下幾點(diǎn)來考慮客戶的購買的決策： ? 客戶經(jīng)驗(yàn)影響購買決策 ? 無經(jīng)驗(yàn)的客戶更關(guān)心產(chǎn)品的綜合性能 ? 有經(jīng)驗(yàn)的客戶更關(guān)心產(chǎn)品的性價(jià)比 ? 客戶戰(zhàn)略應(yīng)符合特定客戶的利益需求 ? 供應(yīng)商的客戶戰(zhàn)略應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)變 三、溝通無極限 溝通可以創(chuàng)造需求，客戶的想法、意見和企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)特色的傳遞都離不開溝通，通過溝通可以實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙向互動。在產(chǎn)品的銷售過程 ，會出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)換。對于組織來說，一方面需要將權(quán)力和權(quán)威授予那些 與顧客接觸的層面；另一方面，為保證每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的接觸真正達(dá)到 “互感互動 ”的目的，組織應(yīng)該建立起一套完整的客戶服務(wù)管理體系。涉及到人與人之間的接觸和交往，涵蓋了服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)出來的態(tài)度、行為和語言技巧。高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是個(gè)優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。員工反饋系統(tǒng)：對客戶服務(wù)質(zhì)量有利的員工反饋系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)：客戶服務(wù)行為、信息共享、思想交流。因?yàn)樗麄儾幌嘈欧答佊凶饔?，還有他們不容易接近你。 4．高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)。高效服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面： —是程序面： 涉及到服務(wù)的遞送系 統(tǒng)，涵括了工作該如何做的所有程序，提供了滿足客戶需求的各種機(jī)制和途徑。 高效的ＳＥＲＶＩＣＥ意味著我們能夠用更低的成本、高效率的方式為客戶提供更多的價(jià)值，獲得更高的客戶滿意度，甚至與客戶建立起長期合作、互惠雙贏的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。根據(jù)客戶的不同情況，規(guī)定不同的退換貨時(shí)間，以防止不良客戶惡意退 換 貨行為。無論怎么樣，只要客戶流失了，企業(yè)就有責(zé)任采取改進(jìn)措施來補(bǔ)救，而不是抱怨。 ? 對及時(shí)的專業(yè)信息的需求：客戶總是急于知道極為專業(yè)的信息，經(jīng)專業(yè)人士挑選并注解的信息，現(xiàn)在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業(yè)網(wǎng)站都開始提供精挑細(xì)選、加注解的信息和專業(yè)指導(dǎo)。降低價(jià)格的策略通常有 3 種： ? 【經(jīng)濟(jì)策略】在不影響客戶收益的情況下減少成本和價(jià)格 ? 【改進(jìn)策略】在成本不變的情況下增加客戶收益 ? 【價(jià)值替代策略】在減少成本的同時(shí)增加客戶收益 總之，要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，首先要依據(jù)市場分解的需求來界定客戶利益，確定客戶為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所要付出的代價(jià)。 服務(wù)也同樣對客戶具有作用，軟件是為了處理指定的任務(wù)；飯店的房間為了入住休息；旅游度假景 區(qū)可以使人放松休閑；買保險(xiǎn)可以防止個(gè)人收入、投資及人身安全遭到意外；理發(fā)使人顯得整潔；信息幫助人們正確操作機(jī)器設(shè)備；建議幫助解決問題。 一、滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)重要的是落在實(shí)踐中，實(shí)踐中的服務(wù)都是通過企業(yè)的員工傳遞的。 第三，因?yàn)椴煌瑢蛹壍姆?wù)目標(biāo)不同，所以，向不同層級客戶提供不同服務(wù)能更好地滿足客戶的需求。 8 80/20 客戶黃金定律 80/20 法則；即 20%的客戶產(chǎn)生 80%的銷售或利潤。 四、對不同的客戶要實(shí)行“差別待遇” 客戶是企業(yè)的安身立命之本，這固然正確，但這并不意味著要對客戶一視同仁。作為專家，企業(yè)員工的經(jīng)驗(yàn)、歷史和知識要能指導(dǎo)客戶購買正確的產(chǎn)品或者服務(wù)，這是建立關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。一個(gè)客戶的第一印象有時(shí)候就是他的最后印象 —— 如果他不高興，他就不會再來了。價(jià)格是一種有力的武器，然而如果僅僅依靠價(jià)格武器，無論如何都將難以生存下去。 ? 有些客戶會覺得企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)比競爭對手的更好、更可靠、更加物有所值。 6 ? 產(chǎn)品和服務(wù)的收益者是誰？一般情況下，收益者往往就是企業(yè)的直接的客戶，但有的時(shí)候并不一定是。 ? 內(nèi)部客戶 —— 企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門。困此，保持長期的客戶關(guān)系，還可以減少廣告支出。 四、 延伸客戶服務(wù)內(nèi)涵 當(dāng)一個(gè)企業(yè)開拓了一個(gè)新的用戶之后，就意味著有可能創(chuàng)造一個(gè)源源不斷地現(xiàn)金流入的機(jī)會，要將第一次交易當(dāng)成與客戶往來的開始，而不是結(jié)束。企業(yè)可通過以下手段來發(fā)掘客戶資源的價(jià)值： 一、 分類管理，“差別對待” 經(jīng)濟(jì)學(xué)上有一個(gè)很重要的法則，叫做“二八原理”，這個(gè)原理告訴我們，大約 20%左右的客戶，創(chuàng)造了 80%左右的銷售收入。 幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場占有率的提高，即是企業(yè)競爭力的提升。同時(shí)，順應(yīng)顧客需求的多樣化的趨勢，開始關(guān)注以單個(gè)體為目標(biāo)的“一對一銷售”，而不再是傳統(tǒng)的以某一人群為中心的“板塊市場”。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立 自己的客戶
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