如何建立客戶服務(wù)管理體系-wenkub
2023-01-28 11:20:18 本頁(yè)面
【正文】 ? 企業(yè)的收入來(lái)自哪里？在流 通 領(lǐng)域的企業(yè)里，是零售商駕 馭 著供應(yīng)鏈，因此，對(duì)收入來(lái)源的分析，企業(yè)傾向于從零售商開(kāi)始。他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的是 作為企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用企業(yè)的產(chǎn)品。按客戶的性質(zhì)劃分：以客戶自身的性質(zhì)差別劃分客戶類(lèi)型是最主要的和應(yīng)用最廣泛的劃分方法。終于有一天，企 業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)迅速減少，利潤(rùn)突然下滑，此時(shí)再思挽救，已經(jīng)是非常艱難的事了。 “所謂千里之堤，毀于蟻穴”。 三、 實(shí)施持續(xù)的客戶跟蹤管理 企業(yè)的客戶始終處于流動(dòng)之中，即使是同一客戶，其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是持續(xù)變化的，因此，企業(yè)要隨時(shí)根據(jù)情況的變化，調(diào)整重點(diǎn)管理的客戶對(duì)象，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的。 比如，海爾集團(tuán)對(duì)于“海爾家庭”的管理，其內(nèi)容就要比一般的用戶豐富得多；但同時(shí)，他們對(duì)于一般的用戶，也沒(méi)有放棄必要的管理和服務(wù)。因此，企業(yè)要對(duì)客戶資源要進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對(duì)公司有利的信息，可以更好的監(jiān)控和了解客戶行為。一個(gè)企業(yè)雖然建立了客戶檔案，但只是 保存起來(lái)，并未有效的進(jìn)行利用。基 于這種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)，然后與客戶共同策劃，把握這些潛在機(jī)會(huì)，以此來(lái)提高客戶的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而達(dá)到雙贏的局面。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過(guò)建立 自己的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來(lái)確立和提高公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如何成功應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)呢？現(xiàn)在，企業(yè)應(yīng)從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中脫離出來(lái)，謀求與眾不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并積極加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。同時(shí)，順應(yīng)顧客需求的多樣化的趨勢(shì)，開(kāi)始關(guān)注以單個(gè)體為目標(biāo)的“一對(duì)一銷(xiāo)售”，而不再是傳統(tǒng)的以某一人群為中心的“板塊市場(chǎng)”?？梢哉f(shuō)，客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)需要做的就是要樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念，加強(qiáng)與客戶的溝通，為客戶提供富有成效的服務(wù)。 幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場(chǎng)占有率的提高，即是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。一旦某個(gè)業(yè)務(wù)員離去，就將帶走一批客戶。企業(yè)可通過(guò)以下手段來(lái)發(fā)掘客戶資源的價(jià)值： 一、 分類(lèi)管理，“差別對(duì)待” 經(jīng)濟(jì)學(xué)上有一個(gè)很重要的法則，叫做“二八原理”，這個(gè)原理告訴我們，大約 20%左右的客戶，創(chuàng)造了 80%左右的銷(xiāo)售收入。 二、 及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通 企業(yè)要主動(dòng)與客戶溝通，讓客戶感覺(jué)到企業(yè)與客戶之間不僅僅是一種買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，更多地體現(xiàn)為朋友關(guān)系。 四、 延伸客戶服務(wù)內(nèi)涵 當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)拓了一個(gè)新的用戶之后，就意味著有可能創(chuàng)造一個(gè)源源不斷地現(xiàn)金流入的機(jī)會(huì)，要將第一次交易當(dāng)成與客戶往來(lái)的開(kāi)始，而不是結(jié)束。企業(yè)花費(fèi)大量人力財(cái)力，靠研發(fā)、廣告、促銷(xiāo)等手段終5 于吸引了一批客戶。困此，保持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，還可以減少?gòu)V告支出?？梢詫⒖蛻魟澐譃橐韵?4 種： ? 零售客戶 —— 購(gòu)買(mǎi)最終產(chǎn)品與服務(wù)的零售客戶，通常是個(gè)人或 家庭。 ? 內(nèi)部客戶 —— 企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門(mén)。對(duì)于制造商來(lái)說(shuō)，如果他不能將最終消費(fèi)者的需求刺激起來(lái)，他們就可能會(huì)失去對(duì)零售商客戶的吸引力。 6 ? 產(chǎn)品和服務(wù)的收益者是誰(shuí)？一般情況下，收益者往往就是企業(yè)的直接的客戶，但有的時(shí)候并不一定是。具有以下特征的客戶往往是企業(yè)優(yōu)先考慮和開(kāi)發(fā)的合適客戶： ? 有些客戶天生的辦事可靠、為人誠(chéng)實(shí)，不管是跟哪家企業(yè)做生意。 ? 有些客戶會(huì)覺(jué)得企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更好、更可靠、更加物有所值。而且，留住老客戶要比贏得新客戶的成本低得多，而老客戶所能帶來(lái)的價(jià)值卻比新客戶要大得多。價(jià)格是一種有力的武器，然而如果僅僅依靠?jī)r(jià)格武器，無(wú)論如何都將難以生存下去。企業(yè)可從以下渠道為客戶提供服務(wù)：及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌地與客戶打交道；聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，努力滿足客戶甚至超越于他們提出的需求；給他們?cè)俅位蓊櫟挠辛碛?。一個(gè)客戶的第一印象有時(shí)候就是他的最后印象 —— 如果他不高興，他就不會(huì)再來(lái)了。這種害怕的情緒是使他們成為客戶的障礙。作為專(zhuān)家，企業(yè)員工的經(jīng)驗(yàn)、歷史和知識(shí)要能指導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)正確的產(chǎn)品或者服務(wù)，這是建立關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。通過(guò)洞察購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶的類(lèi)型，他們對(duì)產(chǎn)品就獲得了一種理解。 四、對(duì)不同的客戶要實(shí)行“差別待遇” 客戶是企業(yè)的安身立命之本，這固然正確，但這并不意味著要對(duì)客戶一視同仁。 ? 黃金層級(jí)：這個(gè)層級(jí)的客戶希望價(jià)格折扣，他們往往與多家企業(yè)而不是一家企業(yè)做生意，以降低他們自身的風(fēng)險(xiǎn)。 8 80/20 客戶黃金定律 80/20 法則；即 20%的客戶產(chǎn)生 80%的銷(xiāo)售或利潤(rùn)。企業(yè)滿足以下 4 個(gè)條件，新思路和新策略就會(huì)發(fā)揮作用： ? 不同層級(jí)客戶的屬性和特征各異 ? 不同層級(jí)客戶看待服務(wù)質(zhì)量的方法不同 ? 不同層級(jí)客戶新購(gòu)買(mǎi)發(fā)生的比率和購(gòu)買(mǎi)數(shù)量增加的推動(dòng)要素不同 ? 服務(wù)質(zhì)量改善對(duì)不同客戶層級(jí)盈利能力的影響存在很大差異 客戶層級(jí)模型在管理上有很重要的意義，因?yàn)樗且环N思考客戶與產(chǎn)品關(guān)系的新方法。 第三，因?yàn)椴煌瑢蛹?jí)的服務(wù)目標(biāo)不同，所以，向不同層級(jí)客戶提供不同服務(wù)能更好地滿足客戶的需求。在現(xiàn)代企業(yè)中的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，服務(wù)絕不僅僅是產(chǎn)品的一部分那么簡(jiǎn)單。 一、滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)重要的是落在實(shí)踐中，實(shí)踐中的服務(wù)都是通過(guò)企業(yè)的員工傳遞的。客戶滿意的測(cè)量結(jié)果 結(jié)合進(jìn)銷(xiāo)售人員的報(bào)酬制度，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念和哲學(xué)。 服務(wù)也同樣對(duì)客戶具有作用，軟件是為了處理指
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