客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)-wenkub
2023-03-14 18:51:37 本頁面
【正文】 ? ? ? ? ? ? 1） 共同參與制定目標(biāo) ， ? 2） 與高層目標(biāo)保持一致： ? 3） 目標(biāo)是可衡量的： ? 4） 關(guān)注結(jié)果 ， 而不是工作或活動(dòng)的本身或過程： ? 5） 目標(biāo)執(zhí)行過程要及時(shí)反饋和指導(dǎo)： ? 6） 以事先設(shè)定的目標(biāo)評(píng)價(jià)績(jī)效 。 ? ● 某旅館： ? 賓客至上，質(zhì)量第一；持續(xù)不斷地改進(jìn)我們的工作，力爭(zhēng)成為一流的旅館，并使為我們賓客、員工、股東的利益服務(wù)的事業(yè)繁榮昌盛。 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 三 客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 ? 員工的 “ 三個(gè)不 ” 第一個(gè)不：?jiǎn)T工不知道管理部門真正期望他們 要給客戶提供什么樣的服務(wù) 第二個(gè)不：他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù) 第三個(gè)不：他們不適合做客戶服務(wù)工作 ? 企業(yè)的 “ 兩個(gè)沒有 ” 第一沒有：公司沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制 第二沒有；公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視 三、 “ 明確方向 ” 的客戶服務(wù)方針 ? 客戶服務(wù)方針： 是指一個(gè)服務(wù)組織為了滿足客戶需要 ,保證服務(wù)質(zhì)量而制定的該組織的服務(wù)宗旨和方向。 ? 按部就班型 ◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱； ◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； ◆傳達(dá)的信息 —— 客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。 ? 熱情友好型 ◆個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱； ◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆傳達(dá)的信息 —— 我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。 客戶服務(wù)方針制定流程 ? 客戶服務(wù)方針制定前的思考： ? 服務(wù)方針制訂要點(diǎn) ? 客戶服務(wù)方針的制定要有員工的參與 ? 客戶服務(wù)方針的匯總 ? 檢驗(yàn)客戶服務(wù)方針 客戶服務(wù)方針范例 ? ● 某傳呼通信公司：點(diǎn)滴做起，致力于百分之百的客戶滿意，追求至善至美的售后服務(wù)。 “ 一諾千金 ” 的服務(wù)承諾 ? 什么是服務(wù)承諾？ 服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員銷售和公共宣傳等溝通方式向客戶預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果在一定程度上予以保證。 目標(biāo)設(shè)定的原則 ? 1） 明確具體的 ? 2） 可衡量的 ? 3） 可接受的 ? 4） 現(xiàn)實(shí)可行的 ? 5） 有時(shí)間限制的 服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目的選擇 服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目是服務(wù)方針及服務(wù)承諾的具體化，具體的規(guī)定了公司各職能部門及各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容為實(shí)現(xiàn)服務(wù)方針在各個(gè)方面應(yīng)達(dá)到的要求和水平。 2 目標(biāo)分解的方法 ? 常用的目標(biāo)分解方法有兩種： 指令式分解。 3 目標(biāo)分解的形式 ? 按時(shí)間順序分解。 目標(biāo)展開的內(nèi)容包括：目標(biāo)分解，對(duì)策展開，目標(biāo)協(xié)商，明確目標(biāo)責(zé)任和授權(quán)，繪制展開圖等五項(xiàng)。 其核心精神就是盡最大可能提供給客戶最好的服務(wù) ， 提升產(chǎn)品 、 服務(wù)的性價(jià)比 。 一家快遞公司的服務(wù)藍(lán)圖 顧客打電話 顧客送包裹 專車取包裹 接聽顧客電話 專車調(diào)度 機(jī)場(chǎng)裝機(jī) 飛往配送中心 分揀包裹 裝上飛機(jī) 飛往目的地 卸包裹和分揀 裝上專車 專車取包裹 顧客取包裹 顧客活動(dòng)區(qū) 前臺(tái)活動(dòng)區(qū) 后臺(tái)活動(dòng)區(qū) 支持性活動(dòng)區(qū) 交際線 能見度線 內(nèi)部交際線 服務(wù)藍(lán)圖的作用 ? 整體觀念：它描述了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，它有結(jié)構(gòu)和功能，它的顧客導(dǎo)向，以及每個(gè)部門、團(tuán)隊(duì)和員工在系統(tǒng)中的地位和作用。 ? 后勤支持：便于企業(yè)考慮后勤服務(wù)的質(zhì)量。 ? 利于提供 “ 全面客戶服務(wù) ” ： 1）全過程服務(wù)，2）全面服務(wù)， 3）全客戶服務(wù)， 4）全員服務(wù) 案例 :可惡的流程 ? 11月的一天 ， 我到家附近的一家超市購(gòu)物 ， 我先到了底層有賣書的地方看看 ， 準(zhǔn)備買 2本書 ， 我剛到書架處 ， 一個(gè)促銷人員過來了：“ 你要買什么書 ？ ” 我說：我先看看再說 。 開完票 ， 她把一式五聯(lián)的票遞給我 ， 卻把書留在她的手里不給我 。 ? 原本打算還要在這個(gè)超市買點(diǎn)別的東西，可這樣一來，我其它什么也沒有買就出來了。 2 上層領(lǐng)導(dǎo) 定期匯報(bào)客戶服務(wù)管理的成效及合理化改進(jìn)建議 。 6 職能部門 配合做好人員培訓(xùn) 、 考核和辦公 、 生活環(huán)境的管理 。 4
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