客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)-文庫吧資料
2025-02-27 18:51本頁面
【正文】 卸包裹和分揀 裝上專車 專車取包裹 顧客取包裹 顧客活動區(qū) 前臺活動區(qū) 后臺活動區(qū) 支持性活動區(qū) 交際線 能見度線 內(nèi)部交際線 服務(wù)藍(lán)圖的作用 ? 整體觀念：它描述了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，它有結(jié)構(gòu)和功能，它的顧客導(dǎo)向，以及每個(gè)部門、團(tuán)隊(duì)和員工在系統(tǒng)中的地位和作用。 客戶服務(wù)管理體系關(guān)鍵要素 人員和物質(zhì)資源 管理者職責(zé) 服務(wù)體系結(jié)構(gòu) 與顧客的接觸面 服務(wù)質(zhì)量管控流程 服務(wù)要求設(shè)計(jì)過程服務(wù)提供過程 服務(wù) 結(jié)果 公司評定 服務(wù)業(yè)績分析與改進(jìn) 服務(wù) 開發(fā) 服 務(wù) 需 要 市 場 市 場 物料采購 人員招聘 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方法服務(wù)管控顧客 評定 服務(wù)藍(lán)圖技巧 ? 服務(wù)藍(lán)圖技巧（又稱服務(wù)過程分析）：是指準(zhǔn)確描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀理解、操作的示意圖。 其核心精神就是盡最大可能提供給客戶最好的服務(wù) ， 提升產(chǎn)品 、 服務(wù)的性價(jià)比 。 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 五 福特 QC認(rèn)證國內(nèi)受追捧 ? 《 重慶商報(bào) 》 2023年 11月 1日報(bào)道： 福特 QC“ Quality Care”認(rèn)證國內(nèi)受追捧 ? 日前 ， 記者從長安福特汽車有限公司獲悉 ， 重慶安福汽車營銷有限公司一次性通過福特 “ Quality Care”全球汽車服務(wù)體系 ， 顧為該公司又一家通過福特 “ Quality Care”服務(wù)認(rèn)證的經(jīng)銷商 。 目標(biāo)展開的內(nèi)容包括：目標(biāo)分解，對策展開，目標(biāo)協(xié)商，明確目標(biāo)責(zé)任和授權(quán)，繪制展開圖等五項(xiàng)。 4 目標(biāo)展開 ? 目標(biāo)展開是目標(biāo)從上到下層層分解、落實(shí)的過程。 3 目標(biāo)分解的形式 ? 按時(shí)間順序分解。 協(xié)商式分解 。 2 目標(biāo)分解的方法 ? 常用的目標(biāo)分解方法有兩種： 指令式分解。 參與式目標(biāo)設(shè)立程序 ? 一、 基本步驟： ? 二、 準(zhǔn)備會談程序： ? 三、 準(zhǔn)備資料： ? 四、 會談種類： ? 五、 會談技巧： ? 六、 會談工作： 目標(biāo)分解 ? 1 目標(biāo)分解 目標(biāo)分解就是將總體目標(biāo)在縱向、橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門以至具體人，形成目標(biāo)體系的過程。 目標(biāo)設(shè)定的原則 ? 1） 明確具體的 ? 2） 可衡量的 ? 3） 可接受的 ? 4） 現(xiàn)實(shí)可行的 ? 5） 有時(shí)間限制的 服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目的選擇 服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目是服務(wù)方針及服務(wù)承諾的具體化，具體的規(guī)定了公司各職能部門及各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容為實(shí)現(xiàn)服務(wù)方針在各個(gè)方面應(yīng)達(dá)到的要求和水平。 客戶導(dǎo)向的服務(wù)承諾特征 ? 徹底性： ? 明確性； ? 利益性； ? 可靠性； ? 規(guī)范性； ? 服務(wù)承諾的履行： 練習(xí)： ? 現(xiàn)在我國航空公司要制訂因飛機(jī)延誤而造成不便給乘客賠償標(biāo)準(zhǔn)是承諾嗎？ ? 請學(xué)員就自已所在的公司情況，制訂相關(guān)的服務(wù)理念和服務(wù)承諾，提出來供大家討論，說明原因。 “ 一諾千金 ” 的服務(wù)承諾 ? 什么是服務(wù)承諾？ 服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員銷售和公共宣傳等溝通方式向客戶預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果在一定程度上予以保證。 ? ● 某企業(yè)管理顧問公司： ? 珍惜每一次服務(wù)機(jī)會，精誠合作，顧客滿意，持續(xù)改善。 客戶服務(wù)方針制定流程 ? 客戶服務(wù)方針制定前的思考： ? 服務(wù)方針制訂要點(diǎn) ? 客戶服務(wù)方針的制定要有員工的參與 ? 客戶服務(wù)方針的匯總 ? 檢驗(yàn)客戶服務(wù)方針 客戶服務(wù)方針范例 ? ● 某傳呼通信公司：點(diǎn)滴做起，致力于百分之百的客戶滿意，追求至善至美的售后服務(wù)。 分析： ? 判斷本章的案例的流程進(jìn)行分析，識別出哪些是程序特性？哪些是個(gè)人
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