客戶溝通培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-02-27 18:51本頁面
【正文】 ? 立撥號連接，然后輸入用戶的賬號和密碼，連接、登陸確保 ? 使用正常。 ? 裝維人員應(yīng)將手機調(diào)成靜音或振動，不打與工作無 ? 關(guān)電話和回復(fù)短信；如確需打工作電話，需向客戶表示歉意， ? 并放低聲音，簡短通話。 ? 在服務(wù)工作中，對用戶提出的要求，在符合規(guī)定、 ? 條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對用戶的不合理要求，應(yīng)給 ? 予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的 ? 問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)” ? 為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請示上級后盡快將解 ? 決方案或處理結(jié)果反饋給用戶。 ? 對于軟、硬件的安裝和修復(fù)需按照技術(shù)規(guī)范逐步實 施。 ? 需要時必須由客戶書面確認(rèn)，納入維護資料。 ? 上門服務(wù)前不得飲酒，入室后不使用客戶電話，不 ? 喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使 ? 用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù) 第三步：現(xiàn)場實施需謹(jǐn)慎 ? 、 裝維人員在進(jìn)行設(shè)備安裝、鋪設(shè)線路、配電等操作 ? 前，應(yīng)與用戶確認(rèn)設(shè)備安裝位置、線路走向、取電方式等方 ? 案，事先征得客戶同意。 ? 站立時，不背靠他物，不叉腰、不抱胸，坐時不靠 ? 躺，行走時腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。 ? 裝維人員針對咨詢時，應(yīng)對用戶業(yè)務(wù)需求提出的技 ? 術(shù)咨詢予以耐心的解答，對業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)說明，并介紹技術(shù) ? 方案樣例，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供初步的技術(shù)解決方 ? 案。 ? 如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。 ? 見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶遞 ? 交服務(wù)貼心卡并自我介紹“您好，我是中國移動的寬帶服務(wù) ? 人員，我叫 ***，很高興見到您”。 第二步：入室之后需溝通 ? 到達(dá)用戶所在地時，敲門動作要輕，敲門聲音要適 ? 當(dāng)。若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得 ? 客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的， ? 應(yīng)至少提前 2 個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致 ? 歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的 ? 具體情況重新約定上門服務(wù)時間。 三、寬帶裝維上門實施標(biāo)準(zhǔn)八步口訣的含義 ? 上門之前需預(yù)約、入室之后需溝通、現(xiàn)場實施需謹(jǐn)慎、 ? 實施完畢需認(rèn)證、準(zhǔn)確無誤建檔案、指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵、結(jié)束 ? 莫忘再提醒、清理現(xiàn)場顯素質(zhì) ? 用戶開通需根據(jù)預(yù)約的時間在上門服務(wù)前再次與客 ? 戶確認(rèn)，說明我方擬到達(dá)時間和工作內(nèi)容；故障保障出發(fā)前 ? 同樣需要提前致電客戶，進(jìn)行情況的初步了解，并說明擬到 ? 達(dá)時間。 ? （七）寬帶用戶使用指南：對常見的故障（用戶內(nèi)線、 ? 用戶終端等）進(jìn)行匯總，以手冊形式在首次安裝、維護完畢 ? 后遞交給客戶。 ? （五）服務(wù)記錄表：在作業(yè)結(jié)束時，由客戶對文明施工 ? 情況進(jìn)行綜合評價。 ? （四）垃圾袋：用于作業(yè)后清理現(xiàn)場留下的垃圾、工余 ? 料。 ? （三）抹布：用于作業(yè)后清潔作業(yè)現(xiàn)場。 ? （二）墊布：作業(yè)時，蓋在作業(yè)周圍客戶的設(shè)備、桌子、 ? 椅
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