客戶溝通技巧培訓講義-文庫吧資料
2025-02-27 18:48本頁面
【正文】 注意細節(jié) 39 仔細記錄顧客抱怨要點 ◇ 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？ ◇顧客購買產品的時間 ◇顧客不滿的原因 ◇顧客的使用方法 ◇當?shù)亟哟櫩偷膶з徣藛T是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇顧客希望以何種方式解決問題 ◇記下顧客的聯(lián)系方式 40 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復。 （重復顧客的意思） 36 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務或產品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法。可以用“是的”、 “我明白”等詞語 34 復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復述時要使用不同的字眼重復顧 客所說的話，例如顧客說：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復?！? 30 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的” 在業(yè)務層面上去確定顧客的選擇，如： “我覺得您的選擇是很明智的 ” 31 保證 如果你可以處理難題，你應該向顧 客保證你會負責幫她協(xié)調。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。 15 顧客的抱怨 期望 ◇朋友的口碑商家的承諾顧客的需求 顧客的期望 ◇高品質的產品服務態(tài)度規(guī)范化作業(yè) 商家為顧客提供的實際服務 16 ◇商家提供的實際服務＞顧客的期望 顧客會很滿意 ◇商家提供的實際服務顧客的期望 顧客會基本滿意 ◇商家提供的實際服務＜顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨期望 17 顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產品功能以及服務策略，使顧客對我們更加滿意。正 ? 確的做法是及時與顧客一起妥善地 ? 找出解決問題的辦法 14 為什么顧客會產生抱怨 有期望才會有抱怨 其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著 我們的產品還值得信賴。 ? 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 ? 推卸責任說：“這不歸我負責”、“這 ? 不關我的事”。1 客戶溝通技巧 2 客戶溝通技巧 服務便是溝通 3 客戶溝通技巧 了解人的本能： 算計 榮譽感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競爭（好勝） 嫉妒 4 客戶溝通技巧 察言觀色 三分說、七分聽、 適時巧發(fā)
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