電話溝通技巧培訓講義-文庫吧資料
2025-01-17 08:17本頁面
【正文】 ? 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； ? 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。 24 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對方單位、姓名、職務(wù) 說明自己單位、姓名、職務(wù) 主動詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時間 提前想好談話要點、列出提綱 25 （ 1）提前想好談話要點，列出提綱 撥打電話前的思考提綱 ? 我的電話要打給誰？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ ? 我應該選擇怎樣的表達方式？ ? 在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可行的解決方案是什么？ 返回 26 （ 2）撥打電話 ? 注意使用禮貌用語； ? 注意語言簡潔明了。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。 返回 案 例 21 （ 6） 整理記錄提出擬辦意見 用 5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： ? Who（是誰）； ? What（什么事）； ? When（什么時候）； ? Where（什么地方）； ? Why（為什么）。 ? 雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方 。 備注 已向財務(wù)部申請。 19 電話記錄范例 返回 時間 2023年 12月13日 9時 49分 部門 客服部 對方單位 電信局 對方姓名及職務(wù) 張玲 通話內(nèi)容 催要 11月份電話費。 返回 18 （ 4） 詳細記錄通話內(nèi)容 為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是打給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。 返回 17 （ 3） 詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù) 明確雙方的身份是順利進行溝通的前提。 如果接聽一個部門的電話 —— 經(jīng)過總機轉(zhuǎn)的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。 如何向?qū)Ψ阶詧笮彰兀? 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務(wù)即可。 14 接聽電話的流程管理 接聽電話 主動報出自己單位名稱、自己姓名和職務(wù) 詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細記錄通話內(nèi)容 復述通話內(nèi)容，以便得到確認 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關(guān)人員 15 （ 1）接聽電話 案例 下班前的辛苦 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風險很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 12 流程是什么 兒童 老年 青少年 中年 生命的流程 13 制定電話流程的標準 ? 以時間為劃分標準； ? 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標準； 是否有具體實效。 其次，有的誤會將會造成時間的浪費，效率的低下。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。 10 本章回顧 電話技巧 =明確流程 +注重細節(jié) 本章，我們通過沙漠探險的故事，引出了核心框架的兩大 因素：明確流程和注重細節(jié)。 經(jīng)過努力，沖破 重重艱難險阻， 終于找到了那顆 價值連城的寶石。 到達遺址。
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1