電話溝通技巧培訓教材-文庫吧資料
2025-01-17 08:17本頁面
【正文】 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？ 基礎撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對方單位、姓名、職務 說明自己單位、姓名、職務 主動詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時間 提前想好談話要點、列出提綱 基礎撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對方單位、姓名、職務 說明自己單位、姓名、職務 主動詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時間 提前想好談話要點、列出提綱 （ 1）提前想好談話要點，列出提綱 撥打電話前的思考提綱 ? 我的電話要打給誰？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ ? 我應該選擇怎樣的表達方式？ ? 在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？ 返回 （ 2）撥打電話 ?注意使用禮貌用語； ?注意語言簡潔明了。 重要電話：指內容關系較大，已經超出自己可以決定的權限，必須經過上司批閱的電話。 返回 案 例 （ 6） 整理記錄提出擬辦意見 用 5W1H檢查記錄內容的完整性： ? Who（是誰）； ? What（什么事）； ? When（什么時候）； ? Where（什么地方）； ? Why（為什么）。 ? 雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 備注 已向財務部申請。 電話記錄范例 時間 2023年 2月 13日 9時 49分 部門 集團管理部 對方單位 電信局 對方姓名及職務 張玲 通話內容 催要 1月份電話費。 返回 （ 4） 詳細記錄通話內容 為什么要詳細記錄通話內容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內容記錄下來； 有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。 返回 （ 3） 詢問對方單位名稱、姓名、職務 明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。 如果接聽一個部門的電話 —— 經過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。 如何向對方自報姓名呢？ 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。 接聽電話的流程管理 接聽電話 主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務 詢問對方單位名稱、姓名、職務 詳細記錄通話內容 復述通話內容，以便得到確認 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關人員 接聽電話的流程管理 主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務 詢問對方單位名稱、姓名、職務 詳細記錄通話內容 復述通話內容，以便得到確認 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關人員 接聽電話 （ 1）接聽電話 案例 下班前的辛蒂 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經停止經營了？ 你們公司連這樣的基本事務都做不好，跟你 們合作豈不是風險很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 流程是什么 兒童 老年 青少年 中年 生命的流程 制定電話流程的標準 ?以時間為劃分標準； ?以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質量標準； 是否有具有實效。 其次，這樣的誤會將們時間的浪費，效率的低下。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。 本章回顧 電話技巧 =明確流程 +注重細節(jié) 本章，我們通過約翰追求
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