客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)-wenkub.com
2025-02-21 18:51 本頁面
【正文】 2023年 3月 下午 5時 34分 :34March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:34:1117:34:1117:34Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 5時 34分 11秒 下午 5時 34分 17:34: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時 34分 11秒 17:34: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 17:34:1117:34:1117:343/14/2023 5:34:11 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 5時 34分 :34March 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 17:34:1117:34:1117:34Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 與崗位職責(zé)相關(guān)問題 ? （ 1） 市場重點 、 營銷方式發(fā)生了改變 ， 但不適用的崗位依然存在； ? （ 2）有些崗位有其名，無其實，形同虛設(shè)； ? （ 3） 有些崗位并沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用；如管理越位 （ 上級幫下級干活 ） ? （ 4） 不同崗位之間由于職責(zé)界定不清經(jīng)常出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象； ? （ 5） 工作職責(zé)與權(quán)限不匹配 ， 導(dǎo)致不能及時解決問題 ， 達(dá)不成職責(zé)目標(biāo)； ? （ 6） 部門的職責(zé)沒有全部分配到員工身上 ， 在工作安排上出現(xiàn) “ 漏項 ” ? （ 7） 員工承擔(dān)的工作職責(zé)或任務(wù)沒有反映在部門職責(zé)中； ? （ 8） 有些員工的技能明顯不適應(yīng)崗位任職要求； ? （ 9） 有些員工的技能或綜合能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于崗位基本要求 ， 造成 “ 人才浪費 ” ； ? （ 10） 業(yè)務(wù)流程過于煩瑣 ， 導(dǎo)致崗位設(shè)置冗余或工作量無謂增加； ? （ 11） 崗位工作量分配不合理 ， 或者超負(fù)荷 、 或者過于清閑； …… 案例：客戶服務(wù)部的崗位圖 客戶服務(wù)總監(jiān) 客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶接待小組 客戶關(guān)系主任 大客戶主任 客戶投訴中心主任 服務(wù)質(zhì)量主任 客戶拜訪小組 客戶信息調(diào)查組 大客戶服務(wù)組 客戶投訴接待組 投訴信息聯(lián)絡(luò)組 服務(wù)質(zhì)量檢查組 質(zhì)量分析改進(jìn)組 售后維修組 售后調(diào)研組 呼叫中心組 售后服務(wù)主任 呼叫中心主任 客戶檔案管理組 服務(wù)服務(wù)考核組 售后保養(yǎng)組 呼叫設(shè)備組 練習(xí) 完成 《 客戶服務(wù)部職能說明書 》 但愿對您有幫助！ 王老師聯(lián)系電話 :13508304138 EMail: ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 7 消費顧客 及時處理客戶的投訴 ， 解除企業(yè)與顧客的糾紛 ， 提升顧客滿意度 。 3 外部顧客 通過網(wǎng)站及時 、 準(zhǔn)確地向外發(fā)布有關(guān)客戶服務(wù)信息 。 5 業(yè)務(wù)部門 收集外部同行業(yè)企業(yè)的相關(guān)信息 ， 并傳達(dá)給相關(guān)部門和人員 。 客戶服務(wù)部部門職責(zé) 內(nèi)部客戶 序號 服務(wù)對象 工作內(nèi)容 1 上層領(lǐng)導(dǎo) 制訂客戶服務(wù)方針及總體管理目標(biāo) ， 經(jīng)批準(zhǔn)后實施 。 ? 我再次回到收銀臺，付了錢，將收銀小票交給促銷員，她這時才將兩本書交給我。 ” ? 于是 ， 我無賴又回到了原來選書的書架處找促銷小姐開票 ， 開始問我的那位現(xiàn)在也不知道到那里去了 ， 找了一會兒 ， 找到另一位促銷小姐給我開票 。 ? 服務(wù)溝通：有利于內(nèi)外顧客的溝通。 ? 服務(wù)有形化：根據(jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，重點加強(qiáng)和管理這些有形化部分的形象。 ? 通過服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己有服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過程中所有的程序和流程。 ? 據(jù)悉 “ Quality Care”是福特全球通行的汽車服務(wù)體系 ， 該體系的基本架構(gòu)包含三方面的內(nèi)容： 12關(guān)鍵服務(wù)流程；經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心的配合；和全員 5S管理 。其總的要求是：按整分合原則建立目標(biāo)體系，按激勵原則落實目標(biāo)責(zé)任。 ? 協(xié)商式分解使上下級對總體目標(biāo)的分解和層次目標(biāo)的落實進(jìn)行充分的商談或討論，取得一致意見。目標(biāo)分解是明確目標(biāo)責(zé)任的前提，是使總體目標(biāo)得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)。 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 四 關(guān)于目標(biāo)管理
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