如何建立客戶服務(wù)管理體系-文庫吧
2024-12-29 11:20 本頁面
【正文】 務(wù)的基礎(chǔ)上，開通來電顯示、留言、上網(wǎng)服務(wù)等，對(duì) 客戶提供一攬子通信解決方案，增加電話線路的使用頻率，提高話費(fèi)收入，這樣企業(yè)就能從客戶身上獲得更多的現(xiàn)金流入量。所謂“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”，就在于此。 “所謂千里之堤，毀于蟻穴”。企業(yè)花費(fèi)大量人力財(cái)力，靠研發(fā)、廣告、促銷等手段終5 于吸引了一批客戶。經(jīng)營一段時(shí)間后，企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨，企業(yè)往往認(rèn)為這只是極少數(shù)現(xiàn)象，絕大多數(shù)客戶還在很滿意的狀態(tài)下，甚至認(rèn)為損失一些客戶無所謂，還可以吸引一批客戶補(bǔ)充進(jìn)來。企業(yè)不重視建立和維護(hù)與客戶的關(guān)系，不知道如何把握與客戶的關(guān)系，不知道客戶抱怨所代表的企業(yè)損失。終于有一天，企 業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)迅速減少，利潤突然下滑，此時(shí)再思挽救，已經(jīng)是非常艱難的事了。困此，保持長期的客戶關(guān)系，還可以減少廣告支出。客戶本身就是一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，很多人在消費(fèi)前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。 第二節(jié) 全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 一、客戶的分類 明確企業(yè)的客戶范圍和客戶之間的差別，然后針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)策略，是客戶服務(wù)管理中至關(guān)重要的一步。按客戶的性質(zhì)劃分：以客戶自身的性質(zhì)差別劃分客戶類型是最主要的和應(yīng)用最廣泛的劃分方法?？梢詫⒖蛻魟澐譃橐韵?4 種： ? 零售客戶 —— 購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的零售客戶，通常是個(gè)人或 家庭。 ? 商家 —— 將購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶。 ? 渠道分銷商和特許經(jīng)營者 —— 不直接為企業(yè)工作，并且不需為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織。他們購買產(chǎn)品的目的是 作為企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用企業(yè)的產(chǎn)品。 ? 內(nèi)部客戶 —— 企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門。 二、如何選擇客戶 識(shí)別客戶群體 理論上講，所有的消費(fèi)者都有可能成為企業(yè)的客戶，但在現(xiàn)實(shí)的生活中，某一個(gè)企業(yè)的客戶或者說客戶群體是有范圍限制的，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有其特定的經(jīng)營范圍，所生產(chǎn)的產(chǎn)品有相對(duì)應(yīng)的特定的客戶群體。因此，識(shí)別自己的客戶，企業(yè) 的客戶服務(wù)工作才能有的放矢。企業(yè)可以從 3 個(gè) 方面 來對(duì)客戶群體進(jìn)行識(shí)別： ? 企業(yè)的收入來自哪里？在流 通 領(lǐng)域的企業(yè)里，是零售商駕 馭 著供應(yīng)鏈，因此，對(duì)收入來源的分析，企業(yè)傾向于從零售商開始。對(duì)于制造商來說，如果他不能將最終消費(fèi)者的需求刺激起來，他們就可能會(huì)失去對(duì)零售商客戶的吸引力。對(duì)于批發(fā)商來說，零售商或次級(jí)批發(fā)商卻至關(guān)重要，它們是批發(fā)商收入的提供者。對(duì)于零售商來說，收入的提供者是購買商品的消費(fèi)者。 ? 購買產(chǎn)品或者服務(wù)的決策者是誰？在客戶購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，影響是否購買的決策者將起到至關(guān)重要的作用，他們往往左右 著客戶的行為，進(jìn)而影響到企業(yè)的產(chǎn)品銷售和服務(wù)的提供。 6 ? 產(chǎn)品和服務(wù)的收益者是誰？一般情況下，收益者往往就是企業(yè)的直接的客戶，但有的時(shí)候并不一定是。但無論怎樣，只有找出收益者，企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)才能有針對(duì)性的目標(biāo)。 選擇優(yōu)質(zhì)客戶 當(dāng)識(shí)別和確定了企業(yè)的客戶群體后，還應(yīng)該進(jìn)一步選擇企業(yè)優(yōu)先開發(fā)的目標(biāo)客戶。所謂“優(yōu)質(zhì)”，是指那些與企業(yè)推誠相見，建立了相互信任關(guān)系，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流量的客戶。具有以下特征的客戶往往是企業(yè)優(yōu)先考慮和開發(fā)的合適客戶： ? 有些客戶天生的辦事可靠、為人誠實(shí)，不管是跟哪家企業(yè)做生意。這 種人喜歡穩(wěn)定而長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。 ? 有些客戶比一般客戶有更高的潛在利潤。他們買東西較多或習(xí)慣于在某處集中購買，付賬及時(shí)，需要的服務(wù)相對(duì)簡潔。 ? 有些客戶會(huì)覺得企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)比競爭對(duì)手的更好、更可靠、更加物有所值。 企業(yè)吸引符合上述一種或兩種或三種情況的客戶越多，那么企業(yè)可擁有的優(yōu)質(zhì)客戶就會(huì)越多，客戶保持率就會(huì)越高，客戶群體生命周期就會(huì)越長。企業(yè)把利潤的一部分再用于回報(bào)客戶，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有保障的同時(shí)，加上日積月累的價(jià)值回報(bào)，必須使原本忠誠的客戶更加忠誠。 三、如何贏得客戶信任 客戶可以通過努力不斷地獲得， 但也有可能不斷地流失，因?yàn)槠髽I(yè)的客戶資源同時(shí)也是競爭對(duì)手爭奪的重要對(duì)象。而且，留住老客戶要比贏得新客戶的成本低得多，而老客戶所能帶來的價(jià)值卻比新客戶要大得多。 不要迷信價(jià)格競爭 價(jià)格可能在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但它不能長期留住客戶。傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司正在競相提供高額的儲(chǔ)蓄利率，一家公司報(bào)出的天價(jià)竟然比銀行主導(dǎo)存款利率高出 3 個(gè)百分點(diǎn)。如果這家公司想賺錢，這樣的許諾是不太可能長久的。價(jià)格是一種有力的武器，然而如果僅僅依靠價(jià)格武器，無論如何都將難以生存下去。 多渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 價(jià)格僅僅是一個(gè)有吸 引力的區(qū)別工具?？蛻舨⒎且粋€(gè)簡單的銷售對(duì)象，同時(shí)也是服務(wù)對(duì)象。他們得到了一些額外的東西，這小小的額外東西使他們與企業(yè)做生意時(shí)變得愉快、有收獲、受歡迎。企業(yè)可從以下渠道為客戶提供服務(wù)：及時(shí)、專業(yè)、禮貌地與客戶打交道；聽取他們的意見，努力滿足客戶甚至超越于他們提出的需求；給他們再次惠顧的有力理由。 建立客戶忠誠 客戶忠誠是逐漸積累起來的，客戶在與企業(yè)的初次打交道的時(shí)候，總是懷著疑慮的心態(tài)。但只要企業(yè)能夠打消客戶的這種疑慮，并讓客戶確信他的選擇是正確無誤的，客戶忠誠的建7 立也并非是一件難事。企業(yè)可從以下手段來建 立客戶忠誠： 1）讓客戶打消自己的疑慮：客戶在一開始總是抱著很強(qiáng)的懷疑情緒
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