如何建立客戶服務(wù)管理體系-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 戶本身就是一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，很多人在消費(fèi)前喜歡聽(tīng)取朋友的意見(jiàn)，覺(jué)得比廣告更可信。 ? 商家 —— 將購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶。 二、如何選擇客戶 識(shí)別客戶群體 理論上講，所有的消費(fèi)者都有可能成為企業(yè)的客戶，但在現(xiàn)實(shí)的生活中，某一個(gè)企業(yè)的客戶或者說(shuō)客戶群體是有范圍限制的，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有其特定的經(jīng)營(yíng)范圍，所生產(chǎn)的產(chǎn)品有相對(duì)應(yīng)的特定的客戶群體。對(duì)于批發(fā)商來(lái)說(shuō)，零售商或次級(jí)批發(fā)商卻至關(guān)重要，它們是批發(fā)商收入的提供者。但無(wú)論怎樣，只有找出收益者，企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)才能有針對(duì)性的目標(biāo)。這 種人喜歡穩(wěn)定而長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。 企業(yè)吸引符合上述一種或兩種或三種情況的客戶越多，那么企業(yè)可擁有的優(yōu)質(zhì)客戶就會(huì)越多，客戶保持率就會(huì)越高，客戶群體生命周期就會(huì)越長(zhǎng)。 不要迷信價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 價(jià)格可能在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但它不能長(zhǎng)期留住客戶。 多渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 價(jià)格僅僅是一個(gè)有吸 引力的區(qū)別工具。 建立客戶忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng)是逐漸積累起來(lái)的，客戶在與企業(yè)的初次打交道的時(shí)候，總是懷著疑慮的心態(tài)。通過(guò)預(yù)先了解客戶的問(wèn)題，并且在問(wèn)題提出之前就提供答案和解決方法，就能夠克服他的疑慮。但商店可以向他們保證所購(gòu)買(mǎi)的材料是合格的，可以正常工作 ，否則可以退還，保證客戶可能打電話讓商店派人去幫助他們解決問(wèn)題。 【 實(shí)例 2：薩騰公司的顧客服務(wù)戰(zhàn)略 】 薩騰公司打破了汽車營(yíng)銷中的許多模式。廣告做的是生活風(fēng)格、承諾、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個(gè)性……然后才是汽車。不同客戶的盈利能力是不同的，而服務(wù)于客戶是要付出成本的。 ? 鋼鐵層級(jí)：包含的數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費(fèi)支出水平、忠誠(chéng)度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待。在這種分布中， 20%的客戶構(gòu)成企業(yè)的黃金層級(jí)客戶， 他們是企業(yè)盈利能力最強(qiáng)的客戶。 首先，層級(jí)劃分可讓企業(yè)分配資源更有效。 最后，如果能清楚地劃分客戶需求，就能為不同層級(jí)開(kāi)發(fā)新的服務(wù)，為目標(biāo)市 場(chǎng)提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品。服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的一部分銷售給客戶，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，同時(shí)它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個(gè)接口，起到受外部創(chuàng)造性意見(jiàn)的作用。員工素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì)直接影響到客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng) 價(jià)。 二、服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值 【價(jià)值 = 收益 成本】 客戶所感知的價(jià)值取決于他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶得到的價(jià)值就越大。如果企業(yè)的產(chǎn)品帶給客戶的好處比其他同類企業(yè)的產(chǎn)品要多而花費(fèi)相同，那么企業(yè)的產(chǎn)品就具有更高的價(jià)值。成本可以是現(xiàn)金、時(shí)間或是為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)所付出的努力。通過(guò)削減公司自身成本提高客戶所擁有的價(jià)值，以便在競(jìng)爭(zhēng)上處于優(yōu)勢(shì)，將價(jià)值的內(nèi)容以對(duì)客戶的承諾表現(xiàn)出來(lái)，制訂 量化的標(biāo)準(zhǔn)解決公司和客戶的沖突。 ? 對(duì)便利性的需求：生活節(jié)奏的加快和生活質(zhì)量的提高，使人們對(duì)于便利的需求變得日益強(qiáng)烈，在不同的方面、不同的時(shí)間企業(yè)總能感受到客戶對(duì)便利性的偏好。 四、客戶的力量是萬(wàn)萬(wàn)不可忽視 的 客戶是企業(yè)銷售體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。 ? 對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí) ? 衡量客戶的終身價(jià)值 11 ? 客戶的力量正日益增強(qiáng) ? 客戶的要求需企業(yè)回應(yīng) 第二節(jié) 客戶服務(wù)的常用策略 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和買(mǎi)方市場(chǎng)的出現(xiàn)，使得企業(yè)對(duì)如何保持客戶的忠誠(chéng)度這一問(wèn)題絞盡腦汁， 用盡心思，甚至像香煙這樣能讓客戶上癮的產(chǎn)品也不例外。 ? 讓客戶“買(mǎi)得放心，用得舒心” ? 推行保健式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的良好互動(dòng) 二、研究不同客戶的購(gòu)買(mǎi)決策 研究客戶的購(gòu)買(mǎi)決策，也就是研究客戶的購(gòu)買(mǎi)心理，是企業(yè)銷售 成功的捷徑，也是實(shí)施客戶服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)，沒(méi)有客戶的購(gòu)買(mǎi)，客戶服務(wù)也就無(wú)從談起。 12 ? 把黃金層級(jí)客戶變成鉑金層級(jí)客戶 ? 提升鋼鐵層級(jí)客戶為黃金層級(jí)客戶 ? 應(yīng)對(duì)重鉛層級(jí)客戶的策略（提高價(jià)格、降低成本、掃地出門(mén)） 五、售后服務(wù)管理 售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。 ? 維修或調(diào)換包服務(wù)：客戶往往不具備產(chǎn)品的維修服務(wù)能力，企業(yè)應(yīng)提供這方面的支援。不論處理得怎樣，都應(yīng)及時(shí)給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒(méi)有下文， 這樣會(huì)造成投訴升級(jí)。無(wú)論是高薪資深的銷售經(jīng)理，還是剛?cè)腴T(mén)的銷售代表，他們都會(huì)有面對(duì)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻。除非你完全理解你所提供的商品／服務(wù)的特性，完全明白你的客戶需要從你那里得到什么，完全清楚從一開(kāi)始他們就怎樣看你，否則，你根本無(wú)法管理高效客戶服務(wù)的運(yùn)作。二是個(gè)人面：客戶服務(wù)中人性的一面。完成這項(xiàng)工作的步驟是： 1．設(shè)計(jì)高效客戶服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)中去。 5．實(shí)施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能。兩個(gè)原則，不要做警察，也不要秋后算總賬。所以打通客戶與本組織之間的信息通路至關(guān)重要。 15 參考文獻(xiàn) 楊德宏，李玲編著，《客戶關(guān)系管理成功案例》，北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2022 郭欣，王秀芝，鄭奕君著，《客戶服務(wù)與管理》，廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2022 戴永良主編，《客戶資源管理》，北京：中國(guó)戲劇出版社， 2022 方明編著，《客戶服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)手冊(cè) —— 掌握工作方法與技巧的捷徑》，北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2022
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1