如何建立客戶服務管理體系-預覽頁
【正文】 戶本身就是一個免費的廣告資源，很多人在消費前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。 ? 商家 —— 將購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶。 二、如何選擇客戶 識別客戶群體 理論上講，所有的消費者都有可能成為企業(yè)的客戶，但在現(xiàn)實的生活中，某一個企業(yè)的客戶或者說客戶群體是有范圍限制的，因為每個企業(yè)都有其特定的經(jīng)營范圍，所生產(chǎn)的產(chǎn)品有相對應的特定的客戶群體。對于批發(fā)商來說，零售商或次級批發(fā)商卻至關重要，它們是批發(fā)商收入的提供者。但無論怎樣，只有找出收益者，企業(yè)的產(chǎn)品或者服務才能有針對性的目標。這 種人喜歡穩(wěn)定而長期的業(yè)務關系。 企業(yè)吸引符合上述一種或兩種或三種情況的客戶越多，那么企業(yè)可擁有的優(yōu)質客戶就會越多，客戶保持率就會越高，客戶群體生命周期就會越長。 不要迷信價格競爭 價格可能在某些時候是吸引客戶的有效手段，但它不能長期留住客戶。 多渠道為客戶提供優(yōu)質服務 價格僅僅是一個有吸 引力的區(qū)別工具。 建立客戶忠誠 客戶忠誠是逐漸積累起來的，客戶在與企業(yè)的初次打交道的時候，總是懷著疑慮的心態(tài)。通過預先了解客戶的問題，并且在問題提出之前就提供答案和解決方法，就能夠克服他的疑慮。但商店可以向他們保證所購買的材料是合格的，可以正常工作 ，否則可以退還，保證客戶可能打電話讓商店派人去幫助他們解決問題。 【 實例 2：薩騰公司的顧客服務戰(zhàn)略 】 薩騰公司打破了汽車營銷中的許多模式。廣告做的是生活風格、承諾、優(yōu)質的服務和個性……然后才是汽車。不同客戶的盈利能力是不同的，而服務于客戶是要付出成本的。 ? 鋼鐵層級：包含的數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費支出水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待。在這種分布中， 20%的客戶構成企業(yè)的黃金層級客戶， 他們是企業(yè)盈利能力最強的客戶。 首先，層級劃分可讓企業(yè)分配資源更有效。 最后，如果能清楚地劃分客戶需求，就能為不同層級開發(fā)新的服務，為目標市 場提供更有針對性的產(chǎn)品。服務不僅作為產(chǎn)品的一部分銷售給客戶，為企業(yè)帶來利潤，同時它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個接口，起到受外部創(chuàng)造性意見的作用。員工素質的高低、服務態(tài)度的好壞會直接影響到客戶對服務的滿意度，影響客戶對企業(yè)的評 價。 二、服務就是為客戶創(chuàng)造價值 【價值 = 收益 成本】 客戶所感知的價值取決于他購買產(chǎn)品或者服務時獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶得到的價值就越大。如果企業(yè)的產(chǎn)品帶給客戶的好處比其他同類企業(yè)的產(chǎn)品要多而花費相同，那么企業(yè)的產(chǎn)品就具有更高的價值。成本可以是現(xiàn)金、時間或是為購買產(chǎn)品或服務所付出的努力。通過削減公司自身成本提高客戶所擁有的價值，以便在競爭上處于優(yōu)勢，將價值的內容以對客戶的承諾表現(xiàn)出來，制訂 量化的標準解決公司和客戶的沖突。 ? 對便利性的需求：生活節(jié)奏的加快和生活質量的提高，使人們對于便利的需求變得日益強烈，在不同的方面、不同的時間企業(yè)總能感受到客戶對便利性的偏好。 四、客戶的力量是萬萬不可忽視 的 客戶是企業(yè)銷售體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。 ? 對客戶進行準確的認識 ? 衡量客戶的終身價值 11 ? 客戶的力量正日益增強 ? 客戶的要求需企業(yè)回應 第二節(jié) 客戶服務的常用策略 激烈的市場競爭和買方市場的出現(xiàn)，使得企業(yè)對如何保持客戶的忠誠度這一問題絞盡腦汁， 用盡心思，甚至像香煙這樣能讓客戶上癮的產(chǎn)品也不例外。 ? 讓客戶“買得放心，用得舒心” ? 推行保健式服務，實現(xiàn)與客戶的良好互動 二、研究不同客戶的購買決策 研究客戶的購買決策，也就是研究客戶的購買心理，是企業(yè)銷售 成功的捷徑，也是實施客戶服務工作的前提和基礎，沒有客戶的購買，客戶服務也就無從談起。 12 ? 把黃金層級客戶變成鉑金層級客戶 ? 提升鋼鐵層級客戶為黃金層級客戶 ? 應對重鉛層級客戶的策略（提高價格、降低成本、掃地出門） 五、售后服務管理 售后服務管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。 ? 維修或調換包服務：客戶往往不具備產(chǎn)品的維修服務能力，企業(yè)應提供這方面的支援。不論處理得怎樣，都應及時給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文， 這樣會造成投訴升級。無論是高薪資深的銷售經(jīng)理，還是剛入門的銷售代表，他們都會有面對客戶的關鍵時刻。除非你完全理解你所提供的商品／服務的特性，完全明白你的客戶需要從你那里得到什么，完全清楚從一開始他們就怎樣看你，否則，你根本無法管理高效客戶服務的運作。二是個人面：客戶服務中人性的一面。完成這項工作的步驟是： 1．設計高效客戶服務崗位，將質量融入客戶服務崗位設計中去。 5．實施高效客戶服務領導技能。兩個原則，不要做警察，也不要秋后算總賬。所以打通客戶與本組織之間的信息通路至關重要。 15 參考文獻 楊德宏，李玲編著，《客戶關系管理成功案例》，北京：機械工業(yè)出版社， 2022 郭欣，王秀芝，鄭奕君著，《客戶服務與管理》，廣州：廣東經(jīng)濟出版社， 2022 戴永良主編，《客戶資源管理》，北京：中國戲劇出版社， 2022 方明編著，《客戶服務經(jīng)理業(yè)務手冊 —— 掌握工作方法與技巧的捷徑》，北京：機械工業(yè)出版社， 2022
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