客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)-預(yù)覽頁
【正文】 ? 服務(wù)承諾有利于內(nèi)部客戶關(guān)系的建立。 與客戶服務(wù)目標(biāo)有關(guān)的概念 ? 顧客保持度： ? 顧客的保持率： ? 顧客占有率： ? 顧客忠誠(chéng)度： 制訂客戶服務(wù)目標(biāo) 增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)可節(jié)約 6個(gè)方面的費(fèi)用： ? 可以減少營(yíng)銷費(fèi)用 ? 需要的經(jīng)營(yíng)執(zhí)行費(fèi)用減少 ? 減少客戶營(yíng)業(yè)額的花費(fèi) ? 導(dǎo)向一個(gè)較大的客戶群體 ? 減少失敗的花費(fèi) ? 在廣告宣傳上節(jié)約的費(fèi)用。 ? 指令式分解是分解前不與下級(jí)商量 ， 有領(lǐng)導(dǎo)者確定分解方案 ， 以指令或指示 、 計(jì)劃的形式下達(dá) 。 ? 按管理職能分解。 練習(xí)： ? 通過本章的學(xué)習(xí)，你準(zhǔn)備從哪幾個(gè)方面去設(shè)定客戶服務(wù)目標(biāo)？ ? 請(qǐng)根據(jù)貴公司的實(shí)際情況，設(shè)定公司總客戶服務(wù)目標(biāo)，以及你所在部門的客戶服務(wù)目標(biāo)，并提出來供大家討論。 ? 該公司一負(fù)責(zé)人表示 ， 在汽車銷售利潤(rùn)日趨薄弱的今天 ， 很多經(jīng)銷商已經(jīng)開始注意到開發(fā)汽車后市場(chǎng)的利潤(rùn) ， 此次他們通過福特“ Quality Care”認(rèn)證 ， 就是為了進(jìn)一步開發(fā)汽車銷售企業(yè)在汽車后市場(chǎng)的附加值 ， 從而達(dá)到消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙贏的最佳局面 。 ? 服務(wù)改進(jìn)：從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系，對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系加以改進(jìn)。 服務(wù)藍(lán)圖的作用 ? 戰(zhàn)略制訂：服務(wù)鏈?zhǔn)侵朴啈?zhàn)略的主要依據(jù) ：（ 1）便于掌握成本不合理的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，人利于制訂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；（ 2）了解各環(huán)節(jié)和聯(lián)系的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找到具有核心優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，有利于制訂差異化戰(zhàn)略。 于是促銷員就走開了 。 我說： “ 難道你還要我付了錢再回來取書嗎 ？ ” 我很生氣地對(duì)她說 。 分析 : ? 請(qǐng)用藍(lán)圖技巧分析該案例中的服務(wù)流程接觸面是哪種 ? ? 活動(dòng)區(qū)是哪個(gè)區(qū) ? ? 流程設(shè)計(jì)是否是以顧客為導(dǎo)向 ?是否滿足了顧客的期望 ? ? 你認(rèn)為如何改進(jìn)這個(gè)服務(wù)流程 ? 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 六 服務(wù)于顧客的組織結(jié)構(gòu)思考點(diǎn) ? 1) 部門的服務(wù)對(duì)象是否明確 ? ? 2) 如何認(rèn)識(shí)顧客對(duì)組織機(jī)構(gòu)的要求 ? ? 3) 如何認(rèn)識(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品的要求 ? ? 4) 如何滿足顧客的需求 ? ? 5) 如何改善主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程 ? ? 6) 如何去除流程中不必要的傳遞活動(dòng) ? ? 7) 如何根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)定職能部門 ? ? 8) 如何激勵(lì)和改善團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的行為 ? 客戶服務(wù)部職能說明 ? 總體任務(wù)： ? 客戶服務(wù)部根據(jù)公司的服務(wù)宗旨和總目標(biāo)的要求 ， 通過對(duì)客戶服務(wù)流程的分析 ，制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 ， 協(xié)調(diào)與指導(dǎo)各業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)工作 ， 為公司客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ， 維護(hù)良好的企業(yè)形象 ， 提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 。 3 業(yè)務(wù)部門 協(xié)助完成服務(wù)流程分析 ， 制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 通過培訓(xùn)加以實(shí)施 。 客戶服務(wù)部部門職責(zé) — 外部客戶 1 目標(biāo)顧客 組織實(shí)施目標(biāo)顧客的需求調(diào)查 ， 完成相關(guān)調(diào)查報(bào)告 。 5 消費(fèi)顧客 收集客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見 ， 并及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門 。 9 消費(fèi)顧客 提供寬敞 、 舒適的環(huán)境 。 17:34:1117:34:1117:343/14/2023 5:34:11 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時(shí) 34分 11秒 17:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 5時(shí) 34分 11秒 下午 5時(shí) 34分 17:34: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 17:34:1117:34:1117:34Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 5時(shí) 34分 :34March 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 17:34:1117:34:1117:343/14/2023 5:34:11 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :34:1117:34:11March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 5時(shí) 34分 11秒 下午 5時(shí) 34分 17:34: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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