客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)-預(yù)覽頁
【正文】 ? 服務(wù)承諾有利于內(nèi)部客戶關(guān)系的建立。 與客戶服務(wù)目標有關(guān)的概念 ? 顧客保持度： ? 顧客的保持率： ? 顧客占有率： ? 顧客忠誠度： 制訂客戶服務(wù)目標 增進客戶的忠誠可節(jié)約 6個方面的費用： ? 可以減少營銷費用 ? 需要的經(jīng)營執(zhí)行費用減少 ? 減少客戶營業(yè)額的花費 ? 導(dǎo)向一個較大的客戶群體 ? 減少失敗的花費 ? 在廣告宣傳上節(jié)約的費用。 ? 指令式分解是分解前不與下級商量 ， 有領(lǐng)導(dǎo)者確定分解方案 ， 以指令或指示 、 計劃的形式下達 。 ? 按管理職能分解。 練習(xí)： ? 通過本章的學(xué)習(xí)，你準備從哪幾個方面去設(shè)定客戶服務(wù)目標？ ? 請根據(jù)貴公司的實際情況，設(shè)定公司總客戶服務(wù)目標，以及你所在部門的客戶服務(wù)目標，并提出來供大家討論。 ? 該公司一負責人表示 ， 在汽車銷售利潤日趨薄弱的今天 ， 很多經(jīng)銷商已經(jīng)開始注意到開發(fā)汽車后市場的利潤 ， 此次他們通過福特“ Quality Care”認證 ， 就是為了進一步開發(fā)汽車銷售企業(yè)在汽車后市場的附加值 ， 從而達到消費者和經(jīng)營者雙贏的最佳局面 。 ? 服務(wù)改進：從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系，對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系加以改進。 服務(wù)藍圖的作用 ? 戰(zhàn)略制訂：服務(wù)鏈是制訂戰(zhàn)略的主要依據(jù) ：（ 1）便于掌握成本不合理的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，人利于制訂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；（ 2）了解各環(huán)節(jié)和聯(lián)系的優(yōu)勢和劣勢，找到具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，有利于制訂差異化戰(zhàn)略。 于是促銷員就走開了 。 我說： “ 難道你還要我付了錢再回來取書嗎 ？ ” 我很生氣地對她說 。 分析 : ? 請用藍圖技巧分析該案例中的服務(wù)流程接觸面是哪種 ? ? 活動區(qū)是哪個區(qū) ? ? 流程設(shè)計是否是以顧客為導(dǎo)向 ?是否滿足了顧客的期望 ? ? 你認為如何改進這個服務(wù)流程 ? 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責 六 服務(wù)于顧客的組織結(jié)構(gòu)思考點 ? 1) 部門的服務(wù)對象是否明確 ? ? 2) 如何認識顧客對組織機構(gòu)的要求 ? ? 3) 如何認識顧客對產(chǎn)品的要求 ? ? 4) 如何滿足顧客的需求 ? ? 5) 如何改善主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程 ? ? 6) 如何去除流程中不必要的傳遞活動 ? ? 7) 如何根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)定職能部門 ? ? 8) 如何激勵和改善團隊或個人的行為 ? 客戶服務(wù)部職能說明 ? 總體任務(wù)： ? 客戶服務(wù)部根據(jù)公司的服務(wù)宗旨和總目標的要求 ， 通過對客戶服務(wù)流程的分析 ，制訂客戶服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范 ， 協(xié)調(diào)與指導(dǎo)各業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)工作 ， 為公司客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ， 維護良好的企業(yè)形象 ， 提升客戶對企業(yè)的忠誠度 。 3 業(yè)務(wù)部門 協(xié)助完成服務(wù)流程分析 ， 制定各項服務(wù)標準 ， 通過培訓(xùn)加以實施 。 客戶服務(wù)部部門職責 — 外部客戶 1 目標顧客 組織實施目標顧客的需求調(diào)查 ， 完成相關(guān)調(diào)查報告 。 5 消費顧客 收集客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見 ， 并及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門 。 9 消費顧客 提供寬敞 、 舒適的環(huán)境 。 17:34:1117:34:1117:343/14/2023 5:34:11 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時 34分 11秒 17:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 5時 34分 11秒 下午 5時 34分 17:34: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 17:34:1117:34:1117:34Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 5時 34分 :34March 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 17:34:1117:34:1117:343/14/2023 5:34:11 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :34:1117:34:11March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 5時 34分 11秒 下午 5時 34分 17:34: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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