客戶服務(wù)管理師(基礎(chǔ)篇,第三章)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 助服務(wù)提供者 “服務(wù)是人與人之間的游戲 ” ——而這個(gè)游戲你能否做好，取決于你對(duì)服務(wù)的理解深度。 客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) — ? 客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同、產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容也存在很大差別。 向客戶傳 授知識(shí) 幫助客戶挑 選商品，當(dāng) 好參謀 滿足客戶的 合理要求 提供代辦 業(yè)務(wù) 操作示范 表演 客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) — ? 售后服務(wù)的內(nèi)容 售后服務(wù)是指在商品出售后所提供的系列服務(wù)?！? 客人聽(tīng)罷更加惱火了，大聲說(shuō)：“我們要解決住宿問(wèn)題！我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房差錯(cuò)的責(zé)任問(wèn)題。” 客人覺(jué)得這位值班經(jīng)理的態(tài)度是誠(chéng)懇的，也是符合情理的，于是就同意照辦了。服務(wù)人員和客戶是兩種不同的社會(huì)角色，他們之間的關(guān)系是角色關(guān)系，而不是個(gè)人關(guān)系。 客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 案例點(diǎn)評(píng) 3．前廳值班經(jīng)理能理解客戶希望得到補(bǔ)償?shù)南敕?，不僅在心理上希望得到慰藉，而且在物質(zhì)利益上也不要受損。 ? 只有客戶滿意的公司才會(huì)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里取得成功，才能得以生存，否則就會(huì)失敗，甚至破產(chǎn)。 企業(yè)財(cái)富積累的需要 良好的口碑帶來(lái)的結(jié)果是顧客信賴、顧客忠誠(chéng) 良好的口碑還會(huì)將潛在的顧客變成真正的顧客 客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)是眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。 【 市場(chǎng)的角度理解 】 【 客戶的角度理解 】 【 企業(yè)的角度理解 】 客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 俗話說(shuō) “ 三百六十行，行行出狀元 ” ，任何一個(gè)行業(yè)都有它存在的價(jià)值，客戶服務(wù)工作也不例外，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)將使客戶服務(wù)人員受益匪淺。 ? 職業(yè)道德是社會(huì)、階級(jí)的道德在職業(yè)生活中的精神體現(xiàn)，反映著行為的道德調(diào)節(jié)的特殊方向，又帶有職業(yè)或行業(yè)活動(dòng)的特點(diǎn)，是一般道德規(guī)范的重要補(bǔ)充。 ? 客戶服務(wù)管理人員須具備的職業(yè)道德 1．熱愛(ài)本職工作，精通工作內(nèi)容 2．文明禮貌待客，熱情周到服務(wù) 3．遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù) 4．發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造最大效益 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 — ? 見(jiàn)面禮儀 握手禮 鞠躬禮 致意 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 — ? 商務(wù)禮儀 當(dāng)面接待扎儀 引見(jiàn)時(shí)的禮儀 乘車行路 遞物與接物 會(huì)議禮儀 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 — ? 拜訪禮儀 拜訪前的 相邀禮儀 主人不讓座不 能隨便坐下 跟主人談話， 語(yǔ)言要客氣 談話時(shí)間 不宜過(guò)長(zhǎng) 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 — ? 客戶服務(wù)管理師著裝的基本要求 整潔 無(wú)破損 合身 平整 佩戴齊全 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 — ? 客戶服務(wù)管理師著裝的搭配要求 發(fā)型 比較保守或不張揚(yáng) 首飾 適當(dāng)搭配小飾物 化妝 施以淡妝 鞋襪 男女有別深色為宜 在佩戴中應(yīng)注意幾個(gè)地方 ： (1)不戴耀眼的飾物，這會(huì)分散客戶的注意力； (2)不戴貴重的飾物，這可能讓客戶看著心里不舒服； (3)不戴丁丁當(dāng)當(dāng)響的飾物，客戶會(huì)討厭那種干擾購(gòu)物的聲音； (4)不戴數(shù)量過(guò)多的飾物，耳環(huán)、手鏈、多只戒指、其他個(gè)人飾物、 標(biāo)記和吉祥物等，像有的人會(huì)戴那種由一串鐲子組合在一起的飾物； (5)不戴樣式怪異的飾物，有的飾物選擇骷髏、鬼怪等嚇人的形狀，這 可能會(huì)引起客戶的驚恐，尤其是兒童。 當(dāng)你幫不了顧客時(shí)，你應(yīng)該給一個(gè)合理的解釋： “ 抱歉，明天有事情，不能參加你們的活動(dòng)。 ” “ 不好意思，請(qǐng)多包涵。 切記：站立時(shí)雙腿分開(kāi)的幅度越小越好，最大不能超過(guò)本人的肩寬。步韻也很重要。 (2)切忌兩膝蓋分開(kāi)，兩腳呈八字形，這對(duì)女性客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)尤為不雅。 (6)坐下后應(yīng)安靜，切忌東張西望。 (2)切忌起立時(shí)重心在前腳而非后腳，如果用錯(cuò)重心，將造成起立不穩(wěn)。 第二，醞釀微笑的情緒。 (3)與身體結(jié)合。 :34:5217:34Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :34:5217:34:52March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 5時(shí) 34分 52秒 17:34:5214 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :34:5217:34Mar2314Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時(shí) 34分 52秒 17:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升
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