客戶服務管理師(基礎篇,第三章)-預覽頁
【正文】 助服務提供者 “服務是人與人之間的游戲 ” ——而這個游戲你能否做好，取決于你對服務的理解深度。 客戶服務基礎知識 — ? 客戶服務的內容非常豐富，企業(yè)不同、產品不同，服務的方式和具體內容也存在很大差別。 向客戶傳 授知識 幫助客戶挑 選商品，當 好參謀 滿足客戶的 合理要求 提供代辦 業(yè)務 操作示范 表演 客戶服務基礎知識 — ? 售后服務的內容 售后服務是指在商品出售后所提供的系列服務?！? 客人聽罷更加惱火了，大聲說：“我們要解決住宿問題！我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房差錯的責任問題?！? 客人覺得這位值班經理的態(tài)度是誠懇的，也是符合情理的，于是就同意照辦了。服務人員和客戶是兩種不同的社會角色，他們之間的關系是角色關系，而不是個人關系。 客戶服務管理師的服務意識 — ? 案例點評 3．前廳值班經理能理解客戶希望得到補償?shù)南敕ǎ粌H在心理上希望得到慰藉，而且在物質利益上也不要受損。 ? 只有客戶滿意的公司才會在服務經濟社會里取得成功，才能得以生存，否則就會失敗，甚至破產。 企業(yè)財富積累的需要 良好的口碑帶來的結果是顧客信賴、顧客忠誠 良好的口碑還會將潛在的顧客變成真正的顧客 客戶服務管理師的服務意識 — ? 優(yōu)質的客戶服務意識是眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。 【 市場的角度理解 】 【 客戶的角度理解 】 【 企業(yè)的角度理解 】 客戶服務管理師的服務意識 — ? 俗話說 “ 三百六十行，行行出狀元 ” ，任何一個行業(yè)都有它存在的價值，客戶服務工作也不例外，優(yōu)質的客戶服務意識將使客戶服務人員受益匪淺。 ? 職業(yè)道德是社會、階級的道德在職業(yè)生活中的精神體現(xiàn)，反映著行為的道德調節(jié)的特殊方向，又帶有職業(yè)或行業(yè)活動的特點，是一般道德規(guī)范的重要補充。 ? 客戶服務管理人員須具備的職業(yè)道德 1．熱愛本職工作，精通工作內容 2．文明禮貌待客，熱情周到服務 3．遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽 4．發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益 客戶服務管理師的職業(yè)要求 — ? 見面禮儀 握手禮 鞠躬禮 致意 客戶服務管理師的職業(yè)要求 — ? 商務禮儀 當面接待扎儀 引見時的禮儀 乘車行路 遞物與接物 會議禮儀 客戶服務管理師的職業(yè)要求 — ? 拜訪禮儀 拜訪前的 相邀禮儀 主人不讓座不 能隨便坐下 跟主人談話， 語言要客氣 談話時間 不宜過長 客戶服務管理師的職業(yè)要求 — ? 客戶服務管理師著裝的基本要求 整潔 無破損 合身 平整 佩戴齊全 客戶服務管理師的職業(yè)要求 — ? 客戶服務管理師著裝的搭配要求 發(fā)型 比較保守或不張揚 首飾 適當搭配小飾物 化妝 施以淡妝 鞋襪 男女有別深色為宜 在佩戴中應注意幾個地方 ： (1)不戴耀眼的飾物，這會分散客戶的注意力； (2)不戴貴重的飾物，這可能讓客戶看著心里不舒服； (3)不戴丁丁當當響的飾物，客戶會討厭那種干擾購物的聲音； (4)不戴數(shù)量過多的飾物，耳環(huán)、手鏈、多只戒指、其他個人飾物、 標記和吉祥物等，像有的人會戴那種由一串鐲子組合在一起的飾物； (5)不戴樣式怪異的飾物，有的飾物選擇骷髏、鬼怪等嚇人的形狀，這 可能會引起客戶的驚恐，尤其是兒童。 當你幫不了顧客時，你應該給一個合理的解釋： “ 抱歉，明天有事情，不能參加你們的活動。 ” “ 不好意思，請多包涵。 切記：站立時雙腿分開的幅度越小越好，最大不能超過本人的肩寬。步韻也很重要。 (2)切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，這對女性客戶服務人員來說尤為不雅。 (6)坐下后應安靜，切忌東張西望。 (2)切忌起立時重心在前腳而非后腳，如果用錯重心，將造成起立不穩(wěn)。 第二，醞釀微笑的情緒。 (3)與身體結合。 :34:5217:34Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :34:5217:34:52March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 5時 34分 52秒 17:34:5214 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :34:5217:34Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時 34分 52秒 17:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升
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