客戶服務(wù)管理師(基礎(chǔ)篇,第三章)(存儲版)
【正文】 各種原因常會造成差錯。當(dāng)客戶感到解決問題的方案比較滿意，問題得到合情合理的解決時，酒店的服務(wù)也就基本到位了。 是留住企業(yè) “ 生命線 ” 的最佳方式 物質(zhì)層面 精神層面 客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 — ? 如何理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的 “ 生命線 ” ？ 服務(wù)優(yōu)秀 顧客再來 業(yè)績提高 利潤增加 增加服務(wù)投入 服務(wù)水平提高 優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖 優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖 客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 — ? 問題分析 當(dāng)前市場的激烈競爭，導(dǎo)致顧客的忠誠度越來越低，最佳的對策就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，留住顧客。 ? 職業(yè)道德包含對人類有利的一些基本的公共生活準(zhǔn)則。 ” 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 — ? 關(guān)于道歉 給對方帶來不便或者打擾時，你應(yīng)該學(xué)會道歉。 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 — ? 關(guān)于走姿 男女客戶服務(wù)人員的走姿是有很大差別的，男性客戶服務(wù)人員以大步為佳，女性客戶服．務(wù)人員以碎步為美。 (3)坐時不要兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，內(nèi)八字行坐法很不雅。 (3)蹲下和起立前都要注意攏一下衣服，以免有不雅的情況出現(xiàn)。 祝各位周末愉快！ 結(jié)束： ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 下午 5時 34分 :34March 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時 34分 52秒 17:34: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 17:34:5217:34:5217:34Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 5時 34分 52秒 下午 5時 34分 17:34: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 17:34:5217:34:5217:343/14/2023 5:34:52 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 17:34:5217:34:5217:34Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時 34分 52秒 17:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 (2)與語言結(jié)合。 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 — ? 關(guān)于蹲姿 在蹲下的時候，還要注意一些細微之處： (1)蹲下起來時都要穩(wěn)重，不可猛蹲和猛起，以免出現(xiàn)意外。 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 — ? 關(guān)于坐姿 為使坐姿優(yōu)美，需要注意一些問題： (1)入座時，走到坐位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，然后從容坐下，最后把右腳與左腳并齊。 女性客戶服務(wù)人員的站姿有兩種： 一是雙腳呈 V字形，即膝和腳后跟靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳； 二是雙腳并攏直立或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。征詢有三種類型： （ 1）主動式 “ 您需要幫忙嗎？ ” （ 2）封閉式 “ 您需要連種還 是那種？ ” （ 3）開放式 “ 您覺得這個計劃 怎么樣？ ” 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 — ? 關(guān)于推脫 凡事未必盡如人意，但求無愧于心。 職業(yè)道德作為一個行業(yè)從業(yè)人員自我約束的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了一個行業(yè)的成熟水平，也是一個行業(yè)想取得長足發(fā)展的必備條件。 企業(yè)品牌樹立的需要 可以獲得口碑效應(yīng) 品牌可以彰顯力量 客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 — ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識是眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。因此，這位值班經(jīng)理首先設(shè)法穩(wěn)定客戶的情緒，使其傾吐出意見，并以誠懇的道歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，從而為解決問題打下基礎(chǔ)。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人標(biāo)準(zhǔn)間很緊張，我設(shè)法安排一間套房，請你們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，雖然套房房金要高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給九折優(yōu)惠。 廣告宣傳 銷售環(huán)境 布置 提供多種 方便 開設(shè)培訓(xùn)班 開通業(yè)務(wù) 電話 社會公關(guān) 服務(wù) 客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 — ? 售中服務(wù)的內(nèi)容 售中服務(wù)是指在銷售過程中所提供的服務(wù)。 客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 — ? 服務(wù)來自哪里？ 100 – 1 = 0 服務(wù)究竟是什么？ SERVICE 客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 — ? 服務(wù)是什么？ ? “S” 表示微笑待客（ Smile for everyone) ? “E” 就是精通業(yè)務(wù)上的工作 (Excellenc
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