客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 那好嘛 ， 我給你送到收銀臺(tái) ” 。 4 業(yè)務(wù)部門 收集客戶服務(wù)相關(guān)記錄 ， 通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析提出改進(jìn)建議。 6 消費(fèi)顧客 收集客戶的基本信息 ， 并做好相關(guān)的檔案管理工作 ， 防止信息外泄 。 :34:1117:34Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 14日星期二 5時(shí) 34分 11秒 17:34:1114 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時(shí) 34分 11秒 17:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 14日星期二 5時(shí) 34分 11秒 17:34:1114 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 4 外部顧客 開(kāi)通服務(wù)熱線 ， 提供全天 24小時(shí)咨詢服務(wù) ， 并定期回訪客戶 。 2 上層領(lǐng)導(dǎo) 定期匯報(bào)客戶服務(wù)管理的成效及合理化改進(jìn)建議 。 開(kāi)完票 ， 她把一式五聯(lián)的票遞給我 ， 卻把書留在她的手里不給我 。 ? 后勤支持：便于企業(yè)考慮后勤服務(wù)的質(zhì)量。 其核心精神就是盡最大可能提供給客戶最好的服務(wù) ， 提升產(chǎn)品 、 服務(wù)的性價(jià)比 。 3 目標(biāo)分解的形式 ? 按時(shí)間順序分解。 目標(biāo)設(shè)定的原則 ? 1） 明確具體的 ? 2） 可衡量的 ? 3） 可接受的 ? 4） 現(xiàn)實(shí)可行的 ? 5） 有時(shí)間限制的 服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目的選擇 服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目是服務(wù)方針及服務(wù)承諾的具體化，具體的規(guī)定了公司各職能部門及各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容為實(shí)現(xiàn)服務(wù)方針在各個(gè)方面應(yīng)達(dá)到的要求和水平。 客戶服務(wù)方針制定流程 ? 客戶服務(wù)方針制定前的思考： ? 服務(wù)方針制訂要點(diǎn) ? 客戶服務(wù)方針的制定要有員工的參與 ? 客戶服務(wù)方針的匯總 ? 檢驗(yàn)客戶服務(wù)方針 客戶服務(wù)方針?lè)独? ? ● 某傳呼通信公司：點(diǎn)滴做起，致力于百分之百的客戶滿意，追求至善至美的售后服務(wù)。 ? 按部就班型 ◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱； ◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； ◆傳達(dá)的信息 —— 客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。 ? ● 某旅館： ? 賓客至上，質(zhì)量第一；持續(xù)不斷地改進(jìn)我們的工作，力爭(zhēng)成為一流的旅館，并使為我們賓客、員工、股東的利益服務(wù)的事業(yè)繁榮昌盛。目標(biāo)分解是明確目標(biāo)責(zé)任的前提，是使總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。其總的要求是：按整分合原則建立目標(biāo)體系，按激勵(lì)原則落實(shí)目標(biāo)責(zé)任。 ? 通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己有服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過(guò)程中所有的程序和流程。 ? 服務(wù)溝通：有利于內(nèi)外顧客的溝通。 ? 我再次回到收銀臺(tái)，付了錢，將收銀小票交給促銷員，她這時(shí)才將兩本書交給我。 5 業(yè)務(wù)部門 收集外部同行業(yè)企業(yè)的相關(guān)信息 ， 并傳達(dá)給相關(guān)部門和人員 。 7 消費(fèi)顧客 及時(shí)處理客戶的投訴 ， 解除企業(yè)與顧客的糾紛 ， 提升顧客滿意度 。 17:34:1117:34:1117:34Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 17:34:1117:34:1117:343/14/2023 5:34:11 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 5時(shí) 34分 11秒 下午 5時(shí) 34分 17:34: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 5時(shí) 34分 :34March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:34:1117:34:1117:34Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時(shí) 34分 11秒 17:34: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 5時(shí) 34分 :34March 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 與崗位職責(zé)相關(guān)問(wèn)題 ? （ 1） 市場(chǎng)重點(diǎn) 、 營(yíng)銷方式發(fā)生了改變 ， 但不適用的崗位依然存在； ? （ 2）有些崗位有其名，無(wú)其實(shí)，形同虛設(shè)； ? （ 3） 有些崗位并沒(méi)有發(fā)揮出應(yīng)有的作用；如管理越位 （ 上級(jí)幫下級(jí)干活 ） ? （ 4） 不同崗位之間由于職責(zé)界定不清經(jīng)常出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象； ? （ 5） 工作職責(zé)與權(quán)限不匹配 ， 導(dǎo)致不能及時(shí)解決問(wèn)題 ， 達(dá)不成職責(zé)目標(biāo)； ? （ 6） 部門的職責(zé)沒(méi)有全部分配到
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