客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)-文庫吧在線文庫
【正文】 員工身上 ， 在工作安排上出現(xiàn) “ 漏項 ” ? （ 7） 員工承擔(dān)的工作職責(zé)或任務(wù)沒有反映在部門職責(zé)中； ? （ 8） 有些員工的技能明顯不適應(yīng)崗位任職要求； ? （ 9） 有些員工的技能或綜合能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于崗位基本要求 ， 造成 “ 人才浪費(fèi) ” ； ? （ 10） 業(yè)務(wù)流程過于煩瑣 ， 導(dǎo)致崗位設(shè)置冗余或工作量無謂增加； ? （ 11） 崗位工作量分配不合理 ， 或者超負(fù)荷 、 或者過于清閑； …… 案例：客戶服務(wù)部的崗位圖 客戶服務(wù)總監(jiān) 客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶接待小組 客戶關(guān)系主任 大客戶主任 客戶投訴中心主任 服務(wù)質(zhì)量主任 客戶拜訪小組 客戶信息調(diào)查組 大客戶服務(wù)組 客戶投訴接待組 投訴信息聯(lián)絡(luò)組 服務(wù)質(zhì)量檢查組 質(zhì)量分析改進(jìn)組 售后維修組 售后調(diào)研組 呼叫中心組 售后服務(wù)主任 呼叫中心主任 客戶檔案管理組 服務(wù)服務(wù)考核組 售后保養(yǎng)組 呼叫設(shè)備組 練習(xí) 完成 《 客戶服務(wù)部職能說明書 》 但愿對您有幫助！ 王老師聯(lián)系電話 :13508304138 EMail: ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 3 外部顧客 通過網(wǎng)站及時 、 準(zhǔn)確地向外發(fā)布有關(guān)客戶服務(wù)信息 。 客戶服務(wù)部部門職責(zé) 內(nèi)部客戶 序號 服務(wù)對象 工作內(nèi)容 1 上層領(lǐng)導(dǎo) 制訂客戶服務(wù)方針及總體管理目標(biāo) ， 經(jīng)批準(zhǔn)后實施 。 ” ? 于是 ， 我無賴又回到了原來選書的書架處找促銷小姐開票 ， 開始問我的那位現(xiàn)在也不知道到那里去了 ， 找了一會兒 ， 找到另一位促銷小姐給我開票 。 ? 服務(wù)有形化：根據(jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化部分的形象。 ? 據(jù)悉 “ Quality Care”是福特全球通行的汽車服務(wù)體系 ， 該體系的基本架構(gòu)包含三方面的內(nèi)容： 12關(guān)鍵服務(wù)流程；經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心的配合；和全員 5S管理 。 ? 協(xié)商式分解使上下級對總體目標(biāo)的分解和層次目標(biāo)的落實進(jìn)行充分的商談或討論，取得一致意見。 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 四 關(guān)于目標(biāo)管理 ? ? ? ? ? ? 1） 共同參與制定目標(biāo) ， ? 2） 與高層目標(biāo)保持一致： ? 3） 目標(biāo)是可衡量的： ? 4） 關(guān)注結(jié)果 ， 而不是工作或活動的本身或過程： ? 5） 目標(biāo)執(zhí)行過程要及時反饋和指導(dǎo)： ? 6） 以事先設(shè)定的目標(biāo)評價績效 。 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 三 客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 ? 員工的 “ 三個不 ” 第一個不：員工不知道管理部門真正期望他們 要給客戶提供什么樣的服務(wù) 第二個不：他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù) 第三個不：他們不適合做客戶服務(wù)工作 ? 企業(yè)的 “ 兩個沒有 ” 第一沒有：公司沒有鼓勵員工的機(jī)制 第二沒有；公司對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視 三、 “ 明確方向 ” 的客戶服務(wù)方針 ? 客戶服務(wù)方針： 是指一個服務(wù)組織為了滿足客戶需要 ,保證服務(wù)質(zhì)量而制定的該組織的服務(wù)宗旨和方向。 ? 熱情友好型 ◆個人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱； ◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆傳達(dá)的信息 —— 我們很努力，但實在不知該怎么做。 “ 一諾千金 ” 的服務(wù)承諾 ? 什么是服務(wù)承諾？ 服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員銷售和公共宣傳等溝通方式向客戶預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果在一定程度上予以保證。 2 目標(biāo)分解的方法 ? 常用的目標(biāo)分解方法有兩種： 指令式分解。 目標(biāo)展開的內(nèi)容包括：目標(biāo)分解，對策展開，目標(biāo)協(xié)商，明確目標(biāo)責(zé)任和授權(quán)，繪制展開圖等五項。 一家快遞公司的服務(wù)藍(lán)圖 顧客打電話 顧客送包裹 專車取包裹 接聽
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