客戶服務管理體系規(guī)劃與建設(完整版)
【正文】 顧客電話 專車調(diào)度 機場裝機 飛往配送中心 分揀包裹 裝上飛機 飛往目的地 卸包裹和分揀 裝上專車 專車取包裹 顧客取包裹 顧客活動區(qū) 前臺活動區(qū) 后臺活動區(qū) 支持性活動區(qū) 交際線 能見度線 內(nèi)部交際線 服務藍圖的作用 ? 整體觀念：它描述了整個服務系統(tǒng)，它有結構和功能，它的顧客導向，以及每個部門、團隊和員工在系統(tǒng)中的地位和作用。 ? 利于提供 “ 全面客戶服務 ” ： 1）全過程服務，2）全面服務， 3）全客戶服務， 4）全員服務 案例 :可惡的流程 ? 11月的一天 ， 我到家附近的一家超市購物 ， 我先到了底層有賣書的地方看看 ， 準備買 2本書 ， 我剛到書架處 ， 一個促銷人員過來了：“ 你要買什么書 ？ ” 我說：我先看看再說 。 ? 原本打算還要在這個超市買點別的東西，可這樣一來，我其它什么也沒有買就出來了。 6 職能部門 配合做好人員培訓 、 考核和辦公 、 生活環(huán)境的管理 。 8 消費客戶 收集客戶的合理化建議 ， 并及時傳達給相關部門 。 :34:1117:34:11March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :34:1117:34Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 14日星期二 5時 34分 11秒 17:34:1114 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :34:1117:34Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :34:1117:34:11March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 10 老客戶 收集客戶消費信息 ， 并實施相關的獎勵措施 ， 提升客戶忠誠度 。 2 目標顧客 設置服務窗口 ， 提供咨詢服務 ， 促進企業(yè)與顧客的溝通 。 任務分解 1） 維護并鞏固企業(yè)與客戶的關系 ， 尤其是大客戶關系 ， 不斷提高企業(yè)的服務水平； ? 2） 不斷為企業(yè)收集最新 、 最全的客戶信息 ， 并對其進行詳細分析與處理 ， 增強企業(yè)對客戶信息的管理能力； ? 3） 建立并實施客戶投訴管理體系 ， 有效地處理客戶的投訴 ， 將“ 問題客戶 ” 轉化為 “ 忠誠客戶 ” ， 為企業(yè)營造良好的經(jīng)營環(huán)境； ? 4） 做好客戶服務管理工作 ， 組織客戶需求調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查 ，并對相關調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析與改進 ， 提升客戶的忠誠度 ， 為銷售活動打下良好的基礎； ? 5） 通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng) ， 為客戶提供高質(zhì)量 、 高效率 、全方位的服務； ? 6） 協(xié)調(diào)各業(yè)務部門的客戶服務工作 ， 并對相關服務人員進行培訓與指導； ? 7） 配合銷售活動 ， 組織 、 策劃客戶服務活動 ， 加強顧客與企業(yè)之間的溝通 ， 增強顧客與企業(yè)的關系； ? 8）對各業(yè)務部門的客戶服務管理目標項目進行考核，并提出相關改善建議。一會兒 ， 我就選了兩本書 ， 走向 50米遠的收銀臺 （ 設在超市內(nèi)的 ） ， 收銀臺小姐開始懶洋洋地坐在那里 ， 看我來了 ， 起身站起來 ， 我把兩本書遞給她 ， 她卻不收 ， 對我說： “ 你要找她們促銷員開票過來 ， 我才能收錢 。 ? 顧客關系：服務前臺是服務接觸點，是顧客感知服務質(zhì)量主要環(huán)節(jié)。 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務特性分析 第二章、客戶服務管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務理念與承諾 第四章、客戶服務目標選擇與制定 第五章、客戶服務管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務管理部門職責 五 福特 QC認證國內(nèi)受追捧 ? 《 重慶商報 》 2023年 11月 1日報道： 福特 QC“ Quality Care”認證國內(nèi)受追捧 ? 日前 ， 記者從長安福特汽車有限公司獲悉 ， 重慶安福汽車營銷有限公司一次性通過福特 “ Quality Care”全球汽車服務體系 ， 顧為該公司又一家通過福特 “ Quality Care”服務認證的經(jīng)銷商 。 協(xié)商式分解 。 客戶導向的服務承諾特征 ? 徹底性： ? 明確性； ? 利益性； ? 可靠性； ? 規(guī)范性； ? 服務承諾的履行： 練習： ? 現(xiàn)在我國航空公司要制訂因飛機延誤而造成不便給乘客賠償標準是承諾嗎？ ? 請學員就自已所在的公司情況，制訂相關的服務理念和服務承諾，提出來供大家討論，說明原因。 分析： ? 判斷本章的案例的流程進行分析，識別出哪些是程序特
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