【正文】 性？哪些是個(gè)人特性？ ? 它們每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響是好還是壞？ 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 二 國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 ? 硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷 ? 客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神 ? 企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 ? 客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧 顧客為何流失 : ? 顧客 “ 漏桶 ” 理論： 新的顧客 老顧客 老顧客 老顧客 老顧客 會(huì)被顧客開除的原因 ? 1）、虛偽冷漠： 2）、反應(yīng)慢： 3）、取得率低： 4）、不易做生意或下訂單：5）、對(duì)您的顧客想當(dāng)然： 6）、話說得太滿： 7）、思想消極懈?。?8）、急于多做幾筆生意： 9）、專業(yè)包裝或形象不夠： 10）、解釋您為什么 “ 不能 ” 的借口太爛： 11）、斤斤計(jì)較： 12）、商品品質(zhì)不良： 13）、固步自封： 14）、差勁的訓(xùn)練： 練習(xí) 21： ? 請(qǐng)回答目前你所在公司在服務(wù)上存在的問題： ? 請(qǐng)羅列一下你公司顧客流失的原因，并用柏拉圖進(jìn)行分析，確定出主要原因。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 ◆個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)； ◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆傳達(dá)的信息 —— 我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。 服務(wù)承諾的重要性 ? 服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個(gè)關(guān)鍵因素； ? 服務(wù)承諾有利于降低客戶的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)； ? 服務(wù)承諾有利于樹立客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念； ? 服務(wù)承諾有利于客戶監(jiān)督； ? 服務(wù)承諾有利于內(nèi)部客戶關(guān)系的建立。 ? 指令式分解是分解前不與下級(jí)商量 ， 有領(lǐng)導(dǎo)者確定分解方案 ， 以指令或指示 、 計(jì)劃的形式下達(dá) 。 練習(xí)： ? 通過本章的學(xué)習(xí)，你準(zhǔn)備從哪幾個(gè)方面去設(shè)定客戶服務(wù)目標(biāo)？ ? 請(qǐng)根據(jù)貴公司的實(shí)際情況，設(shè)定公司總客戶服務(wù)目標(biāo)，以及你所在部門的客戶服務(wù)目標(biāo)，并提出來供大家討論。 ? 服務(wù)改進(jìn)：從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系，對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系加以改進(jìn)。 于是促銷員就走開了 。 分析 : ? 請(qǐng)用藍(lán)圖技巧分析該案例中的服務(wù)流程接觸面是哪種 ? ? 活動(dòng)區(qū)是哪個(gè)區(qū) ? ? 流程設(shè)計(jì)是否是以顧客為導(dǎo)向 ?是否滿足了顧客的期望 ? ? 你認(rèn)為如何改進(jìn)這個(gè)服務(wù)流程 ? 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 六 服務(wù)于顧客的組織結(jié)構(gòu)思考點(diǎn) ? 1) 部門的服務(wù)對(duì)象是否明確 ? ? 2) 如何認(rèn)識(shí)顧客對(duì)組織機(jī)構(gòu)的要求 ? ? 3) 如何認(rèn)識(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品的要求 ? ? 4) 如何滿足顧客的需求 ? ? 5) 如何改善主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程 ? ? 6) 如何去除流程中不必要的傳遞活動(dòng) ? ? 7) 如何根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)定職能部門 ? ? 8) 如何激勵(lì)和改善團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的行為 ? 客戶服務(wù)部職能說明 ? 總體任務(wù)： ? 客戶服務(wù)部根據(jù)公司的服務(wù)宗旨和總目標(biāo)的要求 ， 通過對(duì)客戶服務(wù)流程的分析 ，制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 ， 協(xié)調(diào)與指導(dǎo)各業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)工作 ， 為公司客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ， 維護(hù)良好的企業(yè)形象 ， 提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度 。 客戶服務(wù)部部門職責(zé) — 外部客戶 1 目標(biāo)顧客 組織實(shí)施目標(biāo)顧客的需求調(diào)查 ， 完成相關(guān)調(diào)查報(bào)告 。 9 消費(fèi)顧客 提供寬敞 、 舒適的環(huán)境 。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時(shí) 34分 11秒 17:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 17:34:1117:34:1117:34Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 17:34:1117:34:1117:343/14/2023 5:34:11 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 5時(shí) 34分 11秒 下午 5時(shí) 34分 17:34: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴