客戶服務(wù)管理師(基礎(chǔ)篇,第三章)(更新版)
【正文】 各問(wèn)年。 此外，微笑還要和身體的其他部位有效結(jié)合，才能形成協(xié)調(diào)的笑容。 (7)雙手可相交擱在大腿上，或輕放在扶手上，但手心要向下。走路時(shí)，膝蓋和腳腕都要富于彈性，肩膀應(yīng)自然、輕松地?cái)[動(dòng)，使自己走在一定的韻律中，顯得自然優(yōu)美，否則會(huì)失去節(jié)奏感，顯得渾身僵硬。 ” 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 — ? 在客戶服務(wù)中常用的四種姿勢(shì)依次是站姿、走姿、坐姿和蹲姿。 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 — ? 客戶服務(wù)人員出席特殊場(chǎng)合時(shí)的著裝三原則 時(shí)間原則 場(chǎng)合原則 地點(diǎn)原則 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 — ? 關(guān)于征詢 開(kāi)放式的征詢?cè)阡N售服務(wù)中被廣泛使用。 客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 提高對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪 ? 加強(qiáng)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累 ? 全面自我素質(zhì)修養(yǎng)的提升 ? 人際關(guān)系及溝通能力的改善和提高 客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 客戶化 ? 承諾 ? 一致性 ? 專業(yè)能力 ? 理解力 ? 溝通 ? 同理心 ? 禮儀 ? 冷靜 ? 信任性 ? 接近性 ? 配合性 ? 能力 ? 決斷力 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德 — ? 為了確保職業(yè)活動(dòng)的正常進(jìn)行，必須建立調(diào)整職業(yè)生活中發(fā)生的各種關(guān)系的職業(yè)道德規(guī)范。 當(dāng)今時(shí)代，客戶服務(wù)在企業(yè)中處于優(yōu)先地位，是企業(yè)未來(lái)成長(zhǎng)和成功的關(guān)鍵。當(dāng)客戶投訴時(shí)，服務(wù)人員只能從企業(yè)自身的工作方面去尋找原因，就是有理也要讓三分。” 客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 案例分析（ 2） ——住一天，還是住三天 正當(dāng)小劉和客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取意見(jiàn)的。主要包括從售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三方面。 ?在服務(wù)過(guò)程中， “ 客 ” 與 “ 我 ” 是一對(duì)既對(duì)立又統(tǒng)一的矛盾，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的角度分析，服務(wù)人員是矛盾的主要方面。 客戶是企業(yè)的根本資源。 不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶。 當(dāng)事接待員缺乏勝任性，表現(xiàn)為在工作中欠缺工作責(zé)任感，對(duì)工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有為客人著想，急客人所急 ， 導(dǎo)致了客人的投訴及影響酒店的聲譽(yù)。鑒于工程要到下午 6： 00才能結(jié)束并恢復(fù)熱水供應(yīng)，而且客人不想因此轉(zhuǎn)房到低區(qū)房間，因此賓客服務(wù)經(jīng)理安排了一間低區(qū)的房間予客人洗澡。大約過(guò)了 5分鐘左右，當(dāng)行李員把鎖匙送到 3523房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人已不在房間，于是行李員把客人鎖匙交還接待部。 （注：水平溝通是發(fā)生在組織某一部門(mén)內(nèi)部或不同部門(mén)之間的橫向信息流動(dòng)，它旨在加強(qiáng)部門(mén)之間、人員之間的相互協(xié)作，以期實(shí)現(xiàn)組織的全局目標(biāo)。 客戶不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人。 在服務(wù)過(guò)程中，客戶服務(wù)專員與客戶之間形成了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，這是客戶服務(wù)專員與客戶之間建立起來(lái)的一種特定的人際關(guān)系，即 “ 客我關(guān)系 ” 。 客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) — ? 主體：服務(wù)的供應(yīng)者 ? 客體：服務(wù)的接受者 ? 媒介：協(xié)助服務(wù)提供者 “服務(wù)是人與人之間的游戲 ” ——而這個(gè)游戲你能否做好，取決于你對(duì)服務(wù)的理解深度。 向客戶傳 授知識(shí) 幫助客戶挑 選商品，當(dāng) 好參謀 滿足客戶的 合理要求 提供代辦 業(yè)務(wù) 操作示范 表演 客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) — ? 售后服務(wù)的內(nèi)容 售后服務(wù)是指在商品出售后所提供的系列服務(wù)?！? 客人覺(jué)得這位值班經(jīng)理的態(tài)度是誠(chéng)懇的，也是符合情理的，于是就同意照辦了。 客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 案例點(diǎn)評(píng) 3．前廳值班經(jīng)理能理解客戶希望得到補(bǔ)償?shù)南敕ǎ粌H在心理上希望得到慰藉，而且在物質(zhì)利益上也不要受損。 企業(yè)財(cái)富積累的需要 良好的口碑帶來(lái)的結(jié)果是顧客信賴、顧客忠誠(chéng) 良好的口碑還會(huì)將潛在的顧客變成真正的顧客 客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)是眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。 ? 職業(yè)道德是社會(huì)、階級(jí)的道德在職業(yè)生活中的精神體現(xiàn)，反映著行為的道德調(diào)節(jié)的特殊方向，又帶有職業(yè)或行業(yè)活動(dòng)的特點(diǎn)，是一般道德規(guī)范的重要補(bǔ)充。 當(dāng)你幫不了顧客時(shí)，你應(yīng)該給一個(gè)合理的解釋： “ 抱歉，明天有事情，不能參加你們的活動(dòng)。 切記：站立時(shí)雙腿分開(kāi)的幅度越小越好，最大不能超過(guò)本人的肩寬。 (2)切忌兩膝蓋分開(kāi)，兩腳呈八字形，這對(duì)女性客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)尤為不雅。 (2)切忌起立時(shí)重心在前腳而非后腳，如果用錯(cuò)重心，將造成起立不穩(wěn)。 (3)與身體結(jié)合。 。 :34:5217:34:52March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :34:5217:34Mar2314Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的
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