服務(wù)管理體系的文件要求(完整版)
【正文】 需要形成服務(wù)管理體系文件，確保： ? a) 少而精； ? b) 有利于形成全體員工自覺(jué)遵守的行為規(guī)范；； ? c) 對(duì)行之有效的服務(wù)管理和服務(wù)提供不會(huì)產(chǎn)生不利影響； ? d) 發(fā)現(xiàn)減化程序和減少記錄的機(jī)會(huì)并實(shí)施。服務(wù)管理體系的文件要求 服務(wù)管理體系宣講提綱 第七講 服務(wù)管理體系的文件要求 ? 服務(wù)管理體系的文件要求就是服務(wù)管理體系對(duì)文件內(nèi)容和文件管理的要求。 4 服務(wù)管理體系宣講提綱 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ?()組織應(yīng)按照 GB/— 2023的要求編制和保持服務(wù)手冊(cè)，其內(nèi)容應(yīng)包括： ? a) 與服務(wù)管理體系規(guī)范有關(guān)的要求； ? b) 與服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范有關(guān)的要求； ? c) 與形成文件的程序和記錄有關(guān)的要求； ? d) 與上述要求有關(guān)的其它內(nèi)容。 8 服務(wù)管理體系宣講提綱 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ? 形成文件的程序至少應(yīng)包括以下內(nèi)容： ?(1)服務(wù)管理體系策劃程序 ()； ?(2)服務(wù)管理評(píng)審程序 ()； ?(3)人力資源控制程序 ()； ?(4)物質(zhì)資源控制程序 ()； ?(5)服務(wù)策劃程序 ()； ?(6)顧客要求識(shí)別確定程序 () ?(7) 顧客溝通聯(lián)絡(luò)程序 () ?(8)服務(wù)設(shè)計(jì)程序 ()； 9 服務(wù)管理體系宣講提綱 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ?(9)服務(wù)承諾程序 ()； ?(10)顧客及顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 ()； ?(11)服務(wù)作業(yè)交接周轉(zhuǎn)程序 ()； ?(12)服務(wù)質(zhì)量維護(hù)跟蹤程序 () ?(13)監(jiān)視測(cè)量程序 ()； ?(14)數(shù)據(jù)收集分析程序 ()； ?(15)服務(wù)改進(jìn)程序 ()； ?(16)文件控制程序 ()； ?(17)記錄控制程序 ()。因此，在形成文件的程序上應(yīng)用質(zhì)量管理體系推薦的 PDCA方法是十分重要的。必要時(shí)服務(wù)手冊(cè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的要求，在有關(guān)行政主管部門辦理備案手續(xù)后發(fā)布和實(shí)施，使之具有合法性和權(quán)威性。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 4日星期六 5時(shí) 31分 18秒 17:31:184 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有
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