客戶服務管理體系規(guī)劃與建設-全文預覽
【正文】 便于系統(tǒng)參與人員客觀理解、操作的示意圖。 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務特性分析 第二章、客戶服務管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務理念與承諾 第四章、客戶服務目標選擇與制定 第五章、客戶服務管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務管理部門職責 五 福特 QC認證國內(nèi)受追捧 ? 《 重慶商報 》 2023年 11月 1日報道： 福特 QC“ Quality Care”認證國內(nèi)受追捧 ? 日前 ， 記者從長安福特汽車有限公司獲悉 ， 重慶安福汽車營銷有限公司一次性通過福特 “ Quality Care”全球汽車服務體系 ， 顧為該公司又一家通過福特 “ Quality Care”服務認證的經(jīng)銷商 。 4 目標展開 ? 目標展開是目標從上到下層層分解、落實的過程。 協(xié)商式分解 。 參與式目標設立程序 ? 一、 基本步驟： ? 二、 準備會談程序： ? 三、 準備資料： ? 四、 會談種類： ? 五、 會談技巧： ? 六、 會談工作： 目標分解 ? 1 目標分解 目標分解就是將總體目標在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門以至具體人，形成目標體系的過程。 客戶導向的服務承諾特征 ? 徹底性： ? 明確性； ? 利益性； ? 可靠性； ? 規(guī)范性； ? 服務承諾的履行： 練習： ? 現(xiàn)在我國航空公司要制訂因飛機延誤而造成不便給乘客賠償標準是承諾嗎？ ? 請學員就自已所在的公司情況，制訂相關的服務理念和服務承諾，提出來供大家討論，說明原因。 ? ● 某企業(yè)管理顧問公司： ? 珍惜每一次服務機會，精誠合作，顧客滿意，持續(xù)改善。 分析： ? 判斷本章的案例的流程進行分析，識別出哪些是程序特性？哪些是個人特性？ ? 它們每一個環(huán)節(jié)對服務質(zhì)量的影響是好還是壞？ 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務特性分析 第二章、客戶服務管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務理念與承諾 第四章、客戶服務目標選擇與制定 第五章、客戶服務管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務管理部門職責 二 國內(nèi)客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 ? 硬件的完善不能彌補軟件的缺陷 ? 客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神 ? 企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下 ? 客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧 顧客為何流失 : ? 顧客 “ 漏桶 ” 理論： 新的顧客 老顧客 老顧客 老顧客 老顧客 會被顧客開除的原因 ? 1）、虛偽冷漠： 2）、反應慢： 3）、取得率低： 4）、不易做生意或下訂單：5）、對您的顧客想當然： 6）、話說得太滿： 7）、思想消極懈怠： 8）、急于多做幾筆生意： 9）、專業(yè)包裝或形象不夠： 10）、解釋您為什么 “ 不能 ” 的借口太爛： 11）、斤斤計較： 12）、商品品質(zhì)不良： 13）、固步自封： 14）、差勁的訓練： 練習 21： ? 請回答目前你所在公司在服務上存在的問題： ? 請羅列一下你公司顧客流失的原因，并用柏拉圖進行分析，確定出主要原因?？蛻舴展芾? 體系策劃 主講 :王新彰 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務特性分析 第二章、客戶服務管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務理念與承諾 第四章、客戶服務目標選擇與制定 第五章、客戶服務管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務管理部門職責 優(yōu)質(zhì)客戶服務特性分析 ? 程序特性 ? 個人特性 優(yōu)質(zhì)服務特性因素距陣分析圖 程序特性 弱 強 個人特性 弱 漠不關心型 按部就班型 強 熱情友好型 優(yōu)質(zhì)服務型 客戶服務產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務類型 ? 漠不關心型 ◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱； ◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠； ◆傳達的信息 —— 我們不關心客戶。 ? 優(yōu)質(zhì)服務型 ◆個人特性和程序特性兩方面都很強； ◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆傳達的信息 —— 我們重視客戶，并將用最好的服務來滿足客戶。 ? ● 某質(zhì)量認證公司： ? 堅持向客戶提供高度職業(yè)化的、公正的、獨立的審核服務。 服務承諾的重要性 ? 服務承諾是影響服務期望的一個關鍵因素； ? 服務承諾有利于降低客戶的認知風險； ? 服務承諾有利于樹立客戶導向的服務理念； ? 服務承諾有利于客戶監(jiān)督；
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