客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)-全文預(yù)覽
【正文】 便于系統(tǒng)參與人員客觀理解、操作的示意圖。 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 五 福特 QC認(rèn)證國內(nèi)受追捧 ? 《 重慶商報 》 2023年 11月 1日報道： 福特 QC“ Quality Care”認(rèn)證國內(nèi)受追捧 ? 日前 ， 記者從長安福特汽車有限公司獲悉 ， 重慶安福汽車營銷有限公司一次性通過福特 “ Quality Care”全球汽車服務(wù)體系 ， 顧為該公司又一家通過福特 “ Quality Care”服務(wù)認(rèn)證的經(jīng)銷商 。 4 目標(biāo)展開 ? 目標(biāo)展開是目標(biāo)從上到下層層分解、落實(shí)的過程。 協(xié)商式分解 。 參與式目標(biāo)設(shè)立程序 ? 一、 基本步驟： ? 二、 準(zhǔn)備會談程序： ? 三、 準(zhǔn)備資料： ? 四、 會談種類： ? 五、 會談技巧： ? 六、 會談工作： 目標(biāo)分解 ? 1 目標(biāo)分解 目標(biāo)分解就是將總體目標(biāo)在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門以至具體人，形成目標(biāo)體系的過程。 客戶導(dǎo)向的服務(wù)承諾特征 ? 徹底性： ? 明確性； ? 利益性； ? 可靠性； ? 規(guī)范性； ? 服務(wù)承諾的履行： 練習(xí)： ? 現(xiàn)在我國航空公司要制訂因飛機(jī)延誤而造成不便給乘客賠償標(biāo)準(zhǔn)是承諾嗎？ ? 請學(xué)員就自已所在的公司情況，制訂相關(guān)的服務(wù)理念和服務(wù)承諾，提出來供大家討論，說明原因。 ? ● 某企業(yè)管理顧問公司： ? 珍惜每一次服務(wù)機(jī)會，精誠合作，顧客滿意，持續(xù)改善。 分析： ? 判斷本章的案例的流程進(jìn)行分析，識別出哪些是程序特性？哪些是個人特性？ ? 它們每一個環(huán)節(jié)對服務(wù)質(zhì)量的影響是好還是壞？ 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 二 國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 ? 硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷 ? 客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神 ? 企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 ? 客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧 顧客為何流失 : ? 顧客 “ 漏桶 ” 理論： 新的顧客 老顧客 老顧客 老顧客 老顧客 會被顧客開除的原因 ? 1）、虛偽冷漠： 2）、反應(yīng)慢： 3）、取得率低： 4）、不易做生意或下訂單：5）、對您的顧客想當(dāng)然： 6）、話說得太滿： 7）、思想消極懈?。?8）、急于多做幾筆生意： 9）、專業(yè)包裝或形象不夠： 10）、解釋您為什么 “ 不能 ” 的借口太爛： 11）、斤斤計較： 12）、商品品質(zhì)不良： 13）、固步自封： 14）、差勁的訓(xùn)練： 練習(xí) 21： ? 請回答目前你所在公司在服務(wù)上存在的問題： ? 請羅列一下你公司顧客流失的原因，并用柏拉圖進(jìn)行分析，確定出主要原因。客戶服務(wù)管理 體系策劃 主講 :王新彰 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 ? 程序特性 ? 個人特性 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性因素距陣分析圖 程序特性 弱 強(qiáng) 個人特性 弱 漠不關(guān)心型 按部就班型 強(qiáng) 熱情友好型 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型 ? 漠不關(guān)心型 ◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱； ◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； ◆傳達(dá)的信息 —— 我們不關(guān)心客戶。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 ◆個人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)； ◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆傳達(dá)的信息 —— 我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。 ? ● 某質(zhì)量認(rèn)證公司： ? 堅持向客戶提供高度職業(yè)化的、公正的、獨(dú)立的審核服務(wù)。 服務(wù)承諾的重要性 ? 服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個關(guān)鍵因素； ? 服務(wù)承諾有利于降低客戶的認(rèn)知風(fēng)險； ? 服務(wù)承諾有利于樹立客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念； ? 服務(wù)承諾有利于客戶監(jiān)督；
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