如何建立客戶服務(wù)管理體系-全文預(yù)覽
【正文】 企業(yè)帶來盈利。因此，明智的做法應(yīng)該是區(qū)別對(duì)待他們。 讓產(chǎn)品適應(yīng)于某種生活方式，這確實(shí)是個(gè)很棒的主意。對(duì)薩騰公司來說，忠實(shí)的客戶比產(chǎn)品還重要，這是他們的經(jīng)驗(yàn)。通過預(yù)先就提供這些幫助，懷疑的情緒就會(huì)消失掉，問題也可以得到有效的解決。 【 實(shí)例 1：某硬件商店的客戶接近法 】 有一家硬件商店，老板知道至少有 65%的人在走進(jìn)商店的時(shí)候沒有這方面的工作經(jīng)驗(yàn)。但只要企業(yè)能夠打消客戶的這種疑慮，并讓客戶確信他的選擇是正確無誤的，客戶忠誠(chéng)的建7 立也并非是一件難事?？蛻舨⒎且粋€(gè)簡(jiǎn)單的銷售對(duì)象，同時(shí)也是服務(wù)對(duì)象。傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司正在競(jìng)相提供高額的儲(chǔ)蓄利率，一家公司報(bào)出的天價(jià)竟然比銀行主導(dǎo)存款利率高出 3 個(gè)百分點(diǎn)。企業(yè)把利潤(rùn)的一部分再用于回報(bào)客戶，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有保障的同時(shí)，加上日積月累的價(jià)值回報(bào)，必須使原本忠誠(chéng)的客戶更加忠誠(chéng)。 ? 有些客戶比一般客戶有更高的潛在利潤(rùn)。 選擇優(yōu)質(zhì)客戶 當(dāng)識(shí)別和確定了企業(yè)的客戶群體后，還應(yīng)該進(jìn)一步選擇企業(yè)優(yōu)先開發(fā)的目標(biāo)客戶。對(duì)于零售商來說，收入的提供者是購買商品的消費(fèi)者。因此，識(shí)別自己的客戶，企業(yè) 的客戶服務(wù)工作才能有的放矢。 ? 渠道分銷商和特許經(jīng)營(yíng)者 —— 不直接為企業(yè)工作，并且不需為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織。 第二節(jié) 全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 一、客戶的分類 明確企業(yè)的客戶范圍和客戶之間的差別，然后針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)策略，是客戶服務(wù)管理中至關(guān)重要的一步。企業(yè)不重視建立和維護(hù)與客戶的關(guān)系，不知道如何把握與客戶的關(guān)系，不知道客戶抱怨所代表的企業(yè)損失。所謂“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”，就在于此。通過與客戶的溝通 ，使所有的客戶自覺成為企業(yè)的產(chǎn)品推銷員、市場(chǎng)調(diào)查員、信息反饋員。當(dāng)然，對(duì)于那些未能納入重點(diǎn)管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。其實(shí)只被業(yè)務(wù)員個(gè)人擁有。 4 第一章 對(duì)客戶服務(wù)工作的認(rèn)識(shí) 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理對(duì)企業(yè)的重要性 客戶是企業(yè)生存與發(fā)展之本，而客戶資源是企業(yè)中最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)之一。 目前 多數(shù)企業(yè)都已認(rèn)識(shí)到滿足客戶的需求 即是邁向成功的基石 ，又如何開發(fā)新客戶、提高市場(chǎng)占有率、確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？答案是：幫助你的客戶，與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 《關(guān)鍵詞》 客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)理念 客戶服務(wù)策略 客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化 2 目 錄 前言：客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨?????????????????? 3 第一章 對(duì)客戶服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)????????????????? 4 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理對(duì)企業(yè)的重要性???????????? 4 第二節(jié) 全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)?????????? ??????? 5 第二章 建立高效的客戶服務(wù)管理??????????????? ? 9 第 一 節(jié) 樹立正確的客戶服務(wù)理念????????????? ? 9 第 二 節(jié) 客戶服務(wù)的常用策略??????????????? ? 11 第三章 五大流程實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化 ?????????????? 13 參考文獻(xiàn)?????????????????????????? ? 15 3 前言：客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨 隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 如何建立客戶服務(wù)管理 體系 1 《 摘要 》 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，以及全球經(jīng)濟(jì)一體化與 WTO 的加入等，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施、生活環(huán)境都發(fā)生了劇烈變化，中國(guó)企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)已十分激烈。總而言之，企業(yè)必須提高對(duì)客戶的服 務(wù)水平， 樹立正確的客戶服務(wù)理念，采取恰當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)策略，建立結(jié)構(gòu)化的客戶服務(wù)體系， 積累客戶每個(gè)人的數(shù)據(jù)庫并加以分析，并針對(duì)個(gè)性化需求提供全面服務(wù)，從而達(dá)到雙贏的局面。 滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，為客戶提供更多的、具有更高附加價(jià)值的產(chǎn)品與更多的增值服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶時(shí)時(shí)感受到你的誠(chéng)意，從而不斷重復(fù)成交 。在國(guó)內(nèi)，許多有識(shí)之士已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，市場(chǎng)上常見的 “助銷 ”、 “聯(lián)合行銷 ”、 “捆綁行銷 ”、 “增值服務(wù) ”等行為也體現(xiàn)了這種思想。顯然，這樣的客戶資源不被企業(yè)真正擁有，更不被企業(yè)所控制。因此，對(duì)于每個(gè)企業(yè)來講，首要的是要對(duì)所有的客戶進(jìn)行分類，對(duì)主要的客戶實(shí)行重點(diǎn)管理，在他 們身上投入更多的人力、物力和財(cái)力，以便通過銷售品或提供勞務(wù)，從他們身上創(chuàng)造更多的現(xiàn)金流入量。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡(jiǎn)單的說教，冷冰冰的溝通方式則會(huì)適得其反。比如電信行業(yè)通過增加服務(wù)的內(nèi)容，在提供電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，開通來電顯示、留言、上網(wǎng)服務(wù)等，對(duì) 客戶提供一攬子通信解決方案，增加電話線路的使用頻率，提高話費(fèi)收入，這樣企業(yè)就能從客戶身上獲得更多的現(xiàn)金流入量。經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨，企業(yè)往往認(rèn)為這只是極少數(shù)現(xiàn)象，絕大多數(shù)客戶還在很滿意的狀態(tài)下，甚至認(rèn)為損失一些客戶無所謂，還可以吸引一批客戶補(bǔ)充進(jìn)來。客
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