如何建立客戶服務管理體系-全文預覽
【正文】 企業(yè)帶來盈利。因此，明智的做法應該是區(qū)別對待他們。 讓產(chǎn)品適應于某種生活方式，這確實是個很棒的主意。對薩騰公司來說，忠實的客戶比產(chǎn)品還重要，這是他們的經(jīng)驗。通過預先就提供這些幫助，懷疑的情緒就會消失掉，問題也可以得到有效的解決。 【 實例 1：某硬件商店的客戶接近法 】 有一家硬件商店，老板知道至少有 65%的人在走進商店的時候沒有這方面的工作經(jīng)驗。但只要企業(yè)能夠打消客戶的這種疑慮，并讓客戶確信他的選擇是正確無誤的，客戶忠誠的建7 立也并非是一件難事?？蛻舨⒎且粋€簡單的銷售對象，同時也是服務對象。傳統(tǒng)保險公司正在競相提供高額的儲蓄利率，一家公司報出的天價竟然比銀行主導存款利率高出 3 個百分點。企業(yè)把利潤的一部分再用于回報客戶，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量有保障的同時，加上日積月累的價值回報，必須使原本忠誠的客戶更加忠誠。 ? 有些客戶比一般客戶有更高的潛在利潤。 選擇優(yōu)質(zhì)客戶 當識別和確定了企業(yè)的客戶群體后，還應該進一步選擇企業(yè)優(yōu)先開發(fā)的目標客戶。對于零售商來說，收入的提供者是購買商品的消費者。因此，識別自己的客戶，企業(yè) 的客戶服務工作才能有的放矢。 ? 渠道分銷商和特許經(jīng)營者 —— 不直接為企業(yè)工作，并且不需為其支付報酬的個人或組織。 第二節(jié) 全面認識客戶服務 一、客戶的分類 明確企業(yè)的客戶范圍和客戶之間的差別，然后針對不同的客戶采取不同的服務策略，是客戶服務管理中至關重要的一步。企業(yè)不重視建立和維護與客戶的關系，不知道如何把握與客戶的關系，不知道客戶抱怨所代表的企業(yè)損失。所謂“賣產(chǎn)品不如賣服務”，就在于此。通過與客戶的溝通 ，使所有的客戶自覺成為企業(yè)的產(chǎn)品推銷員、市場調(diào)查員、信息反饋員。當然，對于那些未能納入重點管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。其實只被業(yè)務員個人擁有。 4 第一章 對客戶服務工作的認識 第一節(jié) 客戶服務管理對企業(yè)的重要性 客戶是企業(yè)生存與發(fā)展之本，而客戶資源是企業(yè)中最重要、最有價值的資產(chǎn)之一。 目前 多數(shù)企業(yè)都已認識到滿足客戶的需求 即是邁向成功的基石 ，又如何開發(fā)新客戶、提高市場占有率、確立競爭優(yōu)勢呢？答案是：幫助你的客戶，與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關系。 《關鍵詞》 客戶服務管理 客戶服務理念 客戶服務策略 客戶服務結(jié)構化 2 目 錄 前言：客戶服務時代已經(jīng)來臨?????????????????? 3 第一章 對客戶服務工作的認識????????????????? 4 第一節(jié) 客戶服務管理對企業(yè)的重要性???????????? 4 第二節(jié) 全面認識客戶服務?????????? ??????? 5 第二章 建立高效的客戶服務管理??????????????? ? 9 第 一 節(jié) 樹立正確的客戶服務理念????????????? ? 9 第 二 節(jié) 客戶服務的常用策略??????????????? ? 11 第三章 五大流程實現(xiàn)客戶服務結(jié)構化 ?????????????? 13 參考文獻?????????????????????????? ? 15 3 前言：客戶服務時代已經(jīng)來臨 隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以服務客戶為中心的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 如何建立客戶服務管理 體系 1 《 摘要 》 隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，以及全球經(jīng)濟一體化與 WTO 的加入等，中國的經(jīng)濟、基礎設施、生活環(huán)境都發(fā)生了劇烈變化，中國企業(yè)面臨的競爭已十分激烈?？偠灾?，企業(yè)必須提高對客戶的服 務水平， 樹立正確的客戶服務理念，采取恰當?shù)目蛻舴詹呗裕⒔Y(jié)構化的客戶服務體系， 積累客戶每個人的數(shù)據(jù)庫并加以分析，并針對個性化需求提供全面服務，從而達到雙贏的局面。 滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關鍵，為客戶提供更多的、具有更高附加價值的產(chǎn)品與更多的增值服務項目，讓客戶時時感受到你的誠意，從而不斷重復成交 。在國內(nèi)，許多有識之士已經(jīng)意識到了這一點，市場上常見的 “助銷 ”、 “聯(lián)合行銷 ”、 “捆綁行銷 ”、 “增值服務 ”等行為也體現(xiàn)了這種思想。顯然，這樣的客戶資源不被企業(yè)真正擁有，更不被企業(yè)所控制。因此，對于每個企業(yè)來講，首要的是要對所有的客戶進行分類，對主要的客戶實行重點管理，在他 們身上投入更多的人力、物力和財力，以便通過銷售品或提供勞務，從他們身上創(chuàng)造更多的現(xiàn)金流入量。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡單的說教，冷冰冰的溝通方式則會適得其反。比如電信行業(yè)通過增加服務的內(nèi)容，在提供電話服務的基礎上，開通來電顯示、留言、上網(wǎng)服務等，對 客戶提供一攬子通信解決方案，增加電話線路的使用頻率，提高話費收入，這樣企業(yè)就能從客戶身上獲得更多的現(xiàn)金流入量。經(jīng)營一段時間后，企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨，企業(yè)往往認為這只是極少數(shù)現(xiàn)象，絕大多數(shù)客戶還在很滿意的狀態(tài)下，甚至認為損失一些客戶無所謂，還可以吸引一批客戶補充進來?？?
畢業(yè)設計相關推薦
鄂ICP備17016276號-1