客戶服務與溝通技巧培訓課件-閱讀頁
2025-03-10 15:46本頁面
【正文】 以接受的 可以忍受的 客戶對服務的需求 x：請注意 BaoMi 顧客服務預期的不同層次 理想服務 適當服務 客戶對相同行業(yè)的服務公司是否持有相同或不同的期望水平？ 哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？ 容忍區(qū)域 客戶對服務的需求 x：請注意 BaoMi 最重要 最不重要 期望的層次 容忍區(qū)域 容忍區(qū)域 影響容忍區(qū)域的因素：重要性 客戶對服務的需求 x：請注意 BaoMi 影響容忍區(qū)域的因素：首次服務與補救服務 首次服務 FirstTime Service Oute結果 Process過程 Oute結果 Process過程 補救服務 Recovery Service Expectations期望 低 高 問題：都是如此嗎？ 客戶對服務的需求 x：請注意 BaoMi 影響客戶感知的因素 決定客戶滿意度的因素 ◇ 產品和服務特性 ◇ 客戶情感 ◇ 服務成功或失敗的歸因 ◇ 對平等或公正的感知 ◇ 其他客戶、家庭成員和合作者 客戶對服務的感知 x：請注意 BaoMi 客戶對不同類型產品或服務的感知與評價 衣服 Clothing 珠寶Jewelry 家具Furniture 房屋Houses 汽車Automobiles Restaurant meals Vacations 理發(fā)Haircuts Child care Television repair Legal services Root canals Auto repair 醫(yī)療診斷Medical diagnosis 難于評價 容易評價 高搜尋特性 高經驗特性 高信任特性 大多數產品 大多數服務 客戶對服務的感知 x：請注意 BaoMi 服務質量的評估要素： 客戶對服務的感知 x：請注意 BaoMi 客戶定義的服務標準 建立適當服務標準的的必備因素： 服務標準的分類： 客戶對整體服務質量的評價，是在多次服務體驗基礎上不斷進行質量評估的積累，因而服務接觸是形成服務質量的必經途徑和建立服務標準的必要組成。當我們回到酒店房間時，看見服務員把熊放在一把舒適的椅子上，它正在舉手致敬呢！ 良好的自發(fā)性 不好的自發(fā)性 酒店前臺服務員的表現就好像我們在打擾他（她）。 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：自發(fā)性 x：請注意 BaoMi 如何消除抗拒？ 說出他 的感受 ◇ 每一個客戶 都需要表達 建立一致 意見的基礎 ◇ 讓客戶說 “ 是 ” 找出潛在的 需要或理由 ◇ 客戶需要背 后的需要 找出共同 解決的方法 ◇ 讓客戶做出 決定 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：應對 x：請注意 BaoMi 如何讓客戶說“是”？ ◇ 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：應對 x：請注意 BaoMi ◇ 如果客戶說“不”？ 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：應對 x：請注意 BaoMi 如何讓別人做決定？ ◇ 特殊環(huán)境下的關鍵時刻：應對 x：請注意 BaoMi Thank You ! Thank You ! 讓我們攜手共進一起走向成功！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 23:05:5923:05:5923:053/18/2023 11:05:59 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 23:05:5923:05:5923:05Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時 5分 59秒 23:05: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 下午 11時 5分 :05March 18, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 下午 11時 5分 59秒 下午 11時 5分 23:05: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 23:05:5923:05:5923:053/18/2023 11:05:59 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 23:05:5923:05:5923:05Saturday, March 18, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時 5分 59秒 23:05: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 11時 5分 :05March 18, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 11時 5分 59秒 下午 11時 5分 23:05: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 23:05:5923:05:5923:053/18/2023 11:05:59 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 23:05:5923:05:5923:05Saturday, March 18, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :05:5923:05:59March 18, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 11時 5分 :05March 18, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 11時 5分 59秒 下午 11時 5分 23:05: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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