【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與客戶對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。對(duì)客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，盡量答復(fù)客戶，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓客戶感到：雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請(qǐng)求、商量、解釋的說話方式。如l 詢問式：“請(qǐng)問………”l 請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們………”l 商量式：“………您看這樣好不好？”l 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的………”打擾客戶或請(qǐng)求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）?？蛻魧?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。服務(wù)接待流程　　 以接待客戶來訪為例a. 在每天工作開始之前，各級(jí)工作人員都要先將客戶來訪登記表準(zhǔn)備好，放在辦公桌上自己的左手邊，并翻到當(dāng)前頁，每接待完一位客戶，將接待內(nèi)容填好后即為下一次的接待來訪作好準(zhǔn)備。b. 客戶走入服務(wù)中心，客服員起立，身體直立，挺胸收腹，雙手放在小腹前，手心朝向自己，右手大拇指與其它四指（需并攏）握住左手四指（需并攏），手指微微彎曲，左手大拇指搭在右手大拇指上，右手小拇指與無名指微翹，手臂微微彎曲，目光迎向客戶，微笑著向客戶點(diǎn)頭問候：“先生您好！”（這里的稱呼需根據(jù)實(shí)際情況而定，如果是熟悉的客戶，則應(yīng)在稱呼前加姓。以下以“先生”為例），然后伸出右手，手臂微微彎曲，五指并攏，手心朝上，手心微曲，指尖朝向?qū)γ娴淖危瑫r(shí)說：“請(qǐng)這邊坐！”c. 服務(wù)中心的接待順序：客服員→部門主管→經(jīng)理助理→物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。（以下以客服員接待為例）d. 待客戶在對(duì)面坐好后，客服員才能坐下。如果客戶未立即坐下，則客服員需再次按前項(xiàng)引導(dǎo)姿勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)向客戶示意，說：“請(qǐng)坐吧?！比绻蛻舯硎局皇沁M(jìn)行短時(shí)的咨詢或時(shí)間緊迫，不便坐下，則不要再勉強(qiáng)客戶，而是也必須始終保持前項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)接待。進(jìn)入e項(xiàng)。e. 坐下后，客服員雙腿并攏，小腿與地面成90度角，上身挺直，前胸與辦公桌內(nèi)邊沿前后距離10厘米，左手將來訪登記表放到面前，右手握筆，準(zhǔn)備記錄。f. 在客戶坐下的同時(shí)，另一位客服員起身走到茶水間，用接待用的一次性水杯倒好一杯水，水溫需根據(jù)當(dāng)時(shí)的環(huán)境溫度掌握，走到客戶右手邊，雙腿并攏直立，上身微微向客戶方向傾斜，雙手握住水杯，目光注視客戶，將水杯遞給客戶，說：“您請(qǐng)喝水?！比绻蛻魶]有立即接過，則將水杯放到客戶右手邊的辦公桌上。如果客戶說：“謝謝！“則客服員馬上說：“不客氣?！保ㄈ绻藭r(shí)只有一位客服員在場(chǎng)，則該客服員負(fù)責(zé)倒水，客服員應(yīng)對(duì)客戶說：“麻煩您稍等，我給您倒杯水。”然后按前項(xiàng)倒水標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程為客戶倒水。）在談話的過程中，客服員應(yīng)隨時(shí)注意客戶水杯中的水量，如果水量已經(jīng)少于水杯的1/5，則理起身走到客戶右手邊，按前項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)雙手拿起客戶的水杯，說：“我再為您加點(diǎn)水吧。”按前項(xiàng)規(guī)程為客戶倒水。如果客戶表示不需要加水，則尊重客戶的意見，不必再加水，回到自己的位置上?！　? g. 客服員目光迎向客戶，面帶微笑，語氣溫和，按每分鐘200字左右的速度（以下與客戶對(duì)話時(shí)均按此標(biāo)準(zhǔn)）說：“請(qǐng)問我可以為您做什么？”然后仔細(xì)聽取客戶的來訪事由。h. 如果客戶是進(jìn)行一般的信息咨詢，則客服員不要當(dāng)場(chǎng)作記錄，而是目光始終迎向客戶，面帶微笑，仔細(xì)聽取。在聽取當(dāng)中，客服員還應(yīng)在客戶說完每一句話時(shí)向客戶點(diǎn)頭示意，表示自己正在耐心、認(rèn)真地傾聽并且明白客戶的意思，而且盡量不要打斷客戶的講話，認(rèn)真聽客戶講完。i. 客戶講明要咨詢的內(nèi)容后，客服員說：“您是想咨詢關(guān)于……（客服員重復(fù)一下客戶所要咨詢的內(nèi)容），您看是這樣嗎？”如果客戶確認(rèn)正確，則進(jìn)入j項(xiàng)。j. 如果客戶確認(rèn)有誤，則客服員立即說：“實(shí)在對(duì)不起，剛剛我沒能聽清楚。能否麻煩您再重復(fù)一遍？”然后仔細(xì)聽取，直到客戶確認(rèn)正確。（請(qǐng)客戶重復(fù)的要求只能有一次，而且服務(wù)中心所有工作人員都必須盡量避免由于沒有認(rèn)真聽取等自身原因而出現(xiàn)此種情況，如果出現(xiàn)，則將被記錄在案，作為定期考核的參考記錄。）k. 客服員對(duì)客戶所咨詢的問題予以答復(fù)，答復(fù)時(shí)措辭要準(zhǔn)確，決不能用“大概”、“可能”等詞句，答復(fù)完畢后，對(duì)客戶說：“您對(duì)我的答復(fù)滿意嗎？” 得到客戶認(rèn)可后，進(jìn)入l項(xiàng)。l. 如果客戶對(duì)客服員的答復(fù)不是很滿意或需要更多的信息，客服員則繼續(xù)給予相應(yīng)的答復(fù)，直到客戶滿意為止。進(jìn)入m項(xiàng)。m. 如果客服員無把握回答客戶所咨詢的問題，應(yīng)說：“先生對(duì)不起，我對(duì)這個(gè)問題不是很清楚，麻煩您稍等，我立即幫您向其他人查詢一下。”然后立即轉(zhuǎn)身朝向旁邊的客員或其它主管請(qǐng)求咨詢支援，如果部門主管正在處理事務(wù)或不在現(xiàn)場(chǎng)，或?qū)Υ藛栴}不能予以準(zhǔn)確答復(fù)，則客服員立即轉(zhuǎn)回身，恢復(fù)原來的姿勢(shì)，對(duì)客戶說：“對(duì)不起，麻煩您再稍等一下，我去向經(jīng)理助理咨詢一下，很快回來。”然后起立并走到（如果為一直站立，則無起立這一環(huán)節(jié)）經(jīng)理助理辦公室向經(jīng)理助理請(qǐng)求咨詢支援。查清后客服員立即返回座位，對(duì)客戶說：“先生對(duì)不起，讓您久等了，您要咨詢的問題已經(jīng)查到了，情況是這樣的，……?！边M(jìn)入n項(xiàng)?！　? n. 如果服務(wù)中心所有人員對(duì)此問題都不能予以準(zhǔn)確回答，則客服員立即回到原位置上，對(duì)客戶說：“先生對(duì)不起，我查不到您要咨詢的問題，現(xiàn)在我?guī)湍ㄟ^電話咨詢一下，麻煩您稍等?！比缓髶艽螂娫捳?qǐng)求社會(huì)支援，常用的方法有：撥打相關(guān)部門咨詢電話、撥打當(dāng)?shù)刈稍兎?wù)電話（深圳咨詢服務(wù)電話號(hào)碼為160）等，查清后對(duì)客戶說：“對(duì)不起，讓您久等了，您要咨詢的問題已經(jīng)查到了，情況是這樣的，……?！边M(jìn)入o項(xiàng)。o. 如果通過各種方法都一時(shí)無法查到答案，客服員應(yīng)立即對(duì)客戶說：“先生，實(shí)在對(duì)不起，您咨詢的問題我們暫時(shí)無法查到，如果可以，請(qǐng)留下您的姓名與電話，我會(huì)繼續(xù)通過其它途徑查找，24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，您看這樣可以嗎？”如果客戶對(duì)此方案認(rèn)可，客服員則確認(rèn)《客戶來訪登記表》為當(dāng)前使用頁后，用左手將登記表逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)180度，使其與客戶正向?qū)?yīng)，推到客戶面前（速度不宜過快，1秒鐘左右為宜），同時(shí)右手將手中的筆的筆尖朝向自己遞到客戶右手中，說：“這是登記表和筆，麻煩您在這里登記一下。”然后身體前傾45度，用右手向客戶示意應(yīng)填寫的位置及內(nèi)容，說：“請(qǐng)?jiān)谶@里填上您的姓名，在這里填上您的聯(lián)系電話?！笨蛻舯硎厩宄?，將身體回復(fù)直立狀態(tài)，等待客戶填寫。進(jìn)入p項(xiàng)。p. 如果客戶表示不需要等待客服員再給予答復(fù)，則進(jìn)入q項(xiàng)。q. 客戶作好登記后，客服員說：“可以了是嗎？讓我來幫您確認(rèn)一下。”客戶認(rèn)可后，客服員伸出左手，將登記表拿到面前，與自己正向?qū)?yīng)，然后右手伸出，接過客戶所使用的筆，向客戶復(fù)述所填內(nèi)容：“您姓……，聯(lián)系電話是……，對(duì)嗎？”客戶確認(rèn)正確后，拿出服務(wù)中心的聯(lián)系卡片，雙手遞給客戶說：“好的，我會(huì)在24小時(shí)內(nèi)盡快給您答復(fù)，這是我們服務(wù)中心的聯(lián)系卡片，上面有我們的聯(lián)系電話，您也可以隨時(shí)打電話與我聯(lián)系?！眗. 客服員向客戶詢問：“先生，您還有其它需要我?guī)兔Φ膯?？”如果客戶表示還有其它事情需要咨詢，則進(jìn)入i項(xiàng)，如果客戶有需要維修等其它事宜，則客服員按其它相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)處理。s. 如果客戶沒有其它需求并表示要離開時(shí)，則客服員說：“以后如果您有任何需求，可以隨時(shí)來找我或與我聯(lián)系?！贝蛻羝鹕砗螅头T應(yīng)立即起立，身體直立，挺胸收腹，五指并攏，雙手手心朝下自然地搭到辦公桌上，目光迎向客戶，微笑著向客戶行點(diǎn)頭禮說：“先生您慢走，再見！”并目送客戶走出服務(wù)中心。　 t. 注意：在接待客戶的過程中，客服員的手機(jī)應(yīng)調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)，接待時(shí)不允許接私人電話。u. 客戶走后，客服員即刻坐下，將剛剛與客戶溝通的內(nèi)容在《客戶來訪登記表》中填寫完整。v. 接待結(jié)束。w. 如果客服員在此次接待中沒能答復(fù)客戶咨詢的問題，而承諾在24小時(shí)內(nèi)給客戶答復(fù)，則應(yīng)在當(dāng)天下班前查清答案，記錄在接待時(shí)所記錄的相應(yīng)的表格內(nèi)，即使無法查到答案，也應(yīng)記錄在案，第二天上班后第一件要處理的事務(wù)就是與客戶聯(lián)系，給予答復(fù)。x. 當(dāng)電話接通后，客服員根據(jù)記錄表上的姓名稱呼客戶（以客戶姓王為例）：“您好，是王先生嗎？”得到肯定回答后，說：“王先生您好，我是XXX服務(wù)中心的XX號(hào)客服員，很抱歉要打擾您一下，不知您現(xiàn)在是否方便聽電話？”（如果此時(shí)客戶不方便聽電話，則說：“王先生對(duì)不起，打擾了，稍后我再與您聯(lián)系。再見！”則再另找時(shí)間與客戶聯(lián)系）如果客戶此時(shí)方便聽電話，則繼續(xù)：“關(guān)于您昨天前來咨詢的……，我已經(jīng)幫您找到答案了，是這樣的……?！?（ 如果客服員沒能找到答案，則聯(lián)系到客戶后應(yīng)說：“關(guān)于您昨天前來咨詢的……，實(shí)在對(duì)不起，我沒能找到答案，您再通過其他途徑查一查好嗎？”）說完后，等待對(duì)方明確并認(rèn)可后，則說：“好的王先生，我就不打擾您了，如果您再有任何需求，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，再見！”y. 此項(xiàng)接待全部結(jié)束。 代理服務(wù)流程圖 客戶提出要求服務(wù)中心聯(lián)系相關(guān)單位 答復(fù)服務(wù)中心 相關(guān)單位能否提供服務(wù) 　　　 無能力服務(wù)中心選擇其他專業(yè)公司有能力該單位提供備選解決方案客戶是否滿意 N提供其他方案 Y實(shí) 施評(píng)定實(shí)施效果是否符合標(biāo)準(zhǔn)