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正文內(nèi)容

270客戶服務(wù)手冊(編輯修改稿)

2024-08-18 21:01 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 買主的立場出發(fā),他更有意義,是合理的,合乎邏輯的,同時(shí),也是對(duì)雙方都是有利的。 四、處理反 對(duì)意見的過程: 確定真實(shí)反對(duì)意見: 如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對(duì)意見,你不僅浪費(fèi)了自己和客戶的時(shí)間,同時(shí)也失去了銷售的機(jī)會(huì)。 完成這一步,我們通常要用到溝通技巧: A、 一個(gè)反對(duì)意見提出來后,重復(fù)這個(gè)反對(duì)意見,并詢問是否還有其他意見;如:您剛才已經(jīng)說了我們的計(jì)劃很好,但對(duì)它的費(fèi)用感到擔(dān)心,您對(duì)我們的計(jì)劃還有其他的擔(dān)心嗎? B、 重復(fù)這一程序,直到買主表示沒有什么其他重析事情為止; C、 如果有多于一個(gè)的反對(duì)意見,請客戶做出侵向性的選擇; D、 需要知道關(guān)于這個(gè)重要反對(duì)意見的有關(guān)信息: 如果客戶說:“ 清涼洗面奶 120 毫升賣得不好。”這其實(shí)很籠統(tǒng),同什么品牌、時(shí)期相比?差多少? 理解(明確)反對(duì)意見: 這個(gè)步驟是為了解一個(gè)不夠明確、不夠具體的反對(duì)意見,并采用各種技巧對(duì)此問題進(jìn)行明確,直到你既了解該反對(duì)意見,又了解在這個(gè)反對(duì)意見背后的真正理由。這一步同樣需要大量的溝通技巧,如: 客戶:“這個(gè)計(jì)劃我不能接受?!? 銷售代表:“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎?”(一般引導(dǎo)) 一般性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地”,而且,當(dāng)告訴你更多看法的時(shí)候,買主會(huì)提供具體情況,暴露可能的誤解,或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況。 客戶 :“費(fèi)用,我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費(fèi)用。” 銷售代表:“您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你關(guān)心的事嗎?”(重復(fù))復(fù)述買主的話反映出你的理解,這對(duì)買主是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有錯(cuò)誤印象,他也可以使買主作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。 20 銷售代表:提出反對(duì)意見后保持沉默,鼓勵(lì)其提供更多的信息。(停頓) 客戶:“費(fèi)用,或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況?!? 銷售代表:“您是根據(jù)什么判斷出你的銷售費(fèi)用會(huì)增加的呢?”(試探) 這個(gè)問題限制了買主應(yīng)答的余地,但是他促使提供具體的情況,當(dāng)你與買主之間有一定的敞開程度時(shí), 試探性問題對(duì)于取得“具體細(xì)節(jié)”是非常有效的。而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí)。所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問題。 客戶:“費(fèi)用,我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費(fèi)用?!? 銷售代表:“那么,您擔(dān)心的是較高的經(jīng)營費(fèi)用將減少你的、總利潤,是嗎?”(解釋) 解釋有時(shí)可能是危險(xiǎn)的,但他們常常導(dǎo)致討論“細(xì)節(jié)”,而且可以幫助接觸到事情的核心。同樣地,“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開性程度,以及你感覺對(duì)被討論的情況了解多深。 讓我們來看一個(gè)例子,他與第一步相連,并完成了第二步: 客戶:“據(jù)我看來,時(shí)機(jī)已經(jīng)過了,我認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)營這種 產(chǎn)品是不合適的?!? 銷售代表:“哦,您對(duì)時(shí)間的選擇有擔(dān)心,您還有其他的擔(dān)心嗎?” 客戶:“還有費(fèi)用,經(jīng)營這種產(chǎn)品太費(fèi)錢。” 銷售代表:“是這樣,您還擔(dān)心費(fèi)用的問題,對(duì)這種新產(chǎn)品您還有其他的想法嗎?” 客戶:“沒有了 ?!? 銷售代表:“老板,你提到了兩件關(guān)心的事:時(shí)間選擇和費(fèi)用。哪一件最重要呢?” 客戶:“我必須說是費(fèi)用,我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營費(fèi)用。” 銷售代表:“您能跟我談一點(diǎn)更多的情況嗎?” 客戶:“上次我們經(jīng)營類似的新產(chǎn)品遇到了麻煩?!? 銷售代表:“究竟是什么樣的麻煩呢?” 客戶:“大量的被凍結(jié)了,庫房 里都是那種貨?!? 銷售代表:“所以您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎?” 客戶:“?不完全如此,坦率的講,我關(guān)心的是要以比較合適的資金投入此項(xiàng)銷售,我希望經(jīng)營的品種齊全,但不想占?jí)何姨蟮馁Y金?!? 21 通過對(duì)話表明:客戶真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷售,而不至于庫存量太大。 現(xiàn)在清楚必須處理什么異議才能使銷售成交了。而且掌握了技巧后,這并不需要太多的時(shí)間,在很短的時(shí)間里,銷售代表就發(fā)現(xiàn)真正核心問題的所在了。事實(shí)上,不首先處理好這個(gè)爭端問題,這項(xiàng)銷售大概就做不成。 對(duì)這項(xiàng)異議進(jìn)行了解時(shí),重要的是不要以你的語 調(diào)或手勢立即表現(xiàn)出不同的觀點(diǎn),要記住你的目的是獲得更多的情況,不是立即去使異議減少到最少。如果買主發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)答是和他的說明相抵觸的,他自然反應(yīng)就是采取守勢,因而加強(qiáng)這個(gè)反對(duì)意見。因此,在真正的反對(duì)意見被處理之前,其過程要求首先真正的反對(duì)意見被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來,而且買主和你對(duì)此要有共同的認(rèn)識(shí)。 證實(shí)反對(duì)意見(把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題): 這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個(gè)異議。除了共同了解反對(duì)意見外,這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要的好處,他幫助買主的思想集中到真正的問題上。對(duì)于證實(shí)異議,有一條 基本規(guī)則 ,這就是: 當(dāng)證實(shí)一個(gè)反對(duì)意見時(shí),這種證實(shí)必須將實(shí)際的、真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來。 考慮一下下列表達(dá): A、 銷售代表: A: 那么,我們需要考慮的是如果你這次購進(jìn)的過多的話,我們?nèi)绾螌⑦^多的貨退回嗎? 這位銷售代表將自己趕上了“絕路”,因?yàn)槲覀儾豢赡茏龀鲞@種退貨的安排,此銷售代表用不能被處理的措辭來表述那件事,因而,成功的可能性不高,正確的說法: B:那么,你想問的是,你如何能經(jīng)營這個(gè)品牌而又不使大量的資金被積壓嗎? B、 銷售代表: A:你關(guān)心的是這次 推銷中如何得到每箱 5 元的額外折扣嗎? 證實(shí)你對(duì)異議的理解的有效途徑是從買主的觀點(diǎn)來概括那個(gè)異議,而且。用“那是對(duì)的嗎” 22 來結(jié)束你的概括。作概括說明的好說法有: ? 因此,你正試圖決定的是?? ? 那么,您真正想知道的是?? ? 你似乎在問?? 第三步的目的是確??蛻粽嬲P(guān)心的事情被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來,并且你與買主有同樣的理解,客戶的思想也被集中到這一事物上來了,下面我們該進(jìn)行第四步。 他的目的是解決問題爭端,使之達(dá)到買主滿意的程度。要滿意的處理異議,一般要有三個(gè)條件,他們是: ? 對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí); 為了能向客戶 提供一個(gè)可行的答案,你必須在影響我們義務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見識(shí),應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識(shí): 品牌資料客戶情況可比較的客戶貿(mào)易事實(shí) ? 要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為: ? 要善于將客戶的利益結(jié)合起來而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷售點(diǎn)。實(shí)際上,每個(gè)異議對(duì)銷售都是一個(gè)機(jī)會(huì),而且,處理異議本身就是逆向銷售,把客戶利益結(jié)合進(jìn)來從而將反對(duì)意見轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。 ? 要簡明 出色的銷售代表對(duì)問題的陳述應(yīng)是剛剛夠,即不忽視,也不夸大。 處理反對(duì)意見同情況交流的關(guān)系 處理反對(duì)意見 情況交流循環(huán) 收集 /確定反對(duì)意見 獲取信息 提煉 /理解反對(duì)意見 獲取信息 驗(yàn)證 /轉(zhuǎn)化反對(duì)意見 證實(shí)信息 處理反對(duì)意見 傳遞信息 23 處理反對(duì)意見過程實(shí)例 第一步:收集 /確定真正的反對(duì)意見: 客戶經(jīng)理:“我這里有困難。我們沒有多余的地方了,這里的每寸柜臺(tái)都擠滿了?!? 銷售代表:“啊,是這樣。您在考慮貨架空間問題。您還有別的什么擔(dān)心嗎?” 客戶經(jīng)理:“哦,現(xiàn)在的時(shí) 間不是很合適?!? 銷售代表:“貨架和時(shí)間可能有問題,您還有其他的顧慮嗎?” 客戶經(jīng)理:“差不多了,其實(shí)我挺喜歡這個(gè)計(jì)劃,但時(shí)間不太湊巧了?!? 銷售代表:“我似乎覺得時(shí)間問題可能是影響我們這次合作的主要問題。對(duì)嗎?” 客戶經(jīng)理:“對(duì)?如果晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃,可能會(huì)好辦的多?!? 銷售代表:“我想了解更多一點(diǎn)情況,能和我談一談嗎?” 客戶經(jīng)理:“我們的年度促銷活動(dòng)這周日就要開始了,計(jì)劃是早就制訂好了的,每層貨架的每個(gè)位置都已經(jīng)事先安排好了,很難再改變。” 銷售代表:“我明白了,您這里的促銷要持續(xù)多久?” 客戶經(jīng)理 :“兩周,我們的計(jì)劃已經(jīng)排滿兩周?!? 銷售代表:“那么您認(rèn)為兩周之后貨架情況會(huì)怎樣?” 客戶經(jīng)理:“還可以,到那時(shí)我們可能會(huì)重新規(guī)劃我們的貨架安排?!? 第三步 :驗(yàn)證 /轉(zhuǎn)化反對(duì)意見: 銷售代表:“我看,我們真正需要商量的是應(yīng)不應(yīng)該將我們的計(jì)劃向后延遲,如果那樣做是否比現(xiàn)在做效果要好?!? 客戶經(jīng)理:“屬于這種。選擇一個(gè)更好的時(shí)間,貨架的矛盾會(huì)容易得到解決?!? 第四步: 處理反對(duì)意見: 銷售代表:“我看這樣吧:三周以后我們在實(shí)施我們的計(jì)劃,也就是說,您還有一周的額外時(shí)間來處理促銷的遺留問題 —— 我知道這對(duì)您來說是 很重要的;此外,您還可以有時(shí)間來清點(diǎn)庫存以便更重要的;此外,您還可以有時(shí)間來清點(diǎn)庫存以便準(zhǔn)確地下訂單,這和您的庫存量的見解是一致的。我看這個(gè)計(jì)劃比較適合我們雙方?!? 客戶經(jīng)理:“我看可以,就這么辦吧?!? 24 在這個(gè)例子中,增加反對(duì)意見的清晰度只要花幾分鐘,這個(gè)時(shí)間的確是值得花的,因?yàn)殇N售代表從中了解到真正的異議并使銷售成功。 第五步:這些異議明顯地反應(yīng)出了客戶實(shí)際上關(guān)心的事,它們不但是真正的,而且是具體的,你和客戶都清楚地知道他們意味著什么。這樣,第二步的目的已達(dá)到,就沒有必要用到它。 25 談判技巧 —— 運(yùn)用模式 選定策略 不斷分析 修正策略 徹底執(zhí)行 許多人視談判技巧為一種神秘的藝術(shù),是與生俱來的禮物,是不可能后天獲得的。我們不同意這種觀點(diǎn),談判的確不僅是科學(xué)更是藝術(shù),但是即使象音樂、繪畫這樣的藝術(shù)也有矩可循,人們可能通過學(xué)習(xí)和這些規(guī)律來提高自己的技巧。對(duì)于談判也是這樣,某些人天生具備談判才能,可是,我們大家都能夠通過了了解和談判的規(guī)律來掌握它。 一、談判的定義: 理解談判的第一步是定義某些基本概念。談判是在合作和分歧之間達(dá)成共識(shí)的方法。方法意味著有 一系列遵循一定順序的步驟,后面要討論的流程圖將說明這種模式。可以預(yù)料,忽略或者不正確每一步驟是不會(huì)獲得理想的結(jié)果的,而學(xué)習(xí)和運(yùn)用這一方法將助你取得令人滿意結(jié)果。 合作源于雙方都有達(dá)成協(xié)議的愿望。沒有這一愿望。你無法談判,而只會(huì)相互斥責(zé)、爭斗、上訴或運(yùn)用某種其他手段。 分歧是因?yàn)殡p方都希望自己得到的最多,就象桌上有一些錢或其他什么東西,雙方都想多拿一些。如果沒有分歧,沒有至少在某方面的利益沖突,就沒有談判的必要。 二、談判的條件: 只有當(dāng)以下三個(gè)條件都存在時(shí),才適合談判。 第一、必須有利益沖突。沒有沖突就沒有 必要談判,你可能是別人最好的朋友,但你至少在這個(gè)問題上和他存在一些沖突,你們所需求的價(jià)格高些,他們所要求的低些,你們想提前最后期限,他們卻想再拖延,你希望張三做這個(gè)項(xiàng)目,可他們覺得李四更適合。 第二、解決辦法必須不是顯而易見的。如果結(jié)論是顯然的就失去了談判的理由。例如:你和你的老板都清楚某報(bào)告必須在星期五下午遞交,你就必須試圖在最后期限上談判。然而你可以談判其他一些問題,諸如:下星期要請假,希望有秘書或其他什么幫助,或者是你的獎(jiǎng)金。 第三、必須有妥協(xié)的可能性,能夠做成雙方都滿意的交易。你們誰都不可能完完全全 獲得自己所想要的東西,但是對(duì)于最后的協(xié)議雙方都能夠接受。如果妥 26 協(xié)是不可能的,例如,你最多可以付的錢比賣主給你的報(bào)價(jià)還差許多,就沒必須勞神談判了。當(dāng)然,在沒有談判之前,你可能無法斷定是否可以妥協(xié),但是,如果在一開始,雙方的立場就相距甚遠(yuǎn),顯然,談判是沒有什么用處的。 三、純粹的討價(jià)還價(jià)和共同解決問題: 既然我們已經(jīng)定義了談判的概念,并且指出了應(yīng)該在什么時(shí)候談判,現(xiàn)在我們來討論如何談判。有兩種截然相反的談判方式:“純粹是討價(jià)還價(jià)”和“共同解決問題”。用分肉餅來打比方,“純粹的討價(jià)還價(jià)”是誰得到多少,你多的了,我 就少的了;“共同解決問題”是想讓餅做的更大,這樣,雙方都能夠得到更多。顯然,“共同解決問題”的方式要優(yōu)越些,因?yàn)樗⒅刈尨蠹叶嫉靡?。然而,從另一方面看,只在談判雙方都采用解決問題的方式,它才能讓雙方都得益,如果談判的一方抱著解決問題的態(tài)度,而另一方在討價(jià)還價(jià),那么前者往往成為后者的犧牲品,這一事實(shí)卻往往被忽略。某些人不喜歡沖突,所以他們試圖避開它。但是沖突是實(shí)際存在的,逃避沖突只會(huì)使你那些能夠應(yīng)付它的他的人更容易受到傷害。所以,在選擇談判策略的時(shí)候,你不能考慮個(gè)人惡好,而應(yīng)該從分析談判的情況,確立談判的目標(biāo) 出發(fā)。 許多人對(duì)于沖突的反應(yīng)很情緒化,他們不是過分地爭斗,就是干脆逃避沖突,這兩種方式都不是從對(duì)目標(biāo)的分析來考慮,而是在受個(gè)人情感的支配。你應(yīng)該更理智些,事實(shí)上,你的一個(gè)重要任務(wù)就是平衡沖突和合作,在討價(jià)還價(jià)和解決問題之間找到合適的鍥入點(diǎn)(不同的談判有不同的鍥入點(diǎn))有三個(gè)重要問題。 第一、利益沖突有多少?沖突越多,討價(jià)還價(jià)也越多; 第二、長期的相互關(guān)系是否重要?長期關(guān)系越重要,越應(yīng)注重解決問題方式; 第三、對(duì)采取何種談判方式?如果對(duì)方是討價(jià)還價(jià),而你卻在解決問題,你很可能會(huì)吃虧,至少是在短期內(nèi)如此。然而,你 也可能由于太氣憤或不信任對(duì)方,而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。一般說來,最好雙方都采用相近的方式,這樣,任何一方都不會(huì)得到太多,也不會(huì)覺得自己吃虧。 如何選擇正確的談判方式的確是困難的,因?yàn)槟惚仨毱胶庾陨砝娴男枰?,與對(duì)方關(guān)系的重要程度,還要了解對(duì)方采取的談判方式。由于討價(jià)還價(jià)和解決問題在
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