【文章內(nèi)容簡介】 買主的立場出發(fā)，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時(shí)，也是對雙方都是有利的。 四、處理反 對意見的過程： 確定真實(shí)反對意見： 如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對意見，你不僅浪費(fèi)了自己和客戶的時(shí)間，同時(shí)也失去了銷售的機(jī)會。 完成這一步，我們通常要用到溝通技巧： A、 一個(gè)反對意見提出來后，重復(fù)這個(gè)反對意見，并詢問是否還有其他意見；如：您剛才已經(jīng)說了我們的計(jì)劃很好，但對它的費(fèi)用感到擔(dān)心，您對我們的計(jì)劃還有其他的擔(dān)心嗎？ B、 重復(fù)這一程序，直到買主表示沒有什么其他重析事情為止； C、 如果有多于一個(gè)的反對意見，請客戶做出侵向性的選擇； D、 需要知道關(guān)于這個(gè)重要反對意見的有關(guān)信息： 如果客戶說：“ 清涼洗面奶 120 毫升賣得不好?！边@其實(shí)很籠統(tǒng)，同什么品牌、時(shí)期相比？差多少？ 理解（明確）反對意見： 這個(gè)步驟是為了解一個(gè)不夠明確、不夠具體的反對意見，并采用各種技巧對此問題進(jìn)行明確，直到你既了解該反對意見，又了解在這個(gè)反對意見背后的真正理由。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如： 客戶：“這個(gè)計(jì)劃我不能接受。” 銷售代表：“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎？”（一般引導(dǎo)） 一般性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地”，而且，當(dāng)告訴你更多看法的時(shí)候，買主會提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況。 客戶 ：“費(fèi)用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費(fèi)用。” 銷售代表：“您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你關(guān)心的事嗎？”（重復(fù)）復(fù)述買主的話反映出你的理解，這對買主是個(gè)機(jī)會去糾正你可能有錯(cuò)誤印象，他也可以使買主作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。 20 銷售代表：提出反對意見后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。（停頓） 客戶：“費(fèi)用，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況?！? 銷售代表：“您是根據(jù)什么判斷出你的銷售費(fèi)用會增加的呢？”（試探） 這個(gè)問題限制了買主應(yīng)答的余地，但是他促使提供具體的情況，當(dāng)你與買主之間有一定的敞開程度時(shí)， 試探性問題對于取得“具體細(xì)節(jié)”是非常有效的。而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí)。所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問題。 客戶：“費(fèi)用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費(fèi)用。” 銷售代表：“那么，您擔(dān)心的是較高的經(jīng)營費(fèi)用將減少你的、總利潤，是嗎？”（解釋） 解釋有時(shí)可能是危險(xiǎn)的，但他們常常導(dǎo)致討論“細(xì)節(jié)”，而且可以幫助接觸到事情的核心。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開性程度，以及你感覺對被討論的情況了解多深。 讓我們來看一個(gè)例子，他與第一步相連，并完成了第二步： 客戶：“據(jù)我看來，時(shí)機(jī)已經(jīng)過了，我認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)營這種 產(chǎn)品是不合適的?！? 銷售代表：“哦，您對時(shí)間的選擇有擔(dān)心，您還有其他的擔(dān)心嗎？” 客戶：“還有費(fèi)用，經(jīng)營這種產(chǎn)品太費(fèi)錢。” 銷售代表：“是這樣，您還擔(dān)心費(fèi)用的問題，對這種新產(chǎn)品您還有其他的想法嗎？” 客戶：“沒有了 。” 銷售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)心的事：時(shí)間選擇和費(fèi)用。哪一件最重要呢？” 客戶：“我必須說是費(fèi)用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營費(fèi)用?！? 銷售代表：“您能跟我談一點(diǎn)更多的情況嗎？” 客戶：“上次我們經(jīng)營類似的新產(chǎn)品遇到了麻煩?！? 銷售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？” 客戶：“大量的被凍結(jié)了，庫房 里都是那種貨。” 銷售代表：“所以您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎？” 客戶：“?不完全如此，坦率的講，我關(guān)心的是要以比較合適的資金投入此項(xiàng)銷售，我希望經(jīng)營的品種齊全，但不想占壓我太大的資金?！? 21 通過對話表明：客戶真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至于庫存量太大。 現(xiàn)在清楚必須處理什么異議才能使銷售成交了。而且掌握了技巧后，這并不需要太多的時(shí)間，在很短的時(shí)間里，銷售代表就發(fā)現(xiàn)真正核心問題的所在了。事實(shí)上，不首先處理好這個(gè)爭端問題，這項(xiàng)銷售大概就做不成。 對這項(xiàng)異議進(jìn)行了解時(shí)，重要的是不要以你的語 調(diào)或手勢立即表現(xiàn)出不同的觀點(diǎn)，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。如果買主發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)答是和他的說明相抵觸的，他自然反應(yīng)就是采取守勢，因而加強(qiáng)這個(gè)反對意見。因此，在真正的反對意見被處理之前，其過程要求首先真正的反對意見被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來，而且買主和你對此要有共同的認(rèn)識。 證實(shí)反對意見（把反對意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題）： 這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個(gè)異議。除了共同了解反對意見外，這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要的好處，他幫助買主的思想集中到真正的問題上。對于證實(shí)異議，有一條 基本規(guī)則 ，這就是： 當(dāng)證實(shí)一個(gè)反對意見時(shí)，這種證實(shí)必須將實(shí)際的、真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來。 考慮一下下列表達(dá)： A、 銷售代表： A： 那么，我們需要考慮的是如果你這次購進(jìn)的過多的話，我們?nèi)绾螌⑦^多的貨退回嗎？ 這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，因?yàn)槲覀儾豢赡茏龀鲞@種退貨的安排，此銷售代表用不能被處理的措辭來表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說法： B：那么，你想問的是，你如何能經(jīng)營這個(gè)品牌而又不使大量的資金被積壓嗎？ B、 銷售代表： A：你關(guān)心的是這次 推銷中如何得到每箱 5 元的額外折扣嗎？ 證實(shí)你對異議的理解的有效途徑是從買主的觀點(diǎn)來概括那個(gè)異議，而且。用“那是對的嗎” 22 來結(jié)束你的概括。作概括說明的好說法有： ? 因此，你正試圖決定的是?? ? 那么，您真正想知道的是?? ? 你似乎在問?? 第三步的目的是確?？蛻粽嬲P(guān)心的事情被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來，并且你與買主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來了，下面我們該進(jìn)行第四步。 他的目的是解決問題爭端，使之達(dá)到買主滿意的程度。要滿意的處理異議，一般要有三個(gè)條件，他們是： ? 對該業(yè)務(wù)要有足夠的常識； 為了能向客戶 提供一個(gè)可行的答案，你必須在影響我們義務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見識，應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識： 品牌資料客戶情況可比較的客戶貿(mào)易事實(shí) ? 要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為： ? 要善于將客戶的利益結(jié)合起來而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷售點(diǎn)。實(shí)際上，每個(gè)異議對銷售都是一個(gè)機(jī)會，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把客戶利益結(jié)合進(jìn)來從而將反對意見轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。 ? 要簡明 出色的銷售代表對問題的陳述應(yīng)是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。 處理反對意見同情況交流的關(guān)系 處理反對意見 情況交流循環(huán) 收集 /確定反對意見 獲取信息 提煉 /理解反對意見 獲取信息 驗(yàn)證 /轉(zhuǎn)化反對意見 證實(shí)信息 處理反對意見 傳遞信息 23 處理反對意見過程實(shí)例 第一步：收集 /確定真正的反對意見： 客戶經(jīng)理：“我這里有困難。我們沒有多余的地方了，這里的每寸柜臺都擠滿了?！? 銷售代表：“啊，是這樣。您在考慮貨架空間問題。您還有別的什么擔(dān)心嗎？” 客戶經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在的時(shí) 間不是很合適?！? 銷售代表：“貨架和時(shí)間可能有問題，您還有其他的顧慮嗎？” 客戶經(jīng)理：“差不多了，其實(shí)我挺喜歡這個(gè)計(jì)劃，但時(shí)間不太湊巧了?！? 銷售代表：“我似乎覺得時(shí)間問題可能是影響我們這次合作的主要問題。對嗎？” 客戶經(jīng)理：“對?如果晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃，可能會好辦的多。” 銷售代表：“我想了解更多一點(diǎn)情況，能和我談一談嗎？” 客戶經(jīng)理：“我們的年度促銷活動這周日就要開始了，計(jì)劃是早就制訂好了的，每層貨架的每個(gè)位置都已經(jīng)事先安排好了，很難再改變?！? 銷售代表：“我明白了，您這里的促銷要持續(xù)多久？” 客戶經(jīng)理 ：“兩周，我們的計(jì)劃已經(jīng)排滿兩周?！? 銷售代表：“那么您認(rèn)為兩周之后貨架情況會怎樣？” 客戶經(jīng)理：“還可以，到那時(shí)我們可能會重新規(guī)劃我們的貨架安排?！? 第三步 ：驗(yàn)證 /轉(zhuǎn)化反對意見： 銷售代表：“我看，我們真正需要商量的是應(yīng)不應(yīng)該將我們的計(jì)劃向后延遲，如果那樣做是否比現(xiàn)在做效果要好?！? 客戶經(jīng)理：“屬于這種。選擇一個(gè)更好的時(shí)間，貨架的矛盾會容易得到解決?！? 第四步： 處理反對意見： 銷售代表：“我看這樣吧：三周以后我們在實(shí)施我們的計(jì)劃，也就是說，您還有一周的額外時(shí)間來處理促銷的遺留問題 —— 我知道這對您來說是 很重要的；此外，您還可以有時(shí)間來清點(diǎn)庫存以便更重要的；此外，您還可以有時(shí)間來清點(diǎn)庫存以便準(zhǔn)確地下訂單，這和您的庫存量的見解是一致的。我看這個(gè)計(jì)劃比較適合我們雙方?！? 客戶經(jīng)理：“我看可以，就這么辦吧?！? 24 在這個(gè)例子中，增加反對意見的清晰度只要花幾分鐘，這個(gè)時(shí)間的確是值得花的，因?yàn)殇N售代表從中了解到真正的異議并使銷售成功。 第五步：這些異議明顯地反應(yīng)出了客戶實(shí)際上關(guān)心的事，它們不但是真正的，而且是具體的，你和客戶都清楚地知道他們意味著什么。這樣，第二步的目的已達(dá)到，就沒有必要用到它。 25 談判技巧 —— 運(yùn)用模式 選定策略 不斷分析 修正策略 徹底執(zhí)行 許多人視談判技巧為一種神秘的藝術(shù)，是與生俱來的禮物，是不可能后天獲得的。我們不同意這種觀點(diǎn)，談判的確不僅是科學(xué)更是藝術(shù)，但是即使象音樂、繪畫這樣的藝術(shù)也有矩可循，人們可能通過學(xué)習(xí)和這些規(guī)律來提高自己的技巧。對于談判也是這樣，某些人天生具備談判才能，可是，我們大家都能夠通過了了解和談判的規(guī)律來掌握它。 一、談判的定義： 理解談判的第一步是定義某些基本概念。談判是在合作和分歧之間達(dá)成共識的方法。方法意味著有 一系列遵循一定順序的步驟，后面要討論的流程圖將說明這種模式?？梢灶A(yù)料，忽略或者不正確每一步驟是不會獲得理想的結(jié)果的，而學(xué)習(xí)和運(yùn)用這一方法將助你取得令人滿意結(jié)果。 合作源于雙方都有達(dá)成協(xié)議的愿望。沒有這一愿望。你無法談判，而只會相互斥責(zé)、爭斗、上訴或運(yùn)用某種其他手段。 分歧是因?yàn)殡p方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢或其他什么東西，雙方都想多拿一些。如果沒有分歧，沒有至少在某方面的利益沖突，就沒有談判的必要。 二、談判的條件： 只有當(dāng)以下三個(gè)條件都存在時(shí)，才適合談判。 第一、必須有利益沖突。沒有沖突就沒有 必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你至少在這個(gè)問題上和他存在一些沖突，你們所需求的價(jià)格高些，他們所要求的低些，你們想提前最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個(gè)項(xiàng)目，可他們覺得李四更適合。 第二、解決辦法必須不是顯而易見的。如果結(jié)論是顯然的就失去了談判的理由。例如：你和你的老板都清楚某報(bào)告必須在星期五下午遞交，你就必須試圖在最后期限上談判。然而你可以談判其他一些問題，諸如：下星期要請假，希望有秘書或其他什么幫助，或者是你的獎(jiǎng)金。 第三、必須有妥協(xié)的可能性，能夠做成雙方都滿意的交易。你們誰都不可能完完全全 獲得自己所想要的東西，但是對于最后的協(xié)議雙方都能夠接受。如果妥 26 協(xié)是不可能的，例如，你最多可以付的錢比賣主給你的報(bào)價(jià)還差許多，就沒必須勞神談判了。當(dāng)然，在沒有談判之前，你可能無法斷定是否可以妥協(xié)，但是，如果在一開始，雙方的立場就相距甚遠(yuǎn)，顯然，談判是沒有什么用處的。 三、純粹的討價(jià)還價(jià)和共同解決問題： 既然我們已經(jīng)定義了談判的概念，并且指出了應(yīng)該在什么時(shí)候談判，現(xiàn)在我們來討論如何談判。有兩種截然相反的談判方式：“純粹是討價(jià)還價(jià)”和“共同解決問題”。用分肉餅來打比方，“純粹的討價(jià)還價(jià)”是誰得到多少，你多的了，我 就少的了；“共同解決問題”是想讓餅做的更大，這樣，雙方都能夠得到更多。顯然，“共同解決問題”的方式要優(yōu)越些，因?yàn)樗⒅刈尨蠹叶嫉靡?。然而，從另一方面看，只在談判雙方都采用解決問題的方式，它才能讓雙方都得益，如果談判的一方抱著解決問題的態(tài)度，而另一方在討價(jià)還價(jià)，那么前者往往成為后者的犧牲品，這一事實(shí)卻往往被忽略。某些人不喜歡沖突，所以他們試圖避開它。但是沖突是實(shí)際存在的，逃避沖突只會使你那些能夠應(yīng)付它的他的人更容易受到傷害。所以，在選擇談判策略的時(shí)候，你不能考慮個(gè)人惡好，而應(yīng)該從分析談判的情況，確立談判的目標(biāo) 出發(fā)。 許多人對于沖突的反應(yīng)很情緒化，他們不是過分地爭斗，就是干脆逃避沖突，這兩種方式都不是從對目標(biāo)的分析來考慮，而是在受個(gè)人情感的支配。你應(yīng)該更理智些，事實(shí)上，你的一個(gè)重要任務(wù)就是平衡沖突和合作，在討價(jià)還價(jià)和解決問題之間找到合適的鍥入點(diǎn)（不同的談判有不同的鍥入點(diǎn)）有三個(gè)重要問題。 第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價(jià)還價(jià)也越多； 第二、長期的相互關(guān)系是否重要？長期關(guān)系越重要，越應(yīng)注重解決問題方式； 第三、對采取何種談判方式？如果對方是討價(jià)還價(jià)，而你卻在解決問題，你很可能會吃虧，至少是在短期內(nèi)如此。然而，你 也可能由于太氣憤或不信任對方，而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。一般說來，最好雙方都采用相近的方式，這樣，任何一方都不會得到太多，也不會覺得自己吃虧。 如何選擇正確的談判方式的確是困難的，因?yàn)槟惚仨毱胶庾陨砝娴男枰?，與對方關(guān)系的重要程度，還要了解對方采取的談判方式。由于討價(jià)還價(jià)和解決問題在