【正文】 以得到的好處，我覺得這對您的生意會大有幫助， 14 您認(rèn)為呢？ C、 實際上，許多優(yōu)秀的銷售代表喜歡在銷售介紹中較早地提出這類問題，以便了解客戶的想法，如果客人、戶的反映是明確而積極的，銷售代表則可以采用一種行動方式來結(jié)束拜訪。事實上，出現(xiàn)某種反對意見也可以引出一個良好的銷售形勢，只要了解清楚買主的真正反對意見是什么，就可以更好的根據(jù)需求來裁剪你的想法。為了達(dá)成銷售，銷售代表必須要掌握區(qū)別真假反對意見的能力，并且將真正的反對意見處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時間試圖去答復(fù)假的反對意見。當(dāng)與事實對照時，他可能是客戶方面錯誤的判斷，但從客戶的角度看來反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處理的事情?！? 銷售代表：“您認(rèn)為因這個計劃而增加費用是你關(guān)心的事嗎？”（重復(fù)）復(fù)述買主的話反映出你的理解，這對買主是個機(jī)會去糾正你可能有錯誤印象，他也可以使買主作出更詳盡的闡述?！? 銷售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？” 客戶：“大量的被凍結(jié)了，庫房 里都是那種貨。要滿意的處理異議，一般要有三個條件，他們是： ? 對該業(yè)務(wù)要有足夠的常識； 為了能向客戶 提供一個可行的答案，你必須在影響我們義務(wù)的各個方面都有廣博的見識，應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識： 品牌資料客戶情況可比較的客戶貿(mào)易事實 ? 要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為： ? 要善于將客戶的利益結(jié)合起來而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷售點。選擇一個更好的時間，貨架的矛盾會容易得到解決。你無法談判，而只會相互斥責(zé)、爭斗、上訴或運用某種其他手段。用分肉餅來打比方，“純粹的討價還價”是誰得到多少，你多的了，我 就少的了；“共同解決問題”是想讓餅做的更大，這樣，雙方都能夠得到更多。首先，談判并非簡單地分為兩種方式，而是有許多種方法，純粹的討價還價在線的一邊，共同解決問題在另一邊。某些協(xié)議能讓雙方獲得更多的利益。但是易怒，濫用權(quán)力的客戶往往能夠得到比溫和的客戶更好的服務(wù) —— 會哭的孩子有奶喝！ 另外，感情用事也能夠幫助純粹的討價還價，有些談判者做出傷害性的行為是為了讓人們覺得有種負(fù)罪感或者感到很抱歉。談判也不僅僅是面對面的會談，大多數(shù)人認(rèn)為前前后后地輪轉(zhuǎn)和處理才是談判的核心。 分析形勢（從對方觀點出發(fā)）： 盡管被的信息有限，從對方的觀點出發(fā)，做個初步的分析，首先，估計他們的目標(biāo)，當(dāng)你獲得很多的信息的時候，你可以更改以前的估計，但是在開始時，你需要一個出發(fā)點去計劃最初的策略。 34 不明智的人想 憑空達(dá)成協(xié)議，但是一個令人緊張的階段，雙方不時做出令人痛苦的讓步，而這些正是他們苦苦堅持的，這里，你有四個任務(wù)，首先，你應(yīng)試探他們能做出多大的讓步，第二，你要做出最后通牒，讓對方知道你不可能再讓步；第三，運用時間的壓力使局勢對你有利；第四，你要讓他們保存面子，讓對方對協(xié)議以及達(dá)成協(xié)議的方式感到滿意。銷售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。 3．奉公守法 銷售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。 我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對象打交道，雙方經(jīng)過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一 些人，見了別人后只會平淡地寒暄幾句后就不知所措了。酒瓶的頸部特別長，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長。對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等； 如果沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門拜訪，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對方同意與你見面的機(jī)會大大增加。約見方法 書信約見 42 書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。從“方便客戶，利于推銷”的原則出發(fā)擇定約見的合適 場所。要掌握最佳的時 機(jī)，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。我們在日常工作和生活中可以發(fā)現(xiàn)，有些人擅長察言觀色，而有些人對別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。在日常工作中撰寫工作計劃，工作報告、擬寫演講稿等，都需要銷售經(jīng)理承擔(dān)。這種別致的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中。 講究信用是商務(wù)活動中的其本準(zhǔn)則。嚴(yán)重的信息失真不僅會導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會導(dǎo)致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。 開始、中間和結(jié)束談判： 談判也 可以有另外一正劃分方法，分為：開始、中間和結(jié)束談判，開始談判是為整個談判設(shè)立過程，它有三個主要的任務(wù)： a) 營造好的氛圍； b) 闡明你的立場； c) 了解對方的立場。如果必要，你得犧牲和放棄理想的目標(biāo)，來實現(xiàn)底線目標(biāo)，在這一階段里，一個特別重要的任務(wù)是決定你必須得到什么？你的最高 /最底要價，最底要價不是你的目標(biāo)，而是你的最底極限，你所能夠接受的最糟糕的交易。相反的，許多其他人卻感覺，無論是愛情，還是戰(zhàn)爭，一切都是公平的，而談判不過是戰(zhàn)爭的某種形式。” 無理取鬧和感情用事往往對討價還價有幫助，但卻阻礙共同解決問題。 下面將重點比較討價還價和共同解決問題這兩種極端方式的基本區(qū)別。由于討價還價和解決問題在現(xiàn)實中是相互矛盾的，因而你的任務(wù)變得復(fù)雜，大部分的活動，支持了一方就要損害對方，最終，討價還價往往建立在實力是否強(qiáng)大上面，而解決問題建 27 立于相互的信任和信息的交流。如果妥 26 協(xié)是不可能的，例如，你最多可以付的錢比賣主給你的報價還差許多，就沒必須勞神談判了。方法意味著有 一系列遵循一定順序的步驟，后面要討論的流程圖將說明這種模式?！? 銷售代表：“我明白了，您這里的促銷要持續(xù)多久？” 客戶經(jīng)理 ：“兩周，我們的計劃已經(jīng)排滿兩周。 考慮一下下列表達(dá)： A、 銷售代表： A： 那么，我們需要考慮的是如果你這次購進(jìn)的過多的話，我們?nèi)绾螌⑦^多的貨退回嗎？ 這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，因為我們不可能做出這種退貨的安排，此銷售代表用不能被處理的措辭來表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說法： B：那么，你想問的是，你如何能經(jīng)營這個品牌而又不使大量的資金被積壓嗎？ B、 銷售代表： A：你關(guān)心的是這次 推銷中如何得到每箱 5 元的額外折扣嗎？ 證實你對異議的理解的有效途徑是從買主的觀點來概括那個異議，而且。” 銷售代表：“是這樣，您還擔(dān)心費用的問題，對這種新產(chǎn)品您還有其他的想法嗎？” 客戶：“沒有了 ?！边@其實很籠統(tǒng)，同什么品牌、時期相比？差多少？ 理解（明確）反對意見： 這個步驟是為了解一個不夠明確、不夠具體的反對意見，并采用各種技巧對此問題進(jìn)行明確，直到你既了解該反對意見，又了解在這個反對意見背后的真正理由。 既然經(jīng)我們反復(fù)的驗證后那個異議仍然存在，就有必要認(rèn)真對待研究那個異 18 議。 在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和 17 限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機(jī)會。 （如果需要，再告訴客戶一遍他將得到的好處） 建議一個易于實行的下一步（結(jié)束）： 從討論和勸說過度到行動和承諾 （現(xiàn)在是合適的時間嗎？你是否做到讓客戶易于決定？你使用了良好的結(jié)束技巧嗎？ 16 處理反對意見 及早發(fā)現(xiàn) 盡量避免 確認(rèn)真假 解決問題 化弊為利 一、定義： 反對意見可被解釋為反對某一種計劃，想法或產(chǎn)品而表達(dá)出來的態(tài)度，是持反對立場的某種擔(dān)心、理由或者爭論論據(jù)。 特別注意，這結(jié)束的一步不同于其他四步，當(dāng)客戶表示同意接 受我們的想法后要立即實行，他可以發(fā)生在說服性銷售步驟的任何一步的后面。 一般說法：我有個建議可以給你帶來利潤。 9 說服性銷售 —— 透徹了解客戶 讓客戶說“ YES” 一、 說服性銷售技巧： 說服性銷售是一種五步銷售的大綱模式，她完美地配合著我們前面介紹過的購買規(guī)律及原則，并有針對性地展開銷售工作。 工作職責(zé)： 銷售（數(shù)量和分銷）； 幫助我們的顧客銷售我們的產(chǎn)品； 和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系； 高效、經(jīng)濟(jì)地運作你的工作； 你的職責(zé)可以最好地概括為：通過與顧客的密切合作來“改進(jìn)我們的每一個品牌在 市場中的表現(xiàn)”，增加我們銷售量和利潤的唯一辦法的幫助幫助我們的顧客發(fā)展他們的業(yè)務(wù)，如果你能注意到下列各方面，上述任務(wù)就會完成得最好； —— 分銷所有的品牌和規(guī)格； —— 獲得你的品牌各級分銷渠道在店內(nèi)的助銷； —— 推銷及幫助你的分銷商如何把我們的產(chǎn)品在終端進(jìn)行陳列； —— 獲得你的分銷商去幫助保持你的產(chǎn)品在貨架上的適當(dāng)空間和位置； —— 經(jīng)常檢查你的產(chǎn)品在市場上的銷售價格，減少有關(guān)你的產(chǎn)品的商品價格方面的錯誤； —— 向你的顧客表示我們的政策是公平、誠實和對顧客和本公司都是互利的； —— 根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確的完成 和保管所需記錄和各種報告； —— 控制各項費用以保證開支在預(yù)算之內(nèi)； 3 一個好的銷售工作人員應(yīng)有的 10 個特點： 堅持不懈：成功的銷售人總是堅持不懈得久一點，工作更刻苦一點； 想象力：他們把想象力和產(chǎn)生效果的實際計劃聯(lián)系； 遠(yuǎn)見：現(xiàn)在只是開始，他們總是給人們以未來希望的印象； 誠懇：他們是值得信賴的； 正直：他們是有原則的，并按原則辦事； 沉著自信：他們不是傲慢的，而是友善、自信的； 體貼別人：他們是為別人著想，通情達(dá)理的； 常識：他們總是根據(jù)理性來作出判斷； 方便他人：他們對待別人就如希望別人對待他們一樣； 主動精神：他們總是現(xiàn)在就干起來，他們參與解決問題，而不是抱怨公司、客戶或其他事情的錯誤； 第二章 你的客戶 對客戶的信念和策略： 雪恩公司認(rèn)識到，在向消費者提供本公司產(chǎn)品的整個過程中，客戶是最重要的一環(huán)，本公司是按照承認(rèn)別人的價值這一標(biāo)準(zhǔn)來工作的，并且所有客戶都明白，在與我們雪恩公司的任何交易中，他們都可信賴我們公正的對待，與客戶相互間富有成效的伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導(dǎo)的： 在向我們的客戶提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方均有責(zé)任來發(fā)展長期的、富有成效的業(yè)務(wù)關(guān)系； 通過滿足消費者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這 是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點； 在坦誠、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長出雙方的自身利益和責(zé)任，就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)系； 客戶有其本身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好的機(jī)會使雙方獲得成功； 4 客戶類型： 目前，銷售本公司產(chǎn)品的零售客戶，有以下六類： 百貨商店： 有兩個不同的類型： A、 單層的商店：通常在街面上，它們出售各種商品，從食品到家用電器、鞋、以及化妝品，但每類的品種有限； B、 多層的商店：無論在規(guī)模上或是在客流上，都是大型的；外觀上以及出售的商品類型上，都更類似于西方的百貨公司； 化妝品商店： 在主要街 道上有一些零售商店，它們經(jīng)營品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包括發(fā)廊里面的柜臺銷售； 家庭日用品店： 這類商店大多經(jīng)營小件衣服，特別是亞麻制品和棉造品以及其它傳統(tǒng)服飾項目，同禮品店一樣，他們也經(jīng)營有限品種的化妝品； 銷售亭： 可在主要和次要街道上見到，但路口較多，他們通常是位于人行道上的單獨建筑物，沒有地基，不過，在某些地區(qū)，這些銷售亭使用某一固定建筑物的一部分營業(yè)，但占用面積很小，僅 12 平方米，他們主要經(jīng)營軟飲料、香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場上的銷售亭，已開始在經(jīng)營洗發(fā)劑、香皂以及其他個人保健用品； 發(fā)廊 /理發(fā)店： 大多數(shù)發(fā)廊 /理發(fā)店使用消費者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波，由于營業(yè)執(zhí)照上的限制，他們通常不能經(jīng)營商品銷售； 雜貨店： 這是主要出售包裝食品和未包裝干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售紙制品，在自助商店里，化妝品亦包含在其銷售的商店中； 超級市場： 還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品，他們成批購買我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以獲得利潤； 5 所有制： 零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的所有制： ? 國營 —— 由政府擁有； ? 集體 —— 由一批投資者 —— 政府和私人 —— 所擁有； ? 私 營 —— 由個人以其本身的資金進(jìn)行投資； 關(guān)鍵人物： 在使客戶中人人都對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時，你要弄清其中誰是拿主意做決定的人，通常，做決定的人是有一定權(quán)威的，從這點可以將他識別出來：你訪問客戶并對他們作銷售說明時，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰的指揮，年齡、看東西時的神態(tài)、動作或談話方式，這些常常會幫助你辯認(rèn)出誰是能夠作決定的人； 對于我們所訪問的客戶，關(guān)鍵人物可能包含在下列行動之任一個或全部之中： 從雪恩公司進(jìn)貨：店主、商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員等； 店內(nèi)支持： A、 買什么：商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員、倉 庫主任、柜長、柜臺售貨員 等；