【正文】 反對意見都是可以預防的。 那么，一個合乎邏輯的問題：“什么是真的，什么是假的？”對銷售成交而言，這個區(qū)別是重要的。 一個反對意見可能是由于誤解而產生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點看來，這個反對意見都是一個真正的問題。” SR：“哦，你比較關心價格。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開性，他要表現出自信??內行。 虛假反對意見： 上面我們曾經假定過，任何一種反對 意見的背后都有一種實際的、真正關心的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎。相反的，我們應著手于檢查驗證這個異議，因為，經 驗告訴我們： 在不斷地檢查驗證時，虛假反對意見趨于變化或消失。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關心的事，提出那些理由比較容易，從買主的立場出發(fā)，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時，也是對雙方都是有利的。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如： 客戶：“這個計劃我不能接受。復述有助于增加交談的清晰度。而細節(jié)有利于澄清事實。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開性程度，以及你感覺對被討論的情況了解多深。” 銷售代表：“老板，你提到了兩件關心的事：時間選擇和費用。” 銷售代表：“所以您擔心這種新產品會導致同樣的結果嗎？” 客戶：“?不完全如此，坦率的講，我關心的是要以比較合適的資金投入此項銷售，我希望經營的品種齊全，但不想占壓我太大的資金。事實上，不首先處理好這個爭端問題，這項銷售大概就做不成。 證實反對意見（把反對意見轉化為一個問題）： 這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個異議。用“那是對的嗎” 22 來結束你的概括。實際上，每個異議對銷售都是一個機會，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把客戶利益結合進來從而將反對意見轉變?yōu)槌山稽c?！? 銷售代表：“啊，是這樣?！? 銷售代表：“我似乎覺得時間問題可能是影響我們這次合作的主要問題?！? 銷售代表：“那么您認為兩周之后貨架情況會怎樣？” 客戶經理：“還可以，到那時我們可能會重新規(guī)劃我們的貨架安排?！? 第四步： 處理反對意見： 銷售代表：“我看這樣吧：三周以后我們在實施我們的計劃，也就是說，您還有一周的額外時間來處理促銷的遺留問題 —— 我知道這對您來說是 很重要的；此外，您還可以有時間來清點庫存以便更重要的；此外，您還可以有時間來清點庫存以便準確地下訂單，這和您的庫存量的見解是一致的。 第五步：這些異議明顯地反應出了客戶實際上關心的事，它們不但是真正的，而且是具體的，你和客戶都清楚地知道他們意味著什么。對于談判也是這樣，某些人天生具備談判才能，可是，我們大家都能夠通過了了解和談判的規(guī)律來掌握它?？梢灶A料，忽略或者不正確每一步驟是不會獲得理想的結果的，而學習和運用這一方法將助你取得令人滿意結果。 分歧是因為雙方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢或其他什么東西，雙方都想多拿一些。沒有沖突就沒有 必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你至少在這個問題上和他存在一些沖突，你們所需求的價格高些，他們所要求的低些，你們想提前最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個項目，可他們覺得李四更適合。然而你可以談判其他一些問題，諸如：下星期要請假，希望有秘書或其他什么幫助，或者是你的獎金。當然，在沒有談判之前，你可能無法斷定是否可以妥協，但是，如果在一開始，雙方的立場就相距甚遠，顯然，談判是沒有什么用處的。顯然，“共同解決問題”的方式要優(yōu)越些，因為他注重讓大家都得益。所以，在選擇談判策略的時候，你不能考慮個人惡好，而應該從分析談判的情況，確立談判的目標 出發(fā)。然而，你 也可能由于太氣憤或不信任對方，而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。同時，實力的提高削弱信任程度和信息的溝通，反之亦然 ，例如，將問題訴諸法律將會加劇討價還價的情形，當然也抑制了解決問題的可能。我們經常在其間的某個位置做交易的在中間的位置附近。你總是想盡可能地達成協議，而通過談判解決問題總比什么都不做要好。如果一方擁有所有的權力，它只要簡單地強迫對方投降就行了。 純粹的討價還價采用“一方得利，另一方吃虧（輸 — 贏）”的策略，共同解決問題采用共同勝利（贏 — 贏）策略： 策略學家認為“輸 — 贏”的效用總和等 于零，一方所的就等于別一方所失。例如，你要把小汽車賣給居住在一英里以外的人，你們商量把交貨的地點定在某個大家需要去的地方，這樣，你們都省錢、省時間，也省去了受特別造訪的麻煩。 純粹討價還價的基石是權力，共同解決問題的基石是信任的信息，因為有直接的利益沖突，討價還價最終決定于權力的大小，你或許無法通過說服對方，獲得所想要的東西，但是，你可以強迫他們這么做，你的權力可以來源于任何地方，例如，可能是另一供應商的報價，一個好律師和合法的位置，你和上層人物的關系，或者甚至你擁有會令對方難堪的信息。 我們已經找到了問題的核心，建立在權力的行為常常削弱信任和信息交流，反之亦然。無理取鬧和憤怒能夠加強純粹的討價的份量。某些人為了減輕自己的負罪感而讓步，這正好落入他的圈套。例如，你不可能告訴對方你的底價和弱點，但是歪曲事實的交流會影響共同解決問題的基本要件 雙方的信任和交流。但是你通常可以從他們如何與你談話中認清他們的嘴臉。他們視誠實為軟弱，并利用你的這一弱點。我們現在要談的程序更 為廣泛。明確自己的行動（在行動之前做好準備）沒有在模式中闡述。 三個階段模式 準備階段 談判階段 回顧階段 準備階段主要有四步 : 確定問題； 設立目標； 分析形勢（從對方的觀點出發(fā)）； 計劃策略； 確定問題： 談判什么？主要問題有那些？把已經（至少是暫時）解決的問題放在一邊，YES 如果”NO” YES 確定問題 設立目標 分析形勢 計劃策略 執(zhí)行策略 繼續(xù)分析 結束談判 執(zhí)行協議 計劃 談判技巧 31 把精力僅僅集中在雙方都想討論的問題上面，然后問一問自己，與對方有什么個怎樣的共同利益沖突和利益沖突，這一問題的答案將在很大程度上影響你的策略，實際上準備階段的主要工作就是確定你與對方有多少利益。如果無法滿足你的低極限，你將放棄談判，當然你應試圖得到更多，但決不能少于底線（除非你認為這是不正確的），我們必須指出高層經理往往喜歡“ 最高點”這一概念，一種寧愿放棄談判也不愿接受再少的思想，一種不做交易比做一筆壞交易要好的態(tài)度，許多高級經理這樣說“就是這樣，這下正是我們的人應該學習的，我很反感有人走過來對我說：我們必須降低利潤，甚至是不賺錢去做某筆生意。 第二是實力的評估，仔細地去衡量雙方的選擇，重要的問題是：誰更需要這筆交易？誰更需要它，誰就更脆弱些，由于你的信息是不完整的，你需要計劃性地試探這方面的信息。例如：你傾向于解決問題的方式，你不能在剛開始時就提出一個攻擊性的報價。 33 經過觀察可以發(fā)現這個模式是從“繼續(xù)分析”到“分析形勢”的，在流程圖中加上了“計劃（修正）出來”和“執(zhí)行策略”，這樣就形成了一個“反饋循環(huán)系統(tǒng)”是我們模式中最重要的獨立部分，也是許多人經常忽視的地方，太多的人從來就不調整他們的策略以適應環(huán)境，他們可能問題不夠多，或者誤解對方的回答，或者沒有注意新的信息所隱蔽含的意思，他們總 是一條路走到底，走了很久才發(fā)現自己的策略毫無作用。 開始的談判處理恰當，能夠清楚雙方上場的分歧，大家了解彼此的立場和明白相互之間有多大的距離。 因為每一個談判都為了滿足不同的需要，你必須隨著談判的過程，修正你采用的方式，例如：他們要求你改變立場，在開始談判中，你必須表明你樂意談判的愿望，但是不要太軟弱，以致帶分對你的立場不太認真對待。 35 對一個合格的銷售經理，只有知識是遠遠不夠的，知識只是保證成功的必要條件。 學習完本章，你應該了解以下內容： 1．銷售經理需要哪些基本技能； 2．商務活動中應遵循那些基本準則； 3．商務活動中需要注意的基本問題； 4．言語溝通中需要注意的問題； 5．非言語溝通的方式； 6．基本談判技巧； 7．如何與下屬溝通。給企業(yè)帶來形象和經營上的損失。如果在銷售工作中不遵守實事求是的原則，則客戶不會相信銷售人員，同樣不會相信企業(yè)的產品。 公開事實真相，銷售人員應當在洽談過程中報告來自各方的信息。這充分說明了我國目前商業(yè)信譽的現狀。誰都不愿意和不守信用的人打交道。社會上有些銷售經理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請客送禮。事實上，也很難設想一個人對法法律一無所知而能成為出色的銷售經理?！? 銷售經理的基本技能 1．組織能力 銷售經理的工作是開展與銷售相關各項工作，而這些工作都需要周密的計劃，認真的組織。 20xx 多名職工集中在同一運動場，排成整整齊齊的 28 排，其中還有一部分職工穿上白色制服，紅白相間形成一個“中” 字，這項 組織工作并不亞于組織一場運動會。這兩種人的差別在于社交能力的強弱。 3．表達能力 38 銷售經理在工作中，要贏得各方的配合，就要在語言表達上有一定的訓練。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。 4．創(chuàng)造能力 白蘭地酒，因為品質比一般白蘭地好，多為高級宴會選用，怎樣繼續(xù)提高它的知名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷售人員為此煞費苦心。根據銷售的要求，他們?yōu)?XO 白蘭地酒做的廣告口號也更加幽默“長頸白蘭地，高人一等級”，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。 5．應變能力 在日常工作中，銷售經理所接觸的人很復雜 ，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、社會閱歷、生活習慣和交往方式。社會環(huán)境的復雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售經理具有敵視適應變化的能力和技巧。這說明人們的敏感性和洞察力是有一定差別的。所以，如果你發(fā)現對方手中的煙蒂還很長，卻已放下熄滅了，你就要有所準備，對手可能打算告辭了。約見對象 曾有這樣一件事：一名浙江推銷員與四川某電機公司的購貨代理商接洽了半年多的時間，但一直未能達成交易，這位銷售員感 到很納悶，不知問題出在哪里。銷售人員要搞清楚約見對象，認準有權決定購買的人進行造訪，避免把精力放在無關緊要的人的身上。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。顧客剛領到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候； 下雨、下雪的時 候。就日常生活的大量實踐來看，可供約見的地點有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。 41 家庭 如果銷售宣傳的對象是個人或家庭，拜訪地點無疑以對方的居所最為適宜。 辦公室 銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種 最普遍的拜訪形式。同時，若對方委托助手與你見面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過這些人來影響買主作出決定。在中國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也愿意在吃早茶、進娛樂廳時進行。這些信函通常包括個人書信、會議通知、社交請柬、廣告函件等，其中采用個人通 信的形式效果最好。 。如銷售人員想用“物美價廉”四字激發(fā)某果品公司采購員的購買欲望，在約見書信中不妨寫上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤 1 元 5 角”一段話更好。 。利用書信的形式約見顧客，對方能否接受預約，既要看研顧客的購買需求，也要看銷售人員是否誠懇待人。 卡特利普曾說過這樣的話：“最好的推銷場所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會上，網球場邊或高爾夫球場上 ，對方對你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時淡薄得多。與家庭相比，選擇辦公室為拜訪地點易受外界干擾，辦公室人多事雜，電話聲不斷。當然，在拜訪時如有與對方有良好關系的第三者在場相伴，帶上與對方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對方家庭作為拜見地點要比在對方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。為了提高成交率，推銷人員應學會選擇效果最佳的地點約見客戶。 客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候； 客戶剛開張營業(yè)，正需要產品或服務的時候； 約見時間 不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時間欠佳。為了證實自己的猜疑，他給這家機電公司的電話總機打了一個電話，詢問公司哪一位先生管購買機電訂貨事宜，最后了解到進貨決定權在公司總工程師，而不是那個同自己多次 40 交往的購貨代理商。這也道出了她成功的奧秘。比如在正常情況下，顧客坐著的時候總是腳尖著地的，并且靜止不動；但一到心情緊張的時候，對方 的腳尖會不由自主的抬高起來，因此，我只 要看到對方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內心世界是平靜還是緊張。又由于各人的地位、擔負的工作及生活習慣不同，從不同的角度支觀察問題時，也會得出不同的結論。社會環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會對銷售企業(yè)產生重要影響。作為銷售經理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。他們沿著主一思路，不斷充實發(fā)展，終于設