【正文】 銷售人員用書信與顧客約見時(shí)，應(yīng)盡可能做到言簡(jiǎn)意賅，只要將預(yù)約的時(shí)間、地點(diǎn)和理由向?qū)Ψ秸f清楚即可，切不可長(zhǎng)篇大論。對(duì)于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會(huì)見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場(chǎng)所，也是一個(gè)比較理想的地點(diǎn)。選擇辦公室作為約見地點(diǎn)，雙方有足夠的時(shí)間來討論問題，反復(fù)商議以達(dá)成識(shí)。約見地點(diǎn)各異，對(duì)推銷結(jié)果也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。節(jié)日、假日之際，或者碰上對(duì)方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際； ”從這位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。 6．洞察能力 由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異，因而對(duì) 一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法。 從事銷售工作，大至一個(gè)總體計(jì)劃的制定，小到一份請(qǐng)柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長(zhǎng)動(dòng)筆，而有的人口齒清爽。社交能力是一個(gè)銷售經(jīng)理能作出業(yè)績(jī)的必要條件。因此強(qiáng)有力的組織能力對(duì)一個(gè)銷售經(jīng)理來說是十分重要的。這在我國(guó)目前階段是不可 否認(rèn)的事實(shí)。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。銷售經(jīng) 理在這方面更應(yīng)注意，因?yàn)殇N售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。 商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則 1．實(shí)事求是 銷售工作的實(shí)質(zhì)在于通過買 賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。在中間談判中，你必 須慢慢地、謹(jǐn)慎地、有節(jié)制地進(jìn)行談判。 事實(shí)上，我們相信有效率和沒有效率的談判的最重要的區(qū)別在于談判者運(yùn)用“反饋循環(huán)系統(tǒng)”的能力，優(yōu)秀的談判者根據(jù)情況調(diào)整自己的策略，糟糕的談判卻死抱著自己那沒有效率的策略。 第三，分析對(duì)方的個(gè)性，政治狀況和他們可能采取的策略。 設(shè)立目標(biāo)： 談判就象許多其它的行動(dòng)，你需要設(shè)定清晰的目標(biāo)，你必須知道你要實(shí)現(xiàn)什么或者 你可以肯定那些是無法完成的，如果你的策略沒有一定的方向，你就會(huì)在談判中漫無目的或者引起雙方發(fā)生沖突。它包括在一個(gè)談判 30 之前所采用的立場(chǎng)性行為。 溝通的方式會(huì)在很大程度上影響雙方的關(guān)系， 許多人把說謊和隱瞞事實(shí)試為令人討厭和不道德的行為。然而，感情用事和無理取鬧經(jīng)常會(huì)由于溝通的減少和信任程度的降低而阻礙共同解決問題。因此你很可能被迫在兩者之間做出明確的選擇。 純粹的討價(jià)還價(jià)包涵了利益 =沖突，共同解決問題包涵了共同利益。做交易的方式在這條線的中間位置，它包含了討價(jià)還價(jià)和共同解決問題兩個(gè)方面。你給別人什么東西是為了得到別人的東西，他們同樣如此。一般說來，最好雙方都采用相近的方式，這樣，任何一方都不會(huì)得到太多，也不會(huì)覺得自己吃虧。然而，從另一方面看，只在談判雙方都采用解決問題的方式，它才能讓雙方都得益，如果談判的一方抱著解決問題的態(tài)度，而另一方在討價(jià)還價(jià)，那么前者往往成為后者的犧牲品，這一事實(shí)卻往往被忽略。 第三、必須有妥協(xié)的可能性，能夠做成雙方都滿意的交易。如果沒有分歧，沒有至少在某方面的利益沖突，就沒有談判的必要。 一、談判的定義： 理解談判的第一步是定義某些基本概念。我看這個(gè)計(jì)劃比較適合我們雙方。對(duì)嗎？” 客戶經(jīng)理：“對(duì)?如果晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃，可能會(huì)好辦的多。 ? 要簡(jiǎn)明 出色的銷售代表對(duì)問題的陳述應(yīng)是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。除了共同了解反對(duì)意見外，這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要的好處，他幫助買主的思想集中到真正的問題上。” 21 通過對(duì)話表明：客戶真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至于庫(kù)存量太大。 讓我們來看一個(gè)例子，他與第一步相連，并完成了第二步： 客戶：“據(jù)我看來，時(shí)機(jī)已經(jīng)過了，我認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)這種 產(chǎn)品是不合適的。 20 銷售代表：提出反對(duì)意見后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。 四、處理反 對(duì)意見的過程： 確定真實(shí)反對(duì)意見： 如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對(duì)意見，你不僅浪費(fèi)了自己和客戶的時(shí)間，同時(shí)也失去了銷售的機(jī)會(huì)。即一個(gè)假的反對(duì)意見同真正的反對(duì)意見一樣，是由一種真正的、實(shí)際的、關(guān)心引起很多銷售員接受這種拖延或假的反對(duì)意見而停止做銷售的努力，這是極為可惜并進(jìn)一步檢驗(yàn)他的回答和反對(duì)意見。關(guān)于這個(gè)計(jì)劃你還有其他想法嗎？” 買主：“沒有了，這個(gè)計(jì)劃其實(shí)看起來還 不錯(cuò)，就是價(jià)格高了些。這是一個(gè)基本的，然而是必要的區(qū)別。 讓我們舉一個(gè)減少反對(duì)意見出現(xiàn)的例子：通過客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的最后一個(gè)月清點(diǎn)庫(kù)存，了解到這一點(diǎn)，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。為了持續(xù)地促使銷售達(dá)成，我們必須同時(shí)掌握兩種方法。 （你所列舉的利益是否是具體的并根據(jù)客戶的需要已經(jīng)作過了剪裁？客戶對(duì)這些感興趣嗎？） 陳述主意： 要讓客戶清楚地知道你希望他做什么。 B、 如果我們現(xiàn)在能夠把合同簽下來，我們的促銷人員就可以馬上為您工作，這樣會(huì)贏得許 多時(shí)間。 說服性銷售第五步：建議易于實(shí)行的下一步（結(jié)束） 這是說服性銷售技巧的最后一步，他的目的是：從討論與勸說的環(huán)境中脫離出來，從而得到一個(gè)實(shí)際的行動(dòng)或者肯定的答復(fù)。 回顧一個(gè)我們的比喻：你在釣魚，并且已經(jīng)把一個(gè)美味的誘餌放下了水。 某人曾經(jīng)說過：概括情況的過程其實(shí)就象釣魚：第一步先確定確保你垂釣的地方是魚經(jīng)?；顒?dòng)的地方；第二步是掛上釣餌并觀察魚是否被誘惑。 請(qǐng)回想我們的銷售原則一： 你必須了解或判斷客戶的想法和需求 因此，你必須判斷客戶的需要作為銷售介紹的開始。 談判技巧： 在雙方都迫不得已需要作出一定讓步時(shí)，如何達(dá)成一個(gè)對(duì)雙方都較為圓滿的解決方案所需要的技巧。 有關(guān)銷售技巧： 在應(yīng)用銷售原則中，我們經(jīng)常用到銷售技巧： 溝通技巧： 7 用來幫助你如何提高質(zhì)量地提出與回答問題以保證交流中的敞開性，他幫助你更好地采用聆聽并利用你的眼睛和耳朵來協(xié)助聆聽。 1 客戶服務(wù)手冊(cè) 2 第一章 你的職責(zé) 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 懂得如何使用本手冊(cè)； 逐步熟悉你個(gè)人和工作職責(zé) 本手冊(cè)的宗旨： 本手冊(cè)的宗旨是幫助你完成工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你公司、你的品牌和制造業(yè)的寶貴背景資料，通過本手冊(cè)，你將對(duì)雪恩積累的多年經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展起來的一套成功的技巧和技術(shù)一覽無遺。 客戶滲透： 客戶滲透的培訓(xùn)將幫助你了解從客戶哪里尋找什么樣的資料能夠幫助你了解客戶的想法與需求，他將傳授給 你一套組織客戶信息的系統(tǒng)，從而幫助你理解客戶信息據(jù)以提出有針對(duì)性的利益目標(biāo)，同時(shí)對(duì)客戶有可能提出的反對(duì)意見作出準(zhǔn)備。 每一位成功的希望成功的銷售人員都應(yīng)該信奉這個(gè)銷售規(guī)律并嚴(yán)格按照二個(gè)銷售原則去實(shí)施，相反地，每一位失敗的銷售人員幾乎都是因?yàn)闆]有 8 考慮和執(zhí)行銷售的規(guī)律與原則 。 例如： 我們假設(shè)某銷售代表正準(zhǔn)備賣給客戶一個(gè)關(guān)于洗面奶的堆頭陳列計(jì)劃，該銷售代表了解到客戶已經(jīng)同意了其他公司品牌的陳列計(jì)劃。 當(dāng)我們解釋一個(gè)具體的利益時(shí)，這意味著將你的利益帶入客戶所關(guān)心的需求范圍內(nèi)。 服性銷售第二步：陳述主意 12 勸說銷售技巧第二步陳述主意的目的是：讓客戶清楚知道你希望他來做什么。 有時(shí)他表現(xiàn)為同意定貨或回款，有時(shí)表現(xiàn)為簽署合同或同意按照你的要 13 求擺放陳列。 5） 如果 ?? 那么： 如果 ??那么是一種當(dāng)客戶出現(xiàn)異議時(shí)適用的方法，既：如果我們幫您解決了這 11 題，那么您應(yīng)該接受我的建議。 （這主意是否簡(jiǎn)單 /清晰 /簡(jiǎn)潔？是否提出了建議的行動(dòng)） 解釋主要如何動(dòng)作： 向客戶展示數(shù)據(jù)或邏輯 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵好處： 向客戶強(qiáng)調(diào)如果采 用了我們的建議，客戶將會(huì)得到的最重要的東西是什么。 二、減少反對(duì)意見出現(xiàn)的機(jī)會(huì)： 當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí)，會(huì)有反對(duì)意見出現(xiàn)： 你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、計(jì)劃、目標(biāo)和策略（或者給人的印象不深刻），從而不能滿足客戶的利益和需要。（請(qǐng)分析；這樣做減少了哪些反對(duì)意見的出現(xiàn)）。 真實(shí)反對(duì)意見： 從實(shí)際的觀點(diǎn)出發(fā)，我們假定每一個(gè)異議都是以買主頭腦中實(shí)際真正的關(guān)心、理由、爭(zhēng)端為基礎(chǔ)的?！? 這個(gè)反對(duì)意見是真的嗎？?jī)r(jià)格問題是買主真正關(guān)心的嗎？在結(jié)束銷售的時(shí)候，價(jià)格這個(gè)反對(duì)意見是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問題嗎？ 如何解決這些疑惑？我們當(dāng)然不能鉆進(jìn)客戶的腦子里，最好的解決辦法是這樣： 當(dāng)經(jīng)過我們不斷測(cè)試后，客戶仍然堅(jiān)持這個(gè)反對(duì)意見，那么該反對(duì)意見大概是客戶的真正關(guān)心的事情。 我們對(duì)虛假的反對(duì)意見的定義是： 客戶所表達(dá)出來的想法并非實(shí)際的、真正關(guān)心的事。 完成這一步，我們通常要用到溝通技巧： A、 一個(gè)反對(duì)意見提出來后，重復(fù)這個(gè)反對(duì)意見，并詢問是否還有其他意見；如：您剛才已經(jīng)說了我們的計(jì)劃很好，但對(duì)它的費(fèi)用感到擔(dān)心，您對(duì)我們的計(jì)劃還有其他的擔(dān)心嗎？ B、 重復(fù)這一程序，直到買主表示沒有什么其他重析事情為止； C、 如果有多于一個(gè)的反對(duì)意見，請(qǐng)客戶做出侵向性的選擇； D、 需要知道關(guān)于這個(gè)重要反對(duì)意見的有關(guān)信息： 如果客戶說：“ 清涼洗面奶 120 毫升賣得不好。（停頓） 客戶：“費(fèi)用，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況?！? 銷售代表：“哦，您對(duì)時(shí)間的選擇有擔(dān)心，您還有其他的擔(dān)心嗎？” 客戶：“還有費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品太費(fèi)錢。 現(xiàn)在清楚必須處理什么異議才能使銷售成交了。對(duì)于證實(shí)異議，有一條 基本規(guī)則 ，這就是： 當(dāng)證實(shí)一個(gè)反對(duì)意見時(shí)，這種證實(shí)必須將實(shí)際的、真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來。 處理反對(duì)意見同情況交流的關(guān)系 處理反對(duì)意見 情況交流循環(huán) 收集 /確定反對(duì)意見 獲取信息 提煉 /理解反對(duì)意見 獲取信息 驗(yàn)證 /轉(zhuǎn)化反對(duì)意見 證實(shí)信息 處理反對(duì)意見 傳遞信息 23 處理反對(duì)意見過程實(shí)例 第一步：收集 /確定真正的反對(duì)意見： 客戶經(jīng)理：“我這里有困難?！? 銷售代表：“我想了解更多一點(diǎn)情況，能和我談一談嗎？” 客戶經(jīng)理：“我們的年度促銷活動(dòng)這周日就要開始了，計(jì)劃是早就制訂好了的，每層貨架的每個(gè)位置都已經(jīng)事先安排好了，很難再改變?！? 客戶經(jīng)理：“我看可以，就這么辦吧。談判是在合作和分歧之間達(dá)成共識(shí)的方法。 二、談判的條件： 只有當(dāng)以下三個(gè)條件都存在時(shí)，才適合談判。你們誰都不可能完完全全 獲得自己所想要的東西，但是對(duì)于最后的協(xié)議雙方都能夠接受。某些人不喜歡沖突，所以他們?cè)噲D避開它。 如何選擇正確的談判方式的確是困難的，因?yàn)槟惚仨毱胶庾陨砝娴男枰?，與對(duì)方關(guān)系的重要程度，還要了解對(duì)方采取的談判方式。 利益沖突 共同利益 權(quán)力 信任 戰(zhàn)爭(zhēng) 純粹的討價(jià) 交易 共同的解決 頭腦風(fēng)暴 還價(jià) 問題 第二、注意討價(jià)還價(jià)和共同解決問題并不在這條線的最兩端，所有的談判都包含沖突和利益，信任和權(quán)力。一個(gè)好的交易談判會(huì)增加雙方的價(jià)值，但是，通常雙方試圖讓自己多得些好處。 價(jià)格談判往往是自私的，純粹討價(jià)還價(jià)式的，因?yàn)槊恳粔K錢，一方多得，另一方就得失去。就象你不可能在做出 29 教父的行為之后說：“信我吧。 欺騙性的溝通對(duì)純粹的討價(jià)還價(jià)有利，但卻會(huì)損害共同解決問題。在他們的面前說謊，即使是在討價(jià)還價(jià)當(dāng)中，也會(huì)損害你們的整體利益。在會(huì)議之前的準(zhǔn)備，完整性的討論和之后的回顧。目標(biāo)一般可分為兩類：底線的和理想的目標(biāo)，你必須達(dá)到底線目標(biāo)，而且希望實(shí)現(xiàn)理想的目標(biāo)。他們是什么性格的人？他們將面臨怎樣的政治壓力？他們會(huì)怎樣談判？ 計(jì)劃策略： 32 雖然，你暫時(shí)缺乏足夠的信息，你仍然應(yīng)該重視在開始階段的計(jì)劃，當(dāng)然也不要忽略以后的階段，但是要強(qiáng)調(diào)開始時(shí)的工作：創(chuàng)造良 好的談判技巧氣氛，交流你最初的立場(chǎng)和了解對(duì)方的立場(chǎng)。 結(jié)束談判： 談判最終要結(jié)束，只會(huì)有兩種可能，達(dá)成協(xié)議或者是談判破裂，決定簽約還是不簽，如何結(jié)束交易是許多人永遠(yuǎn)都無法掌握的藝術(shù)，如何結(jié)束一個(gè)沒有結(jié)果的談判是一門更為復(fù)雜的藝術(shù)，你得維持雙方的關(guān)系，允許雙方有重新談判的可能，或者不會(huì)因此在其他的交往中失去面子。在結(jié)束談判中，你必須讓對(duì)方相信你已經(jīng)走出了討價(jià)還價(jià)的屋子，但是你不可能再做讓步了，隨著談判的進(jìn)行，改變你的行動(dòng)很可能引起心理上和策略上的問題。要使銷售活動(dòng)獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確。 36 在遵循這一規(guī)范時(shí)，就注意三個(gè)問題： 把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。對(duì)顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個(gè)企業(yè)的良好信譽(yù)甚至可以在關(guān)鍵時(shí)候挽救企業(yè)。但隨時(shí)著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識(shí)的提高。 例如：廣州中國(guó)大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張 20xx 余名職工的“全家?！?，制作成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于