【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 沒(méi)有了 ?！变N(xiāo)售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)心的事：時(shí)間選擇和費(fèi)用。哪一件最重要呢？”客戶(hù)：“我必須說(shuō)是費(fèi)用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！变N(xiāo)售代表：“您能跟我談一點(diǎn)更多的情況嗎？”客戶(hù)：“上次我們經(jīng)營(yíng)類(lèi)似的新產(chǎn)品遇到了麻煩。”銷(xiāo)售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？”客戶(hù)：“大量的被凍結(jié)了，庫(kù)房里都是那種貨?！变N(xiāo)售代表：“所以您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎？”客戶(hù)：“…不完全如此，坦率的講，我關(guān)心的是要以比較合適的資金投入此項(xiàng)銷(xiāo)售，我希望經(jīng)營(yíng)的品種齊全，但不想占?jí)何姨蟮馁Y金。”通過(guò)對(duì)話表明：客戶(hù)真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷(xiāo)售，而不至于庫(kù)存量太大?，F(xiàn)在清楚必須處理什么異議才能使銷(xiāo)售成交了。而且掌握了技巧后，這并不需要太多的時(shí)間，在很短的時(shí)間里，銷(xiāo)售代表就發(fā)現(xiàn)真正核心問(wèn)題的所在了。事實(shí)上，不首先處理好這個(gè)爭(zhēng)端問(wèn)題，這項(xiàng)銷(xiāo)售大概就做不成。對(duì)這項(xiàng)異議進(jìn)行了解時(shí)，重要的是不要以你的語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)立即表現(xiàn)出不同的觀點(diǎn)，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。如果買(mǎi)主發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)答是和他的說(shuō)明相抵觸的，他自然反應(yīng)就是采取守勢(shì)，因而加強(qiáng)這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)。因此，在真正的反對(duì)意見(jiàn)被處理之前，其過(guò)程要求首先真正的反對(duì)意見(jiàn)被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，而且買(mǎi)主和你對(duì)此要有共同的認(rèn)識(shí)。證實(shí)反對(duì)意見(jiàn)（把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為一個(gè)問(wèn)題）： 這一步的目的是保證你和買(mǎi)主雙方都一樣地理解這個(gè)異議。除了共同了解反對(duì)意見(jiàn)外，這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要的好處，他幫助買(mǎi)主的思想集中到真正的問(wèn)題上。對(duì)于證實(shí)異議，有一條基本規(guī)則 ，這就是： 當(dāng)證實(shí)一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，這種證實(shí)必須將實(shí)際的、真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來(lái)。 考慮一下下列表達(dá)：A、 銷(xiāo)售代表：A： 那么，我們需要考慮的是如果你這次購(gòu)進(jìn)的過(guò)多的話，我們?nèi)绾螌⑦^(guò)多的貨退回嗎？ 這位銷(xiāo)售代表將自己趕上了“絕路”，因?yàn)槲覀儾豢赡茏龀鲞@種退貨的安排，此銷(xiāo)售代表用不能被處理的措辭來(lái)表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說(shuō)法： B：那么，你想問(wèn)的是，你如何能經(jīng)營(yíng)這個(gè)品牌而又不使大量的資金被積壓?jiǎn)幔緽、 銷(xiāo)售代表：A：你關(guān)心的是這次推銷(xiāo)中如何得到每箱5元的額外折扣嗎？ 證實(shí)你對(duì)異議的理解的有效途徑是從買(mǎi)主的觀點(diǎn)來(lái)概括那個(gè)異議，而且。用“那是對(duì)的嗎”來(lái)結(jié)束你的概括。作概括說(shuō)明的好說(shuō)法有：178。 因此，你正試圖決定的是……178。 那么，您真正想知道的是……178。 你似乎在問(wèn)……第三步的目的是確?？蛻?hù)真正關(guān)心的事情被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，并且你與買(mǎi)主有同樣的理解，客戶(hù)的思想也被集中到這一事物上來(lái)了，下面我們?cè)撨M(jìn)行第四步。他的目的是解決問(wèn)題爭(zhēng)端，使之達(dá)到買(mǎi)主滿(mǎn)意的程度。要滿(mǎn)意的處理異議，一般要有三個(gè)條件，他們是：l 對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí)；為了能向客戶(hù)提供一個(gè)可行的答案，你必須在影響我們義務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見(jiàn)識(shí)，應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識(shí)：品牌資料客戶(hù)情況可比較的客戶(hù)貿(mào)易事實(shí)l 要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為：l 要善于將客戶(hù)的利益結(jié)合起來(lái)而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售點(diǎn)。實(shí)際上，每個(gè)異議對(duì)銷(xiāo)售都是一個(gè)機(jī)會(huì)，而且，處理異議本身就是逆向銷(xiāo)售，把客戶(hù)利益結(jié)合進(jìn)來(lái)從而將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。l 要簡(jiǎn)明出色的銷(xiāo)售代表對(duì)問(wèn)題的陳述應(yīng)是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。處理反對(duì)意見(jiàn)同情況交流的關(guān)系處理反對(duì)意見(jiàn) 情況交流循環(huán) 收集/確定反對(duì)意見(jiàn) 獲取信息 提煉/理解反對(duì)意見(jiàn) 獲取信息 驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn) 證實(shí)信息 處理反對(duì)意見(jiàn) 傳遞信息處理反對(duì)意見(jiàn)過(guò)程實(shí)例第一步：收集/確定真正的反對(duì)意見(jiàn)：客戶(hù)經(jīng)理：“我這里有困難。我們沒(méi)有多余的地方了，這里的每寸柜臺(tái)都擠滿(mǎn)了?！变N(xiāo)售代表：“啊，是這樣。您在考慮貨架空間問(wèn)題。您還有別的什么擔(dān)心嗎？”客戶(hù)經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在的時(shí)間不是很合適。”銷(xiāo)售代表：“貨架和時(shí)間可能有問(wèn)題，您還有其他的顧慮嗎？”客戶(hù)經(jīng)理：“差不多了，其實(shí)我挺喜歡這個(gè)計(jì)劃，但時(shí)間不太湊巧了?！变N(xiāo)售代表：“我似乎覺(jué)得時(shí)間問(wèn)題可能是影響我們這次合作的主要問(wèn)題。對(duì)嗎？”客戶(hù)經(jīng)理：“對(duì)…如果晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃，可能會(huì)好辦的多?！变N(xiāo)售代表：“我想了解更多一點(diǎn)情況，能和我談一談嗎？”客戶(hù)經(jīng)理：“我們的年度促銷(xiāo)活動(dòng)這周日就要開(kāi)始了，計(jì)劃是早就制訂好了的，每層貨架的每個(gè)位置都已經(jīng)事先安排好了，很難再改變?！变N(xiāo)售代表：“我明白了，您這里的促銷(xiāo)要持續(xù)多久？”客戶(hù)經(jīng)理：“兩周，我們的計(jì)劃已經(jīng)排滿(mǎn)兩周。”銷(xiāo)售代表：“那么您認(rèn)為兩周之后貨架情況會(huì)怎樣？”客戶(hù)經(jīng)理：“還可以，到那時(shí)我們可能會(huì)重新規(guī)劃我們的貨架安排。”第三步 ：驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn)：銷(xiāo)售代表：“我看，我們真正需要商量的是應(yīng)不應(yīng)該將我們的計(jì)劃向后延遲，如果那樣做是否比現(xiàn)在做效果要好?！笨蛻?hù)經(jīng)理：“屬于這種。選擇一個(gè)更好的時(shí)間，貨架的矛盾會(huì)容易得到解決?！钡谒牟剑?處理反對(duì)意見(jiàn)：銷(xiāo)售代表：“我看這樣吧：三周以后我們?cè)趯?shí)施我們的計(jì)劃，也就是說(shuō)，您還有一周的額外時(shí)間來(lái)處理促銷(xiāo)的遺留問(wèn)題——我知道這對(duì)您來(lái)說(shuō)是很重要的；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便更重要的；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便準(zhǔn)確地下訂單，這和您的庫(kù)存量的見(jiàn)解是一致的。我看這個(gè)計(jì)劃比較適合我們雙方。”客戶(hù)經(jīng)理：“我看可以，就這么辦吧?！痹谶@個(gè)例子中，增加反對(duì)意見(jiàn)的清晰度只要花幾分鐘，這個(gè)時(shí)間的確是值得花的，因?yàn)殇N(xiāo)售代表從中了解到真正的異議并使銷(xiāo)售成功。第五步：這些異議明顯地反應(yīng)出了客戶(hù)實(shí)際上關(guān)心的事，它們不但是真正的，而且是具體的，你和客戶(hù)都清楚地知道他們意味著什么。這樣，第二步的目的已達(dá)到，就沒(méi)有必要用到它。談判技巧——運(yùn)用模式 選定策略 不斷分析 修正策略 徹底執(zhí)行 許多人視談判技巧為一種神秘的藝術(shù)，是與生俱來(lái)的禮物，是不可能后天獲得的。我們不同意這種觀點(diǎn)，談判的確不僅是科學(xué)更是藝術(shù)，但是即使象音樂(lè)、繪畫(huà)這樣的藝術(shù)也有矩可循，人們可能通過(guò)學(xué)習(xí)和這些規(guī)律來(lái)提高自己的技巧。對(duì)于談判也是這樣，某些人天生具備談判才能，可是，我們大家都能夠通過(guò)了了解和談判的規(guī)律來(lái)掌握它。一、談判的定義：理解談判的第一步是定義某些基本概念。談判是在合作和分歧之間達(dá)成共識(shí)的方法。方法意味著有一系列遵循一定順序的步驟，后面要討論的流程圖將說(shuō)明這種模式。可以預(yù)料，忽略或者不正確每一步驟是不會(huì)獲得理想的結(jié)果的，而學(xué)習(xí)和運(yùn)用這一方法將助你取得令人滿(mǎn)意結(jié)果。合作源于雙方都有達(dá)成協(xié)議的愿望。沒(méi)有這一愿望。你無(wú)法談判，而只會(huì)相互斥責(zé)、爭(zhēng)斗、上訴或運(yùn)用某種其他手段。分歧是因?yàn)殡p方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢(qián)或其他什么東西，雙方都想多拿一些。如果沒(méi)有分歧，沒(méi)有至少在某方面的利益沖突，就沒(méi)有談判的必要。二、談判的條件：只有當(dāng)以下三個(gè)條件都存在時(shí)，才適合談判。第一、必須有利益沖突。沒(méi)有沖突就沒(méi)有必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你至少在這個(gè)問(wèn)題上和他存在一些沖突，你們所需求的價(jià)格高些，他們所要求的低些，你們想提前最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個(gè)項(xiàng)目，可他們覺(jué)得李四更適合。第二、解決辦法必須不是顯而易見(jiàn)的。如果結(jié)論是顯然的就失去了談判的理由。例如：你和你的老板都清楚某報(bào)告必須在星期五下午遞交，你就必須試圖在最后期限上談判。然而你可以談判其他一些問(wèn)題，諸如：下星期要請(qǐng)假，希望有秘書(shū)或其他什么幫助，或者是你的獎(jiǎng)金。第三、必須有妥協(xié)的可能性，能夠做成雙方都滿(mǎn)意的交易。你們誰(shuí)都不可能完完全全獲得自己所想要的東西，但是對(duì)于最后的協(xié)議雙方都能夠接受。如果妥協(xié)是不可能的，例如，你最多可以付的錢(qián)比賣(mài)主給你的報(bào)價(jià)還差許多，就沒(méi)必須勞神談判了。當(dāng)然，在沒(méi)有談判之前，你可能無(wú)法斷定是否可以妥協(xié)，但是，如果在一開(kāi)始，雙方的立場(chǎng)就相距甚遠(yuǎn)，顯然，談判是沒(méi)有什么用處的。三、純粹的討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題：既然我們已經(jīng)定義了談判的概念，并且指出了應(yīng)該在什么時(shí)候談判，現(xiàn)在我們來(lái)討論如何談判。有兩種截然相反的談判方式：“純粹是討價(jià)還價(jià)”和“共同解決問(wèn)題”。用分肉餅來(lái)打比方，“純粹的討價(jià)還價(jià)”是誰(shuí)得到多少，你多的了，我就少的了；“共同解決問(wèn)題”是想讓餅做的更大，這樣，雙方都能夠得到更多。顯然，“共同解決問(wèn)題”的方式要優(yōu)越些，因?yàn)樗⒅刈尨蠹叶嫉靡?。然而，從另一方面看，只在談判雙方都采用解決問(wèn)題的方式，它才能讓雙方都得益，如果談判的一方抱著解決問(wèn)題的態(tài)度，而另一方在討價(jià)還價(jià)，那么前者往往成為后者的犧牲品，這一事實(shí)卻往往被忽略。某些人不喜歡沖突，所以他們?cè)噲D避開(kāi)它。但是沖突是實(shí)際存在的，逃避沖突只會(huì)使你那些能夠應(yīng)付它的他的人更容易受到傷害。所以，在選擇談判策略的時(shí)候，你不能考慮個(gè)人惡好，而應(yīng)該從分析談判的情況，確立談判的目標(biāo)出發(fā)。許多人對(duì)于沖突的反應(yīng)很情緒化，他們不是過(guò)分地爭(zhēng)斗，就是干脆逃避沖突，這兩種方式都不是從對(duì)目標(biāo)的分析來(lái)考慮，而是在受個(gè)人情感的支配。你應(yīng)該更理智些，事實(shí)上，你的一個(gè)重要任務(wù)就是平衡沖突和合作，在討價(jià)還價(jià)和解決問(wèn)題之間找到合適的鍥入點(diǎn)（不同的談判有不同的鍥入點(diǎn)）有三個(gè)重要問(wèn)題。第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價(jià)還價(jià)也越多；第二、長(zhǎng)期的相互關(guān)系是否重要？長(zhǎng)期關(guān)系越重要，越應(yīng)注重解決問(wèn)題方式；第三、對(duì)采取何種談判方式？如果對(duì)方是討價(jià)還價(jià)，而你卻在解決問(wèn)題，你很可能會(huì)吃虧，至少是在短期內(nèi)如此。然而，你也可能由于太氣憤或不信任對(duì)方，而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。一般說(shuō)來(lái)，最好雙方都采用相近的方式，這樣，任何一方都不會(huì)得到太多，也不會(huì)覺(jué)得自己吃虧。如何選擇正確的談判方式的確是困難的，因?yàn)槟惚仨毱胶庾陨砝娴男枰c對(duì)方關(guān)系的重要程度，還要了解對(duì)方采取的談判方式。由于討價(jià)還價(jià)和解決問(wèn)題在現(xiàn)實(shí)中是相互矛盾的，因而你的任務(wù)變得復(fù)雜，大部分的活動(dòng)，支持了一方就要損害對(duì)方，最終，討價(jià)還價(jià)往往建立在實(shí)力是否強(qiáng)大上面，而解決問(wèn)題建立于相互的信任和信息的交流。同時(shí)，實(shí)力的提高削弱信任程度和信息的溝通，反之亦然，例如，將問(wèn)題訴諸法律將會(huì)加劇討價(jià)還價(jià)的情形，當(dāng)然也抑制了解決問(wèn)題的可能。因此，我們要對(duì)比兩種方式，并且建議如何在兩者之間作出選擇。談判方式的對(duì)比：下圖揭示了談判的一些要點(diǎn)。首先，談判并非簡(jiǎn)單地分為兩種方式，而是有許多種方法，純粹的討價(jià)還價(jià)在線的一邊，共同解決問(wèn)題在另一邊。我們經(jīng)常在其間的某個(gè)位置做交易的在中間的位置附近。你給別人什么東西是為了得到別人的東西，他們同樣如此。 利益沖突 共同利益 權(quán)力 信任 戰(zhàn)爭(zhēng) 純粹的討價(jià) 交易 共同的解決 頭腦風(fēng)暴還價(jià) 問(wèn)題 第二、注意討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題并不在這條線的最兩端，所有的談判都包含沖突和利益，信任和權(quán)力。除了極端的行動(dòng)（戰(zhàn)爭(zhēng)和漫無(wú)目的的討論）只具備其中的一個(gè)方面。你總是想盡可能地達(dá)成協(xié)議，而通過(guò)談判解決問(wèn)題總比什么都不做要好。第三、所有的談判方式需要一些權(quán)力和信任。純粹的討價(jià)還價(jià)建立有權(quán)力之上，但是，如果沒(méi)有信任，也無(wú)法成功。如果缺乏起碼的信任，只會(huì)導(dǎo)致戰(zhàn)爭(zhēng)或者其它什么較為文明的方式，比如，起訴，共同解決問(wèn)題始于信任，可是如果沒(méi)有利益沖突，就沒(méi)有必要談判，或者雙方都沒(méi)有足夠的權(quán)力去解決沖突，就沒(méi)有必要談判，或者雙方都沒(méi)有足夠的權(quán)力去解決沖突。如果一方擁有所有的權(quán)力，它只要簡(jiǎn)單地強(qiáng)迫對(duì)方投降就行了。做交易的方式在這條線的中間位置，它包含了討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題兩個(gè)方面。一個(gè)好的交易談判會(huì)增加雙方的價(jià)值，但是，通常雙方試圖讓自己多得些好處。下面將重點(diǎn)比較討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題這兩種極端方式的基本區(qū)別。純粹的討價(jià)還價(jià)采用“一方得利，另一方吃虧（輸—贏）”的策略，共同解決問(wèn)題采用共同勝利（贏—贏）策略：策略學(xué)家認(rèn)為“輸—贏”的效用總和等于零，一方所的就等于別一方所失。例如，你想把小車(chē)多賣(mài)五百元，這樣，買(mǎi)者就多付了五百元，你所多賺的錢(qián)正好等于他的損失的，雙方的純利為零。共同策略的總和是可變的。某些協(xié)議能讓雙方獲得更多的利益。例如，你要把小汽車(chē)賣(mài)給居住在一英里以外的人，你們商量把交貨的地點(diǎn)定在某個(gè)大家需要去的地方，這樣，你們都省錢(qián)、省時(shí)間，也省去了受特別造訪的麻煩。純粹的討價(jià)還價(jià)包涵了利益=沖突，共同解決問(wèn)題包涵了共同利益。價(jià)格談判往往是自私的，純粹討價(jià)還價(jià)式的，因?yàn)槊恳粔K錢(qián)，一方多得，另一方就得失去。并非只有價(jià)格問(wèn)題上的討價(jià)還價(jià)，談判還能結(jié)束一場(chǎng)劃分領(lǐng)土的戰(zhàn)爭(zhēng)，也可以解決諸如應(yīng)怎樣人道的對(duì)待犯人這樣的問(wèn)題。純粹討價(jià)還價(jià)的基石是權(quán)力，共同解決問(wèn)題的基石是信任的信息，因?yàn)橛兄苯拥睦鏇_突，討價(jià)還價(jià)最終決定于權(quán)力的大小，你或許無(wú)法通過(guò)說(shuō)服對(duì)方，獲得所想要的東西，但是，你可以強(qiáng)迫他們這么做，你的權(quán)力可以來(lái)源于任何地方，例如，可能是另一供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，一個(gè)好律師和合法的位置，你和上層人物的關(guān)系，或者甚至你擁有會(huì)令對(duì)方難堪的信息。普羅的小說(shuō)《教父》中有一段絕好的例子，說(shuō)明如何依靠權(quán)力來(lái)討價(jià)還價(jià)。教父手里舉著槍?zhuān)f(shuō)道：“我將要提出的報(bào)價(jià)是從不允許被拒絕的，要么你在合同上簽字，要么你把腦袋留在上面?！毙湃魏托畔⑹墙鉀Q的基石，其中信任是很重要的因素，缺少信任，任何一方既不可能開(kāi)誠(chéng)布公的溝通，也不可能采取有益的行動(dòng)。我們已經(jīng)找到了問(wèn)題的核心，建立在權(quán)力的行為常常削弱信任和信息交流，反之亦然。因此你很可能被迫在兩者之間做出明確的選擇。就象你不可能在做出教父的行為之后說(shuō)：“信我吧?！睙o(wú)理取鬧和感情用事往往對(duì)討價(jià)還價(jià)有幫助，但卻阻礙共同解決問(wèn)題。無(wú)理取鬧和憤怒能夠加強(qiáng)純粹的討價(jià)的份量。在外交上，人們稱(chēng)此為“瘋子的權(quán)益”。例如，希特勒就是明顯的無(wú)理取鬧者，他常常采取毫無(wú)道理的行動(dòng)而民主的領(lǐng)導(dǎo)總是用理智來(lái)控制自己。但是易怒，濫用權(quán)力的客戶(hù)往往能夠得到比溫和的客戶(hù)更好的服務(wù)——會(huì)哭的孩子有奶喝！