【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)宗旨：以人為本，以信譽求發(fā)展。 圍繞“以顧客為關(guān)注的焦點”充分體現(xiàn)對顧客要求的承諾。 “以人為本、以信譽求發(fā)展”的服務(wù)宗旨，充分體現(xiàn)了公司實事求是的踏實作風以及對顧客信守承諾、尊重個性需求與發(fā)展的負責態(tài)度，確保向顧客提供的服務(wù)需達到優(yōu)質(zhì)的要求；從顧客的滿意為根本開展派遣服務(wù)活動的實施和管理，做到持續(xù)改善，實現(xiàn)企業(yè)和社會的雙重效益。 為制定和評審服務(wù)目標提供框架。宣傳服務(wù)宗旨，使公司上下理解服務(wù)宗旨的含義，并落實到各自的勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動之中。 通過培訓(xùn)、學習等手段，廣泛深入持續(xù)地提高服務(wù)質(zhì)量。 面對激烈的市場競爭，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對服務(wù)宗旨的適宜性進行評審，必要時對其修改，以適應(yīng)變化的環(huán)境和持續(xù)改善的需求。******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責第5章 第3頁 共5頁 策劃 公司的服務(wù)目標：個體顧客滿意度：95%企業(yè)顧客滿意度：95%投訴回復(fù)率：100%服務(wù)目標應(yīng)是可測的，各部門對總目標進行目標展開，分解落實并報最高管理者批準實施，以保證公司總目標的實現(xiàn)。公司的服務(wù)分解目標： 人力資源部門：個體顧客滿意度95% 客服部門：企業(yè)顧客滿意度95% 各部門：投訴回復(fù)率100% 勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的策劃A最高管理者組織有關(guān)人員根據(jù)服務(wù)目標及總要求策劃識別勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所需要的過程，確立過程輸入、輸出及活動內(nèi)容，領(lǐng)導(dǎo)建立勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系形成文件，加以實施和保持，并委托管理者代表進行督察和協(xié)調(diào)。B在實施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系過程中，不斷尋找目標差距，持續(xù)地進行改善和完善，保持勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的完整性、充分性、有效性。******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責第5章 第4頁 共5頁 職責、權(quán)限與溝通 職責和權(quán)限本手冊的附件3和附件4為勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系組織機構(gòu)圖和勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系職責分配表，規(guī)定了相關(guān)部門職責、權(quán)限和相互關(guān)系，附件5規(guī)定了與勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)的管理人員、執(zhí)行人員和操作人員的崗位職責要求，將采用培訓(xùn)和會議的形式向相關(guān)人員進行傳達和溝通。 管理者代表A貫徹最高管理者制定的服務(wù)方針、服務(wù)目標，配合其進行體系策劃，確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改善；B領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系審核，向最高管理者匯報體系運行的情況，以及重大服務(wù)改善的需求，督促勞務(wù)派遣服務(wù)改善的實施；C配合最高管理者貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的勞務(wù)派遣法律法規(guī)，教育員工樹立法制意識、服務(wù)意識，持續(xù)增強顧客滿意；D負責對勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通 A公司制定信息反饋制度，以保證信息流的暢通，確保在不同層次和部門之間，就勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的過程和服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)目標的實施和完成情況進行溝通，達到相互了解、協(xié)調(diào)；******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責第5章 第5頁 共5頁B溝通的主要方式有會議、月度檢查考核、電話通知、內(nèi)部文件、計算機聯(lián)網(wǎng)、簡報等方式，保證公司內(nèi)部各部門及人員之間有效溝通，達到步調(diào)一致；C公司設(shè)立投訴電話，重大問題可直接反映或與領(lǐng)導(dǎo)溝通，使其獲得處理和解決。 管理評審 由管理者代表負責組織總經(jīng)辦制定管理評審計劃，明確管理評審的輸入要求，由最高管理者批準后，由各部門按計劃作好準備。 公司每年至少進行一次管理評審，時間一般不超過12個月，必要時增加。 為確保公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的適宜性、充分性和有效性，最高管理者主持召集審核人員及各部門負責人用會議形式進行管理評審。 公司總經(jīng)辦做好管理評審記錄，形成《管理評審報告》由管理者代表審核，報董事長批準后，發(fā)至各有關(guān)部門和人員，并對報告中的指令要求及改善措施，進行落實督促和跟蹤驗證。 相關(guān)文件《內(nèi)部審核管理程序》XXQM09《服務(wù)方針和服務(wù)目標》《勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系各級人員崗位職責》******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：資源管理第6章 第1頁 共2頁 資源提供最高管理者批準并提供所需的資源，資源包括：人員、信息、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)資源，并從顧客的需求出發(fā)，制定人力資源和服務(wù)過程管理控制等程序；以確保：實施、保持和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，滿足顧客要求，增強顧客滿意。 人力資源 總則人力資源部門根據(jù)需要與實際情況，負責制定招募計劃和培訓(xùn)計劃，經(jīng)管理者代表審核、最高管理者批準后實施，通過有效招募，確保能滿足公司持續(xù)發(fā)展以及服務(wù)持續(xù)改善的需要，同時，通過教育培訓(xùn)，使全體員工提高服務(wù)意識，熟悉基本職業(yè)道德和廠規(guī)廠紀，保證勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的全面實施，滿足持續(xù)改善服務(wù)的需要。 人員招募A公司根據(jù)年度業(yè)務(wù)計劃，制定公司年度長期招募計劃。B公司按企業(yè)的個別需求，為企業(yè)量身定制招募計劃個案。 能力、意識與態(tài)度培訓(xùn)A公司領(lǐng)導(dǎo)會同人力資源部門確定承擔勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所設(shè)立的相關(guān)部門負責人應(yīng)具有的能力。能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面進行考慮。******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：資源管理第6章 第2頁 共2頁B人力資源部門根據(jù)員工所受教育程度、工作經(jīng)歷與工作需要，有計劃進行崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等以適應(yīng)崗位工作需要。C每次培訓(xùn)后進行考核，可采用口試、筆試、操作考核、自我評價等方法，通過考核評價培訓(xùn)的有效性，并不斷調(diào)整和改善。D通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到重視勞務(wù)派遣服務(wù)活動，滿足顧客要求和執(zhí)行國家法律法規(guī)要求與企業(yè)乃至本身發(fā)展的重要性和相關(guān)性，使全體員工積極參與，為實現(xiàn)服務(wù)目標做出貢獻。E每半年由總經(jīng)辦、人力資源部門對公司職員進行一次崗位能力考核，確保公司職員的能力能適應(yīng)崗位工作的需要；每半年對為企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)的派遣人員進行一次服務(wù)意識以及服務(wù)態(tài)度的考核，確保公司提供勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量。F人力資源部門建立、保存教育培訓(xùn)的記錄和檔案。 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境A總經(jīng)辦通過對基礎(chǔ)設(shè)備的更新、改造、維護、管理使基礎(chǔ)設(shè)施在使用中保持完好狀態(tài)，滿足提供勞務(wù)派遣服務(wù)的需求。B人力資源部門需與企業(yè)保持溝通，確保勞務(wù)人員在派遣用工單位工作場所符合勞動法規(guī)的要求。 相關(guān)文件《員工招聘與渠道開發(fā)管理程序》XXQP03《員工職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序》XXQP04******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)第7章 第1頁 共6頁 勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)的策劃勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)過程是由提供服務(wù)與接受服務(wù)