【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、《銀行帳號(hào)登記本》等交樓所需相關(guān)資料。 從營(yíng)銷中心處獲取小業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單、購(gòu)房合同復(fù)印件，錄入電腦，初步建立業(yè)主檔案資料。 組織相關(guān)部門進(jìn)行樓宇的物業(yè)接管驗(yàn)收工作，按交樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面檢查，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接；對(duì)不合格的項(xiàng)目，注明存在的問(wèn)題，提交施工單位限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格后方可接收。 與施工單位交接單元房間鑰匙，鑰匙與房號(hào)須一一對(duì)應(yīng)，核查鑰匙是否與房號(hào)吻合，是否能夠打開(kāi)。如有鑰匙與房間不符的，須及時(shí)與施工單位聯(lián)系處理，確保鑰匙的準(zhǔn)確性。 聯(lián)系政府相關(guān)部門，確定業(yè)主收樓后的電話安裝、有線電視安裝、液化石油氣開(kāi)戶點(diǎn)火等事項(xiàng)的辦理程序，確定街區(qū)門牌號(hào)碼以及通郵等工作。 在收樓前逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進(jìn)行衛(wèi)生清理，并注意保潔，設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)志。 專人負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置工作，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)物品、資料的擺放， 專人負(fù)責(zé)辦理收樓手續(xù)各項(xiàng)環(huán)節(jié)的工作，做到分工明確，責(zé)任到人。 相關(guān)文件與記錄《接管檢查記錄表》《鑰匙簽收登記表》 入伙手續(xù)辦理 業(yè)主收樓應(yīng)備帶的資料：維修基金發(fā)票、中國(guó)銀行/農(nóng)業(yè)銀行/農(nóng)村信社存折（結(jié)算戶，且有儲(chǔ)蓄卡的帳戶）、《商品房買賣合同》、身份證及復(fù)印件、小一寸照片兩張（可后補(bǔ)）。（內(nèi)部工作關(guān)系）：業(yè)主收樓必須憑開(kāi)發(fā)公司開(kāi)具有辦證部（客戶服務(wù)部）、財(cái)務(wù)部和銷售部人員簽名的《收樓確認(rèn)書(shū)》。 業(yè)主入伙流程圖辦理收樓入伙手續(xù) 提供由發(fā)展商簽發(fā)的《收樓通知書(shū)》、《商品房買賣合同》、《貸款合同》、《管理服務(wù)手冊(cè)》收取房款和雜費(fèi)的單據(jù)等資料業(yè)主身份證原件。（委托他人收樓需提供公證的有效授權(quán)書(shū)）銷售員接待業(yè)主，檢查業(yè)務(wù)資料是否齊備銷售員憑《收樓確認(rèn)書(shū)》陪同業(yè)主到物業(yè)管理處辦理收樓手續(xù)交納費(fèi)用及辦理銀行賬號(hào)開(kāi)戶手續(xù)（委托代扣管理費(fèi)、水電費(fèi)等款項(xiàng)）填寫(xiě)《業(yè)戶資料登記表》，發(fā)放《住戶手冊(cè)》等資料房屋驗(yàn)收 由物業(yè)助理（工程人員）陪同業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行房屋驗(yàn)收，簽署《住宅驗(yàn)收交付表》 確認(rèn)水、電表、煤氣等底數(shù) 簽領(lǐng)鑰匙及其他物品 是否需要返修 發(fā)單發(fā)展商返修辦理鑰匙托管及約定復(fù)檢時(shí)間2.、驗(yàn)收問(wèn)題報(bào)維修中心返修，并跟進(jìn)返修進(jìn)度。復(fù)檢完畢，簽領(lǐng)鑰匙辦理/領(lǐng)取證件辦理《住戶證》、《停車輛證》、《裝修申請(qǐng)》等手續(xù)。 否 是 相關(guān)文件與記錄 《業(yè)戶資料登記表》《住宅驗(yàn)收交付表》 接待人員須態(tài)度親切、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情周到。 物業(yè)助理或工程人員陪同業(yè)戶驗(yàn)收房屋時(shí)，須認(rèn)真在《住宅驗(yàn)收交付表》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，驗(yàn)收完畢，抄錄水電表底數(shù)，將水電及門窗完全關(guān)閉。驗(yàn)收人和業(yè)主須在《住宅驗(yàn)收交付表》上簽字確認(rèn)，并注明時(shí)間。 如業(yè)戶對(duì)房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿，拒絕接收房屋，陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋的工作人員，須將全部鑰匙收回，并在《拒收樓單元一覽表》上予以注明。 每天收樓工作完成后，應(yīng)將《住宅驗(yàn)收交付表》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起，作為完整的業(yè)主資料存檔，并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶數(shù)，由客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)制作《交樓日?qǐng)?bào)表》。 客戶服務(wù)部每天統(tǒng)計(jì)報(bào)修的鑰匙房號(hào)及條數(shù)，整理后交工程部簽收，維修完畢后再逐戶返還客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部主管確認(rèn)接收。 交樓過(guò)程中，物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策，保持良好的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。 收樓結(jié)束，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作，避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。對(duì)于拒收樓戶，客戶服務(wù)部設(shè)專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程維護(hù)部的保修工作，一旦保修工作完成，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主前來(lái)進(jìn)行第二次驗(yàn)收。 整改完畢后，業(yè)主需在《住宅驗(yàn)收交付表》上，對(duì)整改項(xiàng)目逐項(xiàng)簽名確認(rèn)。裝修管理規(guī)程 辦理程序 填表申請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)填寫(xiě)《業(yè)主裝修申請(qǐng)表》遞交各區(qū)負(fù)責(zé)人（有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目不批），附裝修圖紙、業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)印件、電工年審操作證復(fù)印件。注：《業(yè)主裝修申請(qǐng)表》上必須有業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人的簽名和聯(lián)系電話（如代簽需雙簽）。在《裝修報(bào)批登記本》登記收表日期，由專人在三個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)。（1） 復(fù)印《裝修申請(qǐng)表》和《裝修許可證》，《裝修申請(qǐng)表》復(fù)印件和《裝修許可證》原件交給業(yè)主（辦證時(shí)須憑《裝修申請(qǐng)表》復(fù)印件，《裝修許可證》張貼在該單元門口）。（2） 到收款處交裝修按金 元，工本費(fèi) 元。（區(qū)分二次申請(qǐng)及二次裝修）（3） 如果裝修過(guò)程當(dāng)中另外拆改、加建的需另行書(shū)面申請(qǐng)，另有拆墻需加收5元/平方米的余泥清運(yùn)費(fèi)。（4） 裝修期限為三個(gè)月。此期限由取表日期（交按金日期）起三個(gè)月，并在《裝修申請(qǐng)表》復(fù)印件的右上角注上“取表日期”，即所登記的“報(bào)裝日期”，以提供此后辦證時(shí)用。（5） 裝修單位需配備一個(gè)4公斤以上的干粉ABC滅火器。由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《裝修加班申請(qǐng)書(shū)》，加班必須在18：00至22：00進(jìn)行，不能做有噪音工程。 裝修管理流程業(yè)主/使用人和裝修單位負(fù)責(zé)人提前三天到物業(yè)公司提出申請(qǐng)攜帶施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)，裝修平面圖等相關(guān)資料填寫(xiě)《室內(nèi)裝修申請(qǐng)書(shū)》物業(yè)公司審核 繳納有關(guān)按金、費(fèi)用需提供裝修工人身份證(原件、復(fù)印件)、小一寸相片辦理《裝修工人出入證》辦理《裝修許可證》進(jìn)場(chǎng)施工裝修完成，填寫(xiě)《房屋裝修驗(yàn)收表》初檢不合格，提出整改要求初 檢復(fù)檢合格，退還裝修保證金初檢合格后十五天 內(nèi)進(jìn)行復(fù)檢 二次裝修管理規(guī)定來(lái)電來(lái)訪投訴/建議接待程序主動(dòng)問(wèn)好，專心傾聽(tīng)，仔細(xì)認(rèn)真記錄業(yè)主（住戶）投訴/建議內(nèi)容在填寫(xiě)《報(bào)修投訴記錄表》。 業(yè)戶說(shuō)完后，特別是服務(wù)投訴，首先應(yīng)代表公司向業(yè)住戶道歉；對(duì)提出建議，首先代表公司向業(yè)戶感謝。 職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場(chǎng)時(shí)，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。 遇到好的建議在每日下班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門主管；建議被采納使用，電話告知業(yè)戶建議被公司采納使用，如沒(méi)采納使用的做出解釋。 遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)戶要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。 如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過(guò)上門或電話方式進(jìn)行道歉。 遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。 一切投訴事件必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過(guò)程，為正確處理事件作好鋪墊。 處理問(wèn)題應(yīng)及時(shí)，如特殊情況無(wú)法及時(shí)處理的，應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，并征得業(yè)主同意。，聽(tīng)取業(yè)主對(duì)投訴事件的意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，并作好回訪記錄。 每周提交《投訴周報(bào)表》,每月提交《投訴、回訪統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表》,將各類投訴做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實(shí)減少業(yè)主投訴。來(lái)電來(lái)訪投訴/建議處理流程受理投訴 受理人在《投訴記錄本》上做好詳細(xì)記錄 受理人 處理人未處理完畢及時(shí)聯(lián)系處理在《投訴記錄本》上注明原因 處理人處理完畢在《投訴記錄本》上做好記錄 處理人處理完畢 回訪人做回訪并在《投訴記錄本》上做好記錄將重要投訴記錄在工作日志本上主任審閱組長(zhǎng)監(jiān)督業(yè)戶來(lái)電/來(lái)人報(bào)修客服前臺(tái)：接待申報(bào)并在《報(bào)修記錄本》中詳細(xì)記錄，對(duì)于緊急維修項(xiàng)目應(yīng)即刻通知工程人員上門查看客服前臺(tái)：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及時(shí)填寫(xiě)《工程維修單》，此單一式三聯(lián)，由工程部領(lǐng)班簽收后取走二、三聯(lián)，首聯(lián)留底前臺(tái)跟進(jìn)。工程部：接單后根據(jù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行分類，確定并聯(lián)系施工單位或安排工程維修人員及維修時(shí)間，詳細(xì)填寫(xiě)《工程維修單》后進(jìn)行派單。工程部：及時(shí)或電話預(yù)約上門維修工程部：報(bào)修項(xiàng)在保修期工程部：有償維修鑒定并報(bào)價(jià)業(yè)戶：確認(rèn)報(bào)價(jià)簽名并交費(fèi)貼心管家：聯(lián)系并跟進(jìn)施工單位進(jìn)行維修工程部：維修完畢后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶在《工程維修單》“客戶意見(jiàn)”一欄填寫(xiě)有關(guān)意見(jiàn)及簽名確認(rèn)，維修人員在“維修施工單位”一欄確認(rèn)報(bào)修工作已完成，將第二聯(lián)返還客服前臺(tái)，第三聯(lián)存檔考核。客服前臺(tái)：接返單后電訪或通知貼心管家對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪并在《工程維修單》“客服部回訪意見(jiàn)”一欄進(jìn)行登記，對(duì)未完成或不合格的項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)處理，對(duì)完成質(zhì)量差的維修人員進(jìn)行登記上報(bào)。工程部：對(duì)不合格項(xiàng)目繼續(xù)進(jìn)行整改處理客服前臺(tái)：將已完成的《工程維修單》第一、二聯(lián)歸整后存檔，并在《報(bào)修記錄本》記錄完成結(jié)果。 處理業(yè)戶大型維修工作細(xì)則 業(yè)主報(bào)修后，首先查看該單元維修項(xiàng)目是否在保修期內(nèi)，是否屬于保修范圍，若在保修期內(nèi)則免費(fèi)進(jìn)行維修，否則要收取相關(guān)維修費(fèi)用。維修前應(yīng)向業(yè)主解釋清楚。 要求施工單位或工程部提供維修方案，包括維修時(shí)間、維修期間對(duì)物品的保護(hù)措施，維修方法等內(nèi)容，并告知業(yè)主。 針對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行維修，若維修工程嚴(yán)重影響了業(yè)主正常的生活，應(yīng)向業(yè)主表示歉意，安撫業(yè)主，同時(shí)盡力為業(yè)主做好維修期間的服務(wù)工作。 維修前需告知維修單元的上下鄰居，由此而帶來(lái)的不便，敬請(qǐng)諒解。 維修期間，貼心管家應(yīng)多巡視，檢查、督促施工人員文明施工，愛(ài)護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)。 維修期間，客服部與業(yè)主多加溝通，及時(shí)為業(yè)主解決其它問(wèn)題。 維修完畢，搞好清潔衛(wèi)生工作，并請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收，簽字確認(rèn)。 客服部應(yīng)詳細(xì)記錄此次維修情況，存入該戶業(yè)主檔案內(nèi)。 公共部分報(bào)修處理流程客服部\保安部\其他部門巡查人員巡查發(fā)現(xiàn)后報(bào)修客服部：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)《工程維修單》，重大報(bào)修應(yīng)先通知貼心管家到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，對(duì)于緊急維修項(xiàng)目應(yīng)即刻通知工程部前去查看?？头浚和ㄖこ滩款I(lǐng)班簽收《工程維修單》，重大報(bào)修交工程主管確認(rèn)簽收，工程部取走二、三聯(lián)，首聯(lián)留底前臺(tái)跟進(jìn)。工程部：接單后根據(jù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行分類，確定并聯(lián)系施工單位或安排工程維修人員及維修時(shí)間，詳細(xì)填寫(xiě)《