【文章內容簡介】 求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復可采取回訪的辦法。 不定期召開業(yè)戶座談會，召開業(yè)戶座談會可根據管理服務上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。 定期發(fā)放《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請業(yè)戶對物業(yè)管理服務一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務水平。（二） 接待與聯系要求 接待與聯系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯系的工作記錄。 實行365天的業(yè)戶接待制度，365天24小時的報修接待制度。 投訴電話24小時開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，24小時內給予答復。‰以下。 管理部門安排人員每月3次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。 實行維修服務回訪制度，回訪處理率達100％，凡屬安全設施維修2天內回訪，屬房屋滲漏水項目維修3天內回訪；其他維修項目1周內回訪，凡回訪中發(fā)現問題12小時內書面通知維修人員整改。（三） 來訪接待 服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。 業(yè)戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。 仔細、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。處理結束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。 員工日常用語問候語：你好!早晨(早上)好！祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財！祝您好運!萬事如意!一路順風！歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！見面語：請進!請坐!請用茶！致歉語：對不起!請原諒!請諒解！祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正！辭別語：再見!Byebye!晚安?。ㄋ模?來電接待 應保證熱線電話暢通。在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。 接聽電話時，應先問候對方“您好”；其次告知對方本公司本部門名稱，如“雙駿凱萊物業(yè)”、“鼎晟富麗園物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。做好來電接待記錄。 如來電業(yè)戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。（五） 走訪與回訪 根據工作需要，適時走訪業(yè)戶。 走訪面談時，應耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。 對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好《回訪記錄》。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作。 及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。 急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應做跟蹤回訪。 急修項目維修后24小時內回訪，2天后再做1次回訪。 房屋滲漏水項目維修后，3天內回訪，雨天后再做1次回訪。二、投訴處理管理制度（一） 為確保住用戶的投訴隨時得到受理，小區(qū)內各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理。特制定本管理制度。（二） 管理處應合理調配人員，保證管理處內全天二十四小時有人值班。本著對業(yè)戶負責的精神，認真聽取投訴意見。（三） 當遇投訴報修無法立即處理時，值班員應認真做好值班記錄，并盡快通知責任人，發(fā)現重大問題應迅速上報管理處經理。（四） 按規(guī)定接聽住用戶電話和接待住用戶來訪。如有住用戶請修，應填寫《維修單》，約定上門時間，并在管理處值班記錄上記錄預約時間，然后通知維修組長指定人員上門維修，維修完畢，維修組長將《維修單》交回綜合組，并由投訴受理員負責回訪；如有住用戶投訴，應填寫《住用戶投訴受理登記》并通知相關部門主管采取措施處理，相關部門處理后應及時將結果交綜合組，并由投訴受理員負責回訪。同時將值班情況，填寫入《管理處值班登記表》。處理結果要做記錄，每周進行統計和總結。（五） 值班期間不準做與值班工作無關的事情（如：下棋、打撲克、打麻將、看小說、 喝酒、打私人電話聊天等）。（六） 值班期間有事外出須事先向管理處經理請假，經批準并有人替值后方可離開，擅自離崗按有關規(guī)定處理。（七） 管理處經理、副經理/助理等應不定期對值班情況進行巡視；及時處理突發(fā)事件，對違規(guī)或擅自離崗者進行處置。并對重大住用戶投訴進行回訪，填寫《管理處回訪記錄》。三、回訪管理制度為了加強小區(qū)管理工作的落實，進一步提高工作效率和物業(yè)管理能力，特制定回訪制度。（一） 管理處經理不定期進行訪問住戶，解釋管理處的內部管理程序，運作情況，住宅區(qū)管理制度，人員的責任范圍。（二） 上門征求業(yè)主和住戶對管理人員工作的意見和建議，改善我們工作方法，使我們能夠進一步為住戶服務。（三） 上門征求業(yè)主和住戶對管理處員工的意見、工作表現和工作能力，大力協助我們進行人事安排。（四） 管理處人員接到住戶的投訴電話或口頭投訴，必須進行登記、備案，小問題立即處理，大問題上報管理處經理，并有一個明確的答復，三天內解決完畢，并記錄解決的方法，告知住戶解決問題的程度和態(tài)度。（五） 住戶有償服務較大項目的審報單須請住戶填寫服務意見的評語，管理處依據住戶的評語，對維修人員進行考核。（六） 對有償服務收費標準進行公開，收費標準嚴禁超出收費標準，對超收標準者，管理處應對當事人作出嚴肅處理并向業(yè)主通報處理情況。四、顧客投訴處理規(guī)程為了規(guī)范公司各部門處理顧客投訴的工作程序，確保能及時有效地處理各類投訴，特制定本規(guī)程。（一） 公司管理處客戶服務部負責管理處客戶服務部級的投訴處理；管理處客戶服務部主管負責對投訴處理情況的回訪。（二） 公司和管理處客戶服務部前臺值班員負責顧客的來電、來訪、來函的接待，并記錄相關內容，填寫《顧客來電來訪來函記錄表》。 屬于顧客投訴的，前臺負責填寫《顧客投訴處理表》，并將下聯交管理處客戶服務部主管。 管理處客戶服務部主管按投訴內容限定處理時限，組織安排相關人員處理，并將處理情況填寫在《顧客投訴處理表》中。 涉及重大投訴，管理處客戶服務部不能處理的，填寫完《顧客投訴處理表》后，根據具體安排，報分管領導審閱后，由總經理做出處理決定。（三） 顧客投訴回訪由各管理處客戶服務部主管對投訴處理情況進行回訪，并將回訪情況填寫在《顧客投訴處理表》中。回訪完畢后將《顧客投訴處理表》交前臺存檔。（四） 顧客投訴處理的工作要點和注意事項 確保顧客的需求得到及時、有效的滿足，各類事件得到及時處理。216。 客戶服務部接待員負責對業(yè)主/住戶反映過來的各類信息的收集、整理、分類、處理。216。 客戶服務部接待員負責責任區(qū)范圍內，業(yè)主需求的主動征詢、收集及處理。216。 客戶服務部接待員負責顧客日常事務的接待和處理。216。 客戶服務部接待員負責顧客投訴的記錄和處理，重大投訴上報管理處經理。 客戶服務部實行24小時值班。 客戶服務部接待員負責接受顧客的口頭或書面咨詢、報修、投訴，首先了解清楚事情的經過，向來訪者解釋清楚，并對信息進行分類，屬報修的填寫《報修記錄》；屬投訴的填寫《與顧客溝通登記表》，求助、咨詢等其他類問題填寫在《與顧客溝通登記表》內。 客戶服務部接待員應及時、妥善處理各類事件，遇超出職權范圍的事件，值班人員應做到“聽”、“記”、“分析”，并迅速作出反應報相關部門。聽： 認真聽取住戶的意見；記： 將信息填寫在相關記錄上；分析：分析問題的性質，決定是否向上級報告； 客戶服務部值班人員下班后將電話切入監(jiān)控值班室。監(jiān)控值班室處接到報修可直接聯絡維修工上門維修，事后由客戶服務部前臺補單。 客戶服務部主管每天上班后首先要查閱接待員和值班人員的當班記錄，了解接待員的工作情況并對未完成事項進行督促。（五） 投訴處理及回訪的工作流程 顧客投訴處理及回訪的工作流程顧客投訴（來訪、電話、網絡及信函的投訴）管理處任何人客戶服務部有效投訴無效投訴客戶服務部接待員做好解釋工作一般投訴（2日內處理完畢）重要投訴（3日內處理完畢）重大投訴（2日內簽復,解決時間不超過十天）客戶服務部接待員做好投訴記錄并向顧客承諾解決落實責任人客戶服務部接待員作好記錄并向客戶服務部主管匯報 客戶服務部接待員做好投訴記錄并向客戶服務部主管作匯報主管將投訴通報相關部門主管主管將投訴報告管理處經理相關部門主管根據投訴內容做出處理和整改管理處經理直接負責解決投訴內容客戶服務部進行回訪滿意不滿意客戶服務部對記錄進行整理，處理完的統一存檔注：一般投訴：是指因管理水平或職務疏忽給顧客帶來不便引起的投訴，影響輕微，通過改進便可得以解決的投訴。重要投訴：是指因管理水平或職務疏忽給顧客造成的不便，引起強烈不滿，影響較大的投訴。重大投訴：是指因管理、服務不到位，造成局部管理范圍服務質量失控，給顧客帶來極大的不便或造成重大經濟損失或人身傷害或投訴一個月內未得以解決的情況。（六） 咨詢、求助的處理遇有顧客咨詢、求助的，客戶服務部接待員要做到快速反應、嚴禁推諉、認真傾聽、耐心解答并盡可能提供幫助，并認真填寫《與顧客溝通登記表》。無法即時解決的問題填寫在《工作事務聯系單》內，由客戶服務部主管交職能部門協助解決，接待員進行跟蹤并按約定時間主動回復。（七） 裝修、搬出手續(xù)的辦理遇有顧客前來辦理裝修、搬出手續(xù)時，接待員應熱情接待，主動宣傳相應的法律、規(guī)定及辦事流程，然后按照《裝修管理規(guī)定》及《搬遷管理規(guī)定》中規(guī)定的程序予以辦理。（八） 突發(fā)事件的處理如遇突發(fā)事件依照《緊急狀況控制程序》的要求，作好相關信息的快速傳遞。五、顧客報修處理規(guī)程（一） 報修及服務接待 對業(yè)戶的報修及服務要求：應及時在《維修(服務)匯總表》上做好記錄，填寫《維修（服務)任務單》，并用對講機通知維修(服務)人員攜單在約定時間上門維修、服務，接到報修通知后，有關各處應迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。 對維修服務人員上門后要求：應先了解維修或服務內容，根據規(guī)定的收費標準向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認可后開始工作。維修(服務)完畢后，由維修(服務)人員根據事先約定的收費標準在單子上填寫金額，請業(yè)戶在《維修(服務)單》上簽字確認，維修(服務)人員不得直接向業(yè)戶收費。 維修完畢后：維修(服務)人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務)任務單》交客戶服務部，客戶服務部應將維修(服務)情況在《報修(服務)匯總表》上完成相應欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認的收費款項填入《付款請求書》送交業(yè)戶，并請其于20日前付費，逾期由業(yè)務員上門收款，并將收取的費用登記入賬。 以下項目應按急需處理的問題處理：216。 電梯失控與困人。216。 房屋結構性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。216。 樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。216。 鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。216。 其他涉及危險的項目。（二） 顧客報修及回訪按下列程序處理，如屬有償服務，按照《有償服務項目及收費標準》執(zhí)行。顧客報修管理處任何人客戶服務部接報修，客服助理問清報修的內容、數量，并告之顧客維修的費用并預約時間在《報修記錄》上作好記錄，開具《有償維修服務單》及收款收據，通知相關部門處理接到報修的相關部門急需處理的問題，10分鐘趕到現場予以處理非急需處理的問題，半個工作日內與報修人聯系，1—2個工作日內予以處理一時無法解決或根本無法解決的問題，要立即聯系報修人說明情況或商定處理的辦法及時間，交回維修作業(yè)單及收據。維修（服務）人員將《有償維修服務單》與顧客確認維修內容及數量，如無誤后方可進行維修，如實際維修與《有償維修服務單》不符，根據實際情況予以維修，并對維修單進行修改。維修完畢后，維修（服務）人員請顧客在《有償維修服務單》上簽字確認。
維修（服務）人員將《有償維修服務單》剩余兩聯和維修費交客戶服務部收款員
工程部主管對維修情況進行電話回訪，有償服務的回訪率達50%以上
客戶服務部按報修項目的試運行期，安排時間回訪，有償服務的回訪率達50%以上滿意不滿意客戶服務部對記錄進行整理，處理完的統一存檔六、服務自檢處理規(guī)程（一） 為規(guī)范客戶服務部對所管轄區(qū)物業(yè)管理、服務工作的自檢，確保提供的服務符合規(guī)定。 客戶服務部工作人員負責對自身工作的自檢； 客戶服務部主管負責對職權范圍內各項工作開展情況的監(jiān)督檢查； 管理處經理負責對客戶服務部工作情況進行監(jiān)督檢查。（二） 服務自檢工作要點 自檢：是指工作的完成者依據規(guī)定的規(guī)范對該工作結果自行檢查、比較、完善。 日檢：客戶服務部主管每天對所管轄范圍的工作情況進行一次巡檢，發(fā)現問題及時處理并填寫在《小區(qū)管理工作日檢表》中，對發(fā)現的問題按《不合格品控制程序》處理。 檢查依據：216。 法律、法規(guī)要求；216。 公司、客戶服務部現行有效的管理制度、文件；216。 公司質量管理體系文件。 檢查范圍及標準：216。 客戶服務部的工作情況：包含信息的收集、分析、處理情況。216。 客戶服務部工作情況：包含員工培訓、考核、社區(qū)文化、收款、資料、物資管理工作記錄、工作總結、計劃完成情況。七、顧客溝通管理規(guī)程（一） 為建立與顧客的正