【正文】 是指業(yè)主收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ⑥k理完相應(yīng)手續(xù)；業(yè)主收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ笤谙薅ㄆ谙薏晦k理相應(yīng)手續(xù)的視為入住。（三） 事務(wù)組發(fā)給顧客以下文件，顧客根據(jù)《入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表》簽收以下文件： 業(yè)主手冊(cè)、業(yè)主公約、精神文明公約 裝修管理規(guī)定、裝修須知、裝修審批表 住宅使用說明書 住宅質(zhì)量保證書（四） 資料發(fā)放簽署組請(qǐng)顧客在以下文件簽字或填寫相關(guān)內(nèi)容： 入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表 業(yè)主卡申請(qǐng)表 業(yè)主情況登記表 業(yè)主公約確認(rèn)書 消防安全責(zé)任書 住房交驗(yàn)表 有線電視開戶申請(qǐng)表。（十） 客戶服務(wù)人員在辦理《出入證》前，應(yīng)查驗(yàn)?。ㄓ茫羯矸葑C。 對(duì)入住期臨時(shí)借用鑰匙的情況制定有效措施進(jìn)行管理，保障業(yè)主利益和避免投訴發(fā)生。 在顧客出示的轉(zhuǎn)讓合同等資料中未明確管理費(fèi)等費(fèi)用結(jié)算事宜，應(yīng)要求顧客出示相關(guān)書面說明，以防止日后不必要的糾紛。（六） 客戶服務(wù)人員對(duì)二次裝修戶每周一次監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題發(fā)出違章通知單并限期整改。（四） 辦證。持已審批的《裝修申請(qǐng)表》及《裝修管理協(xié)議》到收款室辦理相關(guān)交費(fèi)手續(xù)。特殊工種的從業(yè)人員必須持相應(yīng)的上崗證書，方可作業(yè)。每天裝修時(shí)間：8：00—12：00，14：00—18：00（節(jié)假日高噪音施工必須控制在9：00—11：30，14：30—17：30之間），在入伙初期管理處可根據(jù)具體情況允許適當(dāng)放寬施工時(shí)間。 禁止在外墻及玻璃上安裝、張貼廣告類的霓虹燈、招牌、條幅、字畫等。1 禁止間隔使用8CM以上射釘、鋼釘固定裝修材料。 裝修施工人員不得在施工場(chǎng)地留宿，亦不得在公共場(chǎng)地進(jìn)行加工作業(yè)，嚴(yán)禁用燃?xì)鉅t或電爐在施工場(chǎng)地煮飯、燒水，否則管理處有權(quán)沒收其工具及相關(guān)用具。裝修驗(yàn)收合格后，業(yè)主、施工單位及管理處有關(guān)人員在驗(yàn)收表上簽字確定。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運(yùn)用這一手段來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時(shí)給業(yè)戶一個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)?！胍韵隆?員工日常用語問候語：你好!早晨(早上)好！祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)！祝您好運(yùn)!萬事如意!一路順風(fēng)！歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！見面語：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶！致歉語：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解！祈請(qǐng)語：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步！致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！辭別語：再見!Byebye!晚安?。ㄋ模?來電接待 應(yīng)保證熱線電話暢通。 走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。特制定本管理制度。（五） 值班期間不準(zhǔn)做與值班工作無關(guān)的事情（如：下棋、打撲克、打麻將、看小說、 喝酒、打私人電話聊天等）。（四） 管理處人員接到住戶的投訴電話或口頭投訴，必須進(jìn)行登記、備案，小問題立即處理，大問題上報(bào)管理處經(jīng)理，并有一個(gè)明確的答復(fù)，三天內(nèi)解決完畢，并記錄解決的方法，告知住戶解決問題的程度和態(tài)度。 涉及重大投訴，管理處客戶服務(wù)部不能處理的，填寫完《顧客投訴處理表》后，根據(jù)具體安排，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審閱后，由總經(jīng)理做出處理決定。216。監(jiān)控值班室處接到報(bào)修可直接聯(lián)絡(luò)維修工上門維修，事后由客戶服務(wù)部前臺(tái)補(bǔ)單。（八） 突發(fā)事件的處理如遇突發(fā)事件依照《緊急狀況控制程序》的要求，作好相關(guān)信息的快速傳遞。 房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。顧客報(bào)修管理處任何人客戶服務(wù)部接報(bào)修，客服助理問清報(bào)修的內(nèi)容、數(shù)量，并告之顧客維修的費(fèi)用并預(yù)約時(shí)間在《報(bào)修記錄》上作好記錄，開具《有償維修服務(wù)單》及收款收據(jù)，通知相關(guān)部門處理接到報(bào)修的相關(guān)部門急需處理的問題，10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)予以處理非急需處理的問題，半個(gè)工作日內(nèi)與報(bào)修人聯(lián)系，1—2個(gè)工作日內(nèi)予以處理一時(shí)無法解決或根本無法解決的問題，要立即聯(lián)系報(bào)修人說明情況或商定處理的辦法及時(shí)間，交回維修作業(yè)單及收據(jù)。 法律、法規(guī)要求；216。 公司分管領(lǐng)導(dǎo)及管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)與所轄區(qū)域業(yè)主委員會(huì)重大事項(xiàng)的協(xié)調(diào)工作。（三） 與業(yè)主委員會(huì)的溝通 與業(yè)主委員會(huì)的會(huì)議溝通每年年底管理處客戶服務(wù)部分管領(lǐng)導(dǎo)召集一次由管理處經(jīng)理、管理處客戶服務(wù)部主管以上人員及業(yè)主委員會(huì)全體成員參加的座談會(huì)，會(huì)議內(nèi)容主要是總結(jié)管理處和業(yè)主委員會(huì)工作，討論和確定以后的工作方向和任務(wù)，會(huì)議須記錄《會(huì)議紀(jì)要》。 業(yè)主委員會(huì)來電應(yīng)做好記錄，并及時(shí)通知管理處經(jīng)理，管理處經(jīng)理在接電三日內(nèi)予以答復(fù)。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)貫徹實(shí)施中出現(xiàn)的問題；216?！斗?wù)改進(jìn)活動(dòng)計(jì)劃》內(nèi)容包括：改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目名稱、需改進(jìn)的原因、計(jì)劃達(dá)到的目標(biāo)及擬采取的措施、參與的人員及各自的責(zé)任、計(jì)劃應(yīng)完成的日期及進(jìn)度安排、需要的資源及其解決方法。 服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)完成后，由執(zhí)行人形成《服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)報(bào)告》，交總經(jīng)理閱示。（二） 顧客意見的收集、統(tǒng)計(jì)的工作方法 管理處客戶服務(wù)部在管理項(xiàng)目內(nèi)設(shè)置顧客意見箱，意見箱上需附有《開箱記錄》。b、 顧客對(duì)物業(yè)管理工作的意見及建議的匯總。 管理處經(jīng)理對(duì)管理費(fèi)，水電費(fèi)收費(fèi)清單組織自檢和互檢。d、 每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取，現(xiàn)金繳費(fèi)應(yīng)開具發(fā)票填寫《收費(fèi)登記表》，并在《收費(fèi)清單》中登記注明實(shí)收金額。b、 維修服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備 注1安裝用電明線2換鎮(zhèn)流器 20元/個(gè)3更換室內(nèi)燈泡2元/次不含材料4更換日光燈10元/次不含材料5更換射燈5元/次不含材料6拆換業(yè)主入戶電源線（50米） 50元/次7拆換業(yè)主照明線（30米內(nèi)）30元/次8調(diào)試多制式彩電 30元/臺(tái)9調(diào)試組合音響30元/臺(tái)10調(diào)試收錄機(jī)、VCD、DVD 15元/臺(tái)11修理彩電遙控器5－15元/個(gè)12修理彩電 50－500元/臺(tái)13修理組合音響 50－500元/臺(tái)14修理收錄機(jī)、VCD、DVD 30－100元/臺(tái)15修理微波爐 30－200元／臺(tái)16修理電吹風(fēng)、電熨斗5—20元/個(gè)17修理冰箱、洗衣機(jī) 30－200元/臺(tái)18貼瓷片40元/㎡19輔普通地磚 40元/㎡20貼墻紙1元/㎡21墻面吊頂 2元/㎡22安裝坐廁 150元/個(gè)23安裝防盜門 80元/個(gè)24修理防盜門10－100元/扇25修理、更換水閥/水龍頭/各類軟管等10－30元/次26修理、更換門鈴/門鎖/信箱鎖10－50元/次27修理、更換開關(guān)/插座/電話盒10－50元/次不含材料28修理、更換電表/水表等10－100元/次不含材料29疏通下水管道(支管)10－100元/次不含材料30疏通下水管(主管)50－200元/次不含材料31修理、更換洗手盆20元/次 不含材料32修理、疏通坐廁20—100元/次不含材料33修理辦公桌椅及配件10－100元/次不含材料34換門窗玻璃20元/㎡不含材料35木門維修 20元/人限期過后仍未繳費(fèi)時(shí)管理處將停止對(duì)其水電供應(yīng)及相關(guān)服務(wù)。（一） 管理處的各類鑰匙應(yīng)由抄表員或管理處辦事員統(tǒng)一集中管理控制；（二） 所有鑰匙都應(yīng)配備兩套，一套現(xiàn)用，一套備用；（三） 所有鑰匙應(yīng)分類，貼上標(biāo)簽，整齊定位掛放于鑰匙板上或鑰匙箱中，匙箱鑰匙放于內(nèi)部人員知道的指定地點(diǎn)；（四） 重點(diǎn)門房鑰匙一旦丟失，管理人員應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)更換門鎖；（五） 鑰匙應(yīng)嚴(yán)格保管，不得隨意借給外人；（六） 鑰匙外借，須記錄于《鑰匙借用登記表中》；（七） 管理處員工不得私自配置公房鑰匙；（八） 在鑰匙使用中，鑰匙不得隨意掛于門鎖上。（四） 征詢表的發(fā)放、回收和保存 每年二次向商（住）戶發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量滿意征詢表》，時(shí)間定為每年的5月和11月。 客服主管監(jiān)督檔案管理的實(shí)施工作。檔案的保管程序：a、 各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后，移交給客戶服務(wù)部助理；b、 客服部助理將該管理資料登記在《檔案目錄》中，歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號(hào)；c、 客服部助理定期將《檔案目錄》輸入電腦，以便查詢；d、 檔案原則上保管原件。（三） 業(yè)主將房屋出租必須留租戶的地址、身份證編號(hào)、聯(lián)系電話。（四） 店主應(yīng)保持店容店貌及環(huán)境清潔，做好門前＂三包＂（包市容衛(wèi)生、包環(huán)境秩序、包綠化美化），如不能保持清潔，有蚊蠅孳生，情節(jié)嚴(yán)重者，報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門責(zé)令停業(yè)整頓或吊銷執(zhí)照或中止租賃合同。（三）職責(zé)：管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)空置房管理的各項(xiàng)工作?？罩梅康那鍧崳?）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排空置房的清潔衛(wèi)生工作，環(huán)境部具體實(shí)施。（五）相關(guān)支持性文件及記錄物業(yè)交接驗(yàn)收表空置房質(zhì)量問題記錄表空置房巡檢記錄表空置房維修記錄表空置房清潔記錄表空置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)表空置房鑰匙存放登記表空置房鑰匙領(lǐng)用登記表第六章 社區(qū)文化管理一、社區(qū)文化管理制度為了增進(jìn)管理處與住用戶之間的溝通，促進(jìn)小區(qū)住用戶之間關(guān)系，豐富小區(qū)內(nèi)居民的精神文化生活。（六） 管理處應(yīng)積極為住用戶排憂解難，協(xié)調(diào)解決住用戶之間矛盾，促進(jìn)鄰里關(guān)系，營造小區(qū)內(nèi)安定、團(tuán)結(jié)、祥和的氛圍。經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 對(duì)每次的社區(qū)文化活動(dòng)使用文字、圖片、音像等適當(dāng)方式進(jìn)行記錄，由管理處客戶服務(wù)部存檔并備份給品質(zhì)技術(shù)部備案。 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理處客戶服務(wù)部主管需指定有關(guān)人員負(fù)責(zé)安全防范工作，保障消防通道的暢通和管理項(xiàng)目安全，防止意外事故的發(fā)生。（一） 物業(yè)管理處負(fù)責(zé)編制《 年度社區(qū)文化計(jì)劃》，并指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各管理處客戶服務(wù)部各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)的開展情況。管理處負(fù)責(zé)具體開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，定期出版小區(qū)宣傳板報(bào)。空置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)（1）客戶服務(wù)部每月核對(duì)空置房數(shù)量變化情況，負(fù)責(zé)每月空置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)，并填寫《空置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)表》。驗(yàn)收項(xiàng)目包括主體結(jié)構(gòu)、天花與地面、裝修、電氣、給排水系統(tǒng)、消防、空調(diào)、衛(wèi)生間、電話、附屬工程等。夜間留宿人員數(shù)目須報(bào)物業(yè)管理處室批準(zhǔn)。（五） 承租人在出租屋內(nèi)不得進(jìn)行違法行為。 檔案的查閱權(quán)限參見公司《行政手冊(cè)》。 管理處按部門進(jìn)行檔案的編號(hào)； 檔案的分類（附檔案管理分類表）區(qū)分全宗，按物業(yè)管理處的組織機(jī)構(gòu)劃分，全宗可分為以下幾類：a、 行政、人事類；b、 財(cái)務(wù)類；c、 公共事務(wù)類；d、 保潔類；e、 園林綠化類；f、 機(jī)電維修類；g、 經(jīng)營類；h、 品質(zhì)類。 征詢表由管理處客戶服務(wù)部保存三年。（五） 住用戶搬入時(shí)須到管理處辦理水電和管理費(fèi)托收等相關(guān)入住手續(xù)，同時(shí)與管理處簽訂《業(yè)主公約》；（六） 住用戶的搬出／入若需使用電梯，應(yīng)盡量避免電梯使用高峰期（如上下班時(shí)間等），同時(shí)，物件不得堆放于過道上，以免影響他人用梯和行走；（七） 住用戶搬出／入使用的車輛嚴(yán)禁停于消防通道上，若實(shí)在無法避免，停放不得超過30分鐘，期間司機(jī)不得離開現(xiàn)場(chǎng)，以便隨時(shí)保持消防通道的暢通；（八） 搬運(yùn)過程當(dāng)中，住用戶及搬運(yùn)人員必須小心愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)施，防止磕碰損壞，否則照價(jià)賠償。 在催繳過程當(dāng)中，要注意區(qū)別對(duì)待。人48清洗空調(diào)過濾網(wǎng)5元/張49清洗排風(fēng)扇2050元/次50安裝熱水器50元／/臺(tái)51安裝吊扇30元/臺(tái)52快餐市價(jià)53看護(hù)病人30元/小時(shí)54上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)） 2元/次55代買、代售二手家私面議56代租、代售二手房產(chǎn)面議57代接代送客面議58洗車10－20元/輛注：以上服務(wù)根據(jù)業(yè)主需求逐步開展。f、 如遇住戶搬出，客戶助理應(yīng)結(jié)清所發(fā)生的一切費(fèi)用方可辦理退押金等退房手續(xù)，并填寫《住戶退房結(jié)清費(fèi)用情況表》。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。（三） 顧客意見的處理 管理處客戶服務(wù)部根據(jù)《顧客意見匯總表》或《顧客意見調(diào)查分析報(bào)告》擬寫《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，報(bào)管理處經(jīng)理審核，向管理處各部門發(fā)出《糾正與預(yù)防措施報(bào)告》。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)各管理處客戶服務(wù)部開展顧客意見調(diào)查活動(dòng)（每年不少于一次）。 計(jì)劃完成情況（采取的措施及達(dá)到的績效）；216。 日常改進(jìn)活動(dòng)由各部門及各管理處負(fù)責(zé)組織實(shí)施，重大改進(jìn)活動(dòng)由品質(zhì)技術(shù)部提交計(jì)劃，管理評(píng)審會(huì)議組織實(shí)施。 其他認(rèn)為有改進(jìn)需要時(shí)。 對(duì)業(yè)主委員會(huì)轉(zhuǎn)來的業(yè)主投訴，按《顧客投訴處理程序》進(jìn)行，并將處理結(jié)果通報(bào)業(yè)主委員會(huì)。 管理處客戶服務(wù)部和業(yè)主委員會(huì)均可就需協(xié)調(diào)的問題進(jìn)行書面溝通，管理處客戶服務(wù)部進(jìn)行溝通的書面文件由管理處經(jīng)理簽署并復(fù)制存檔。 公司品質(zhì)技術(shù)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各管理處客戶服務(wù)部與業(yè)主委員會(huì)的溝通工作。 公司質(zhì)量管理體系文件。維修完畢后，維修（服務(wù)）人員請(qǐng)顧客在《有償維修服務(wù)單》上簽字確認(rèn)。 樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺(tái)、扶梯等各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。 對(duì)維修服務(wù)人員上門后要求：應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。（五） 投訴處理及回訪的工作流程 顧客投訴處理及回訪的工作流程顧客投訴（來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)及信函的投訴）管理處任何人客戶服務(wù)部有效