【正文】 對每次的社區(qū)文化活動使用文字、圖片、音像等適當(dāng)方式進行記錄，由管理處客戶服務(wù)部存檔并備份給品質(zhì)技術(shù)部備案。 宣傳欄每月出一期，由客服助理填寫《宣傳欄刊登情況表》報管理處客戶服務(wù)部主管審批后實施。 活動結(jié)束后由客服助理填寫《社區(qū)文化活動實施情況表》報管理處客戶服務(wù)部主管審核。 活動進行時，管理處客戶服務(wù)部主管需指定有關(guān)人員負責(zé)安全防范工作，保障消防通道的暢通和管理項目安全，防止意外事故的發(fā)生。經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，報總經(jīng)理批準后組織實施。 各管理處客戶服務(wù)部客服助理應(yīng)及時統(tǒng)計社區(qū)文化活動用具，填寫《社區(qū)文化活動用具統(tǒng)計表》，項目部部應(yīng)掌握用具情況以便統(tǒng)籌安排使用。（三） 社區(qū)文化活動的策劃 每年年底客服部編制下一年《 年度社區(qū)文化計劃》，由項目部負責(zé)人進行審查，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報總經(jīng)理批準。（一） 物業(yè)管理處負責(zé)編制《 年度社區(qū)文化計劃》，并指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各管理處客戶服務(wù)部各項社區(qū)文化活動的開展情況。（六） 管理處應(yīng)積極為住用戶排憂解難，協(xié)調(diào)解決住用戶之間矛盾，促進鄰里關(guān)系，營造小區(qū)內(nèi)安定、團結(jié)、祥和的氛圍。（四） 管理處每年至少組織一次與住用戶的聯(lián)誼活動，以便增進業(yè)主與管理處員工的聯(lián)系，更好地為業(yè)主服務(wù)。（二） 管理處每次組織活動后應(yīng)及時進行評價，不斷總結(jié)經(jīng)驗，并認真填寫《社區(qū)文化活動記錄》，收集各類相關(guān)圖片、資料，形成完整的社區(qū)文化檔案。管理處負責(zé)具體開展各類社區(qū)文化活動，定期出版小區(qū)宣傳板報。（五）相關(guān)支持性文件及記錄物業(yè)交接驗收表空置房質(zhì)量問題記錄表空置房巡檢記錄表空置房維修記錄表空置房清潔記錄表空置房數(shù)量統(tǒng)計表空置房鑰匙存放登記表空置房鑰匙領(lǐng)用登記表第六章 社區(qū)文化管理一、社區(qū)文化管理制度為了增進管理處與住用戶之間的溝通，促進小區(qū)住用戶之間關(guān)系，豐富小區(qū)內(nèi)居民的精神文化生活。凡借出鑰匙都需要填寫《空置房鑰匙領(lǐng)用登記表》，鑰匙按時歸還后由鑰匙管理員在《空置房鑰匙領(lǐng)用登記表》中注明。（2）空置房鑰匙按棟號、樓層號順序掛放，便于查找?？罩梅繑?shù)量統(tǒng)計（1）客戶服務(wù)部每月核對空置房數(shù)量變化情況，負責(zé)每月空置房數(shù)量統(tǒng)計，并填寫《空置房數(shù)量統(tǒng)計表》?？罩梅康那鍧崳?）客戶服務(wù)部負責(zé)安排空置房的清潔衛(wèi)生工作，環(huán)境部具體實施。空置房的巡查（1）客戶服務(wù)部每月或暴風(fēng)雨后及時對空置房的主體結(jié)構(gòu)、天花與地面、電氣、給排水系統(tǒng)、衛(wèi)生間、消防、附屬工程等項目進行巡查并填寫《空置房巡檢記表》。（2）驗收項目時發(fā)現(xiàn)不合格項，客戶服務(wù)部負責(zé)填寫《空置房質(zhì)量問題記錄表》，由客戶服務(wù)部與開發(fā)商商定限期整改事宜。驗收項目包括主體結(jié)構(gòu)、天花與地面、裝修、電氣、給排水系統(tǒng)、消防、空調(diào)、衛(wèi)生間、電話、附屬工程等。（三）職責(zé)：管理處客戶服務(wù)部負責(zé)空置房管理的各項工作。十七、空置房管理程序（一）目的：為明確空置房的管理程序，確?？罩梅刻幱诹己脿顟B(tài)。（七） 所有營業(yè)單位、店主均應(yīng)文明經(jīng)商、合法經(jīng)營。夜間留宿人員數(shù)目須報物業(yè)管理處室批準。（四） 店主應(yīng)保持店容店貌及環(huán)境清潔，做好門前＂三包＂（包市容衛(wèi)生、包環(huán)境秩序、包綠化美化），如不能保持清潔，有蚊蠅孳生，情節(jié)嚴重者，報請有關(guān)部門責(zé)令停業(yè)整頓或吊銷執(zhí)照或中止租賃合同。（二） 任何商業(yè)經(jīng)營不得占用公共場所，不得在走廊堆放物品或擴大營業(yè)場地，違者要限令搬回，恢復(fù)原貌。（七） 承租人必須服從有關(guān)《物業(yè)管理條例》，如違反者，經(jīng)多次勸阻無效，管理處有權(quán)通過政府部門和公安機關(guān)對承租人予以處理，直至改過或搬出本物業(yè)為止。（五） 承租人在出租屋內(nèi)不得進行違法行為。（三） 業(yè)主將房屋出租必須留租戶的地址、身份證編號、聯(lián)系電話。（二） 出租屋業(yè)主要到管理處客戶部登記出租情況實行備案。1 檔案的銷毀參見公司《行政手冊》。 檔案的查閱權(quán)限參見公司《行政手冊》。檔案的保管程序：a、 各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后，移交給客戶服務(wù)部助理；b、 客服部助理將該管理資料登記在《檔案目錄》中，歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號；c、 客服部助理定期將《檔案目錄》輸入電腦，以便查詢；d、 檔案原則上保管原件。 檔案的保管檔案保管的工作任務(wù)是：a、 便于查閱；b、 保證檔案的安全；c、 防止檔案的損壞；d、 采取修復(fù)技術(shù)，延長檔案壽命。根據(jù)物業(yè)管理的物性，我們采用組織機構(gòu)—問題分類法，例如：A、綜合檔案類：a、 員工人事檔案類b、 品質(zhì)類c、 后勤類d、 商務(wù)類e、 圖紙類f、 收文類g、 發(fā)文類h、 報表類B、 財務(wù)部檔案類：a、 賬冊類b、 憑證類c、 合同類d、 工程圖紙類e、 收文類f、 發(fā)文類C、 管理處客戶服務(wù)部檔案類：a、 維修類b、 投訴類c、 回訪類d、 業(yè)主檔案類e、 有償服務(wù)與多種經(jīng)營類f、 計劃總結(jié)類 檔案的保管期限檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。 管理處按部門進行檔案的編號； 檔案的分類（附檔案管理分類表）區(qū)分全宗，按物業(yè)管理處的組織機構(gòu)劃分，全宗可分為以下幾類：a、 行政、人事類；b、 財務(wù)類；c、 公共事務(wù)類；d、 保潔類；e、 園林綠化類；f、 機電維修類；g、 經(jīng)營類；h、 品質(zhì)類。 客服主管監(jiān)督檔案管理的實施工作。歸檔：按全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準及評分細則（十八項）建立雙檔制。十四、管理處物業(yè)檔案管理作業(yè)規(guī)范（一） 管理處物業(yè)檔案管理流程：收集：工程技術(shù)、維修、改造資料； 智能化系統(tǒng)技術(shù)資料； 住戶資料、證件、購房合同、裝修審批表； 歷次管理活動書面、音像記錄。 征詢表由管理處客戶服務(wù)部保存三年。（四） 征詢表的發(fā)放、回收和保存 每年二次向商（住）戶發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量滿意征詢表》，時間定為每年的5月和11月。（三） 征詢表的設(shè)計 如有需要增減或調(diào)整征詢項目，應(yīng)事先上報總經(jīng)理后再作修改。十三、服務(wù)質(zhì)量滿意調(diào)查作業(yè)規(guī)范（一） 客戶服務(wù)部設(shè)計或修訂服務(wù)質(zhì)量滿意調(diào)查項目和評價標準，報管理處經(jīng)理批準后實施。（五） 住用戶搬入時須到管理處辦理水電和管理費托收等相關(guān)入住手續(xù)，同時與管理處簽訂《業(yè)主公約》；（六） 住用戶的搬出／入若需使用電梯，應(yīng)盡量避免電梯使用高峰期（如上下班時間等），同時，物件不得堆放于過道上，以免影響他人用梯和行走；（七） 住用戶搬出／入使用的車輛嚴禁停于消防通道上，若實在無法避免，停放不得超過30分鐘，期間司機不得離開現(xiàn)場，以便隨時保持消防通道的暢通；（八） 搬運過程當(dāng)中，住用戶及搬運人員必須小心愛護公共財產(chǎn)設(shè)施，防止磕碰損壞，否則照價賠償。（一） 管理處的各類鑰匙應(yīng)由抄表員或管理處辦事員統(tǒng)一集中管理控制；（二） 所有鑰匙都應(yīng)配備兩套，一套現(xiàn)用，一套備用；（三） 所有鑰匙應(yīng)分類，貼上標簽，整齊定位掛放于鑰匙板上或鑰匙箱中，匙箱鑰匙放于內(nèi)部人員知道的指定地點；（四） 重點門房鑰匙一旦丟失，管理人員應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報，同時更換門鎖；（五） 鑰匙應(yīng)嚴格保管，不得隨意借給外人；（六） 鑰匙外借，須記錄于《鑰匙借用登記表中》；（七） 管理處員工不得私自配置公房鑰匙；（八） 在鑰匙使用中，鑰匙不得隨意掛于門鎖上。十一、鑰匙管理規(guī)定本規(guī)定適用于管理項目之公用設(shè)施、設(shè)備房門鑰匙的管理控制。 對費用大戶，管理處經(jīng)理要親自登門拜訪，解釋和勸導(dǎo)。 在催繳過程當(dāng)中，要注意區(qū)別對待。限期過后仍未繳費時管理處將停止對其水電供應(yīng)及相關(guān)服務(wù)。（三） 拖欠費用催繳細則： 當(dāng)上月費用被拖欠時，管理處收費應(yīng)在第二個月將費單及催繳通知單送到住用戶家中，并經(jīng)常用電話追討，電話中要注意措辭得當(dāng)，言語文明。d、 每次有償維修服務(wù)完畢后，維修（服務(wù)）人員應(yīng)即時按標準收取維修費用，并及時繳交至客服收費處。人48清洗空調(diào)過濾網(wǎng)5元/張49清洗排風(fēng)扇2050元/次50安裝熱水器50元／/臺51安裝吊扇30元/臺52快餐市價53看護病人30元/小時54上門收洗衣服（洗衣費另計） 2元/次55代買、代售二手家私面議56代租、代售二手房產(chǎn)面議57代接代送客面議58洗車10－20元/輛注：以上服務(wù)根據(jù)業(yè)主需求逐步開展。b、 維修服務(wù)項目及收費標準序號服務(wù)項目收費標準備 注1安裝用電明線2換鎮(zhèn)流器 20元/個3更換室內(nèi)燈泡2元/次不含材料4更換日光燈10元/次不含材料5更換射燈5元/次不含材料6拆換業(yè)主入戶電源線（50米） 50元/次7拆換業(yè)主照明線（30米內(nèi)）30元/次8調(diào)試多制式彩電 30元/臺9調(diào)試組合音響30元/臺10調(diào)試收錄機、VCD、DVD 15元/臺11修理彩電遙控器5－15元/個12修理彩電 50－500元/臺13修理組合音響 50－500元/臺14修理收錄機、VCD、DVD 30－100元/臺15修理微波爐 30－200元／臺16修理電吹風(fēng)、電熨斗5—20元/個17修理冰箱、洗衣機 30－200元/臺18貼瓷片40元/㎡19輔普通地磚 40元/㎡20貼墻紙1元/㎡21墻面吊頂 2元/㎡22安裝坐廁 150元/個23安裝防盜門 80元/個24修理防盜門10－100元/扇25修理、更換水閥/水龍頭/各類軟管等10－30元/次26修理、更換門鈴/門鎖/信箱鎖10－50元/次27修理、更換開關(guān)/插座/電話盒10－50元/次不含材料28修理、更換電表/水表等10－100元/次不含材料29疏通下水管道(支管)10－100元/次不含材料30疏通下水管(主管)50－200元/次不含材料31修理、更換洗手盆20元/次 不含材料32修理、疏通坐廁20—100元/次不含材料33修理辦公桌椅及配件10－100元/次不含材料34換門窗玻璃20元/㎡不含材料35木門維修 20元/人j、 財務(wù)部每月向總經(jīng)理遞呈《水電分析報表》和《實收費用報表》。h、 對逾期不交納管理費、水電費的用戶，管理處應(yīng)根據(jù)市政府及管理處有關(guān)規(guī)定處理。f、 如遇住戶搬出，客戶助理應(yīng)結(jié)清所發(fā)生的一切費用方可辦理退押金等退房手續(xù)，并填寫《住戶退房結(jié)清費用情況表》。d、 每月管理費、水電費的收取，現(xiàn)金繳費應(yīng)開具發(fā)票填寫《收費登記表》，并在《收費清單》中登記注明實收金額。由客服助理將水、電表度數(shù)準確錄入電腦并匯總計算，完成自檢后打印收費通知單，具體收費標準按市政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二） 管理處收費工作程序 水電費、管理費的等各項費用的收取a、 管理處應(yīng)從入伙通知書發(fā)出之日起向業(yè)主收取管理費，管理費的收取標準按市政府(職能部門)及業(yè)主委員會決定執(zhí)行。 工程部負責(zé)對有償維修服務(wù)進行計費。 管理處經(jīng)理對管理費，水電費收費清單組織自檢和互檢。 管理處客戶服務(wù)部助理負責(zé)辦理各項費用的銀行托收及手工工作。（四） 顧客意見的反饋管理處客戶服務(wù)部將顧客意見調(diào)查結(jié)果及整改情況在調(diào)查結(jié)束后一個月內(nèi)向顧客進行通報，通報內(nèi)容須包括：調(diào)查結(jié)果分析、采取的糾正與預(yù)防措施等內(nèi)容。（三） 顧客意見的處理 管理處客戶服務(wù)部根據(jù)《顧客意見匯總表》或《顧客意見調(diào)查分析報告》擬寫《糾正和預(yù)防措施報告》，報管理處經(jīng)理審核，向管理處各部門發(fā)出《糾正與預(yù)防措施報告》。b、 顧客對物業(yè)管理工作的意見及建議的匯總。 管理處客戶服務(wù)部將統(tǒng)計分析結(jié)果形成《顧客意見調(diào)查分析報告》，報品質(zhì)技術(shù)部。 管理處客戶服務(wù)部負責(zé)發(fā)放《顧客意見調(diào)查表》，發(fā)放份數(shù)不少于已入住戶數(shù)的10%，并負責(zé)收回后按照《統(tǒng)計技術(shù)運用規(guī)程》以及《數(shù)字統(tǒng)計分析方法》進行統(tǒng)計分析。 管理處經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)各管理處客戶服務(wù)部開展顧客意見調(diào)查活動（每年不少于一次）。（二） 顧客意見的收集、統(tǒng)計的工作方法 管理處客戶服務(wù)部在管理項目內(nèi)設(shè)置顧客意見箱，意見箱上需附有《開箱記錄》。 管理處客戶服務(wù)部負責(zé)收集顧客意見，負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)助理開展顧客意見調(diào)查活動，并根據(jù)顧客意見調(diào)查結(jié)果發(fā)出《糾正和預(yù)防措施報告》，并對處理情況進行跟蹤。 尚待解決的問題及下一步的打算。 計劃完成情況（采取的措施及達到的績效）；216。 服務(wù)改進活動完成后，由執(zhí)行人形成《服務(wù)改進活動報告》，交總經(jīng)理閱示。 合理化建議經(jīng)確認能改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率等，由品質(zhì)管理部總經(jīng)理批準后以公司名義發(fā)文至相關(guān)部門執(zhí)行。 對于改進活動中的有關(guān)數(shù)據(jù)分析，具體按《質(zhì)量分析控制程序》進行。 日常改進活動由各部門及各管理處負責(zé)組織實施，重大改進活動由品質(zhì)技術(shù)部提交計劃，管理評審會議組織實施?！斗?wù)改進活動計劃》內(nèi)容包括：改進活動項目名稱、需改進的原因、計劃達到的目標及擬采取的措施、參與的人員及各自的責(zé)任、計劃應(yīng)完成的日期及進度安排、需要的資源及其解決方法。 圍繞“質(zhì)量”話題，不同時期推出不同的主題，召開研討會，或征集書面材料；216