【正文】 ／入管理規(guī)定（一） 住用戶搬出、搬入小區(qū)（大廈），須提前1天到所在管理處辦理相關(guān)手續(xù)；（二） 住用戶登記時(shí)，須出具有效房產(chǎn)證或房屋租賃合同及有關(guān)身份的證明；（三） 住用戶登記時(shí)，須按照《住用戶搬出／入登記表》上有關(guān)內(nèi)容如實(shí)填寫，以便管理處及轄區(qū)民警掌握轄區(qū)內(nèi)人口的流動(dòng)情況；（四） 用戶搬出前，必須結(jié)清所有的水電和管理費(fèi)用。（五） 住用戶搬入時(shí)須到管理處辦理水電和管理費(fèi)托收等相關(guān)入住手續(xù)，同時(shí)與管理處簽訂《業(yè)主公約》；（六） 住用戶的搬出／入若需使用電梯，應(yīng)盡量避免電梯使用高峰期（如上下班時(shí)間等），同時(shí)，物件不得堆放于過(guò)道上，以免影響他人用梯和行走；（七） 住用戶搬出／入使用的車輛嚴(yán)禁停于消防通道上，若實(shí)在無(wú)法避免，停放不得超過(guò)30分鐘，期間司機(jī)不得離開現(xiàn)場(chǎng)，以便隨時(shí)保持消防通道的暢通；（八） 搬運(yùn)過(guò)程當(dāng)中，住用戶及搬運(yùn)人員必須小心愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)施，防止磕碰損壞，否則照價(jià)賠償。（九） 搬運(yùn)過(guò)程當(dāng)中，住用戶及搬運(yùn)人員應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生，同時(shí)不得大聲喧嘩，以免影響小區(qū)（大廈）的整潔及其他住用戶的正常生活；（十） 搬運(yùn)過(guò)程中，管理處應(yīng)派員進(jìn)行檢查，以及進(jìn)行引導(dǎo)、看護(hù)和疏導(dǎo)等。十三、服務(wù)質(zhì)量滿意調(diào)查作業(yè)規(guī)范（一） 客戶服務(wù)部設(shè)計(jì)或修訂服務(wù)質(zhì)量滿意調(diào)查項(xiàng)目和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。（二） 在每次的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查之前，客戶服務(wù)部和相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)據(jù)情況，編制相應(yīng)的調(diào)查計(jì)劃，具體內(nèi)容如下： 本次調(diào)查的目的； 調(diào)查對(duì)象； 征詢表內(nèi)容及合理性； 發(fā)放范圍和數(shù)量； 調(diào)查時(shí)間的安排； 具體的操作人員。（三） 征詢表的設(shè)計(jì) 如有需要增減或調(diào)整征詢項(xiàng)目，應(yīng)事先上報(bào)總經(jīng)理后再作修改。 商（?。魧?duì)調(diào)查的評(píng)價(jià)設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不滿意”五級(jí)，對(duì)每一項(xiàng)的相關(guān)說(shuō)明填入“意見(jiàn)”欄，如有建議填入“建議”欄內(nèi)。（四） 征詢表的發(fā)放、回收和保存 每年二次向商（?。舭l(fā)放《服務(wù)質(zhì)量滿意征詢表》，時(shí)間定為每年的5月和11月。 征詢表以管理處客戶服務(wù)部主動(dòng)回收為原則，回收時(shí)應(yīng)檢查商（?。舻姆刻?hào)或鋪位號(hào)并有簽名，回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的95%。 征詢表由管理處客戶服務(wù)部保存三年。（五） 對(duì)所有的商（?。羲岬降摹耙庖?jiàn)”或“建議”公司應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行回訪。十四、管理處物業(yè)檔案管理作業(yè)規(guī)范（一） 管理處物業(yè)檔案管理流程：收集：工程技術(shù)、維修、改造資料； 智能化系統(tǒng)技術(shù)資料； 住戶資料、證件、購(gòu)房合同、裝修審批表； 歷次管理活動(dòng)書面、音像記錄。整理分類：產(chǎn)權(quán)資料； 技術(shù)資料； 住戶資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會(huì)文件、通知、資料、活動(dòng)記錄； 財(cái)務(wù)帳表及分布方案。歸檔：按全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則（十八項(xiàng)）建立雙檔制。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時(shí)登記，使用后立即歸還（二） 管理處物業(yè)檔案管理作業(yè)規(guī)范 管理處經(jīng)理審批檔案的借閱申請(qǐng)及清單。 客服主管監(jiān)督檔案管理的實(shí)施工作。 客服助理負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作。 管理處按部門進(jìn)行檔案的編號(hào)； 檔案的分類（附檔案管理分類表）區(qū)分全宗，按物業(yè)管理處的組織機(jī)構(gòu)劃分，全宗可分為以下幾類：a、 行政、人事類；b、 財(cái)務(wù)類；c、 公共事務(wù)類；d、 保潔類；e、 園林綠化類；f、 機(jī)電維修類；g、 經(jīng)營(yíng)類；h、 品質(zhì)類。全宗檔案的分類：要從檔案形成的特點(diǎn)和規(guī)律出發(fā)，符合檔案形成的實(shí)際情況，保持檔案之間的歷史聯(lián)系，它應(yīng)具有思想性、科學(xué)性、排它性和伸縮性。根據(jù)物業(yè)管理的物性，我們采用組織機(jī)構(gòu)—問(wèn)題分類法，例如：A、綜合檔案類：a、 員工人事檔案類b、 品質(zhì)類c、 后勤類d、 商務(wù)類e、 圖紙類f、 收文類g、 發(fā)文類h、 報(bào)表類B、 財(cái)務(wù)部檔案類：a、 賬冊(cè)類b、 憑證類c、 合同類d、 工程圖紙類e、 收文類f、 發(fā)文類C、 管理處客戶服務(wù)部檔案類：a、 維修類b、 投訴類c、 回訪類d、 業(yè)主檔案類e、 有償服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)類f、 計(jì)劃總結(jié)類 檔案的保管期限檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門工作情況及其部門有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，對(duì)檔案的保存價(jià)值進(jìn)行鑒定及標(biāo)注。 檔案的保管檔案保管的工作任務(wù)是：a、 便于查閱；b、 保證檔案的安全；c、 防止檔案的損壞；d、 采取修復(fù)技術(shù)，延長(zhǎng)檔案壽命。檔案保管的責(zé)任部門：管理處客戶服務(wù)部保管管理處物業(yè)租賃和多種經(jīng)營(yíng)資料、工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務(wù)多種經(jīng)營(yíng)記錄及計(jì)劃、總結(jié)及管理處客戶服務(wù)部需要保管的其他檔案；管理處各職能部門除經(jīng)常使用的部分資料外，原則上不保管檔案。檔案的保管程序：a、 各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后，移交給客戶服務(wù)部助理；b、 客服部助理將該管理資料登記在《檔案目錄》中，歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號(hào)；c、 客服部助理定期將《檔案目錄》輸入電腦，以便查詢；d、 檔案原則上保管原件。 檔案的密級(jí)a、 檔案的密級(jí)分為三級(jí)：絕密、機(jī)密、普通；b、 絕密檔案包括：?jiǎn)T工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營(yíng)、管理、決策、形成的檔案、財(cái)務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案；c、 機(jī)密檔案包括：運(yùn)作手冊(cè)、重要的會(huì)議記錄（紀(jì)要）、公司收發(fā)文（通知、通告除外）、工程圖紙、計(jì)劃總結(jié)和其他屬機(jī)密的檔案；d、 普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。 檔案的查閱權(quán)限參見(jiàn)公司《行政手冊(cè)》。 檔案的查閱/借閱/復(fù)制參見(jiàn)公司《行政手冊(cè)》。1 檔案的銷毀參見(jiàn)公司《行政手冊(cè)》。十五、出租房屋管理制度（一） 業(yè)主出租房屋，需辦理房屋出租許可證，方可出租。（二） 出租屋業(yè)主要到管理處客戶部登記出租情況實(shí)行備案。承租人入住后要到管理處登記相關(guān)資料和聯(lián)系方式。（三） 業(yè)主將房屋出租必須留租戶的地址、身份證編號(hào)、聯(lián)系電話。（四） 出租房屋不得擅自改變出租屋的用途。（五） 承租人在出租屋內(nèi)不得進(jìn)行違法行為。（六） 業(yè)主必須經(jīng)常了解其承租人的生活情況，發(fā)現(xiàn)有不軌行為或可疑現(xiàn)象及時(shí)通知管理處或派出所。（七） 承租人必須服從有關(guān)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，如違反者，經(jīng)多次勸阻無(wú)效，管理處有權(quán)通過(guò)政府部門和公安機(jī)關(guān)對(duì)承租人予以處理，直至改過(guò)或搬出本物業(yè)為止。十六、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定（一） 凡在本物業(yè)內(nèi)營(yíng)業(yè)的單位、店主應(yīng)遵守物業(yè)管理處各項(xiàng)管理規(guī)定。（二） 任何商業(yè)經(jīng)營(yíng)不得占用公共場(chǎng)所，不得在走廊堆放物品或擴(kuò)大營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，違者要限令搬回，恢復(fù)原貌。（三） 各網(wǎng)點(diǎn)必須按規(guī)定掛招牌，不得在公共場(chǎng)所亂貼廣告、標(biāo)語(yǔ)、亂豎指路牌、廣告牌等。（四） 店主應(yīng)保持店容店貌及環(huán)境清潔，做好門前＂三包＂（包市容衛(wèi)生、包環(huán)境秩序、包綠化美化），如不能保持清潔，有蚊蠅孳生，情節(jié)嚴(yán)重者，報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門責(zé)令停業(yè)整頓或吊銷執(zhí)照或中止租賃合同。（五） 任何商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得容留與本物業(yè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的人員。夜間留宿人員數(shù)目須報(bào)物業(yè)管理處室批準(zhǔn)。（六） 凡在本物業(yè)內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)裝修，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定審批裝修申請(qǐng)，特別強(qiáng)調(diào)不得隨意更改房屋結(jié)構(gòu)，損壞電子報(bào)警系統(tǒng)，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失。（七） 所有營(yíng)業(yè)單位、店主均應(yīng)文明經(jīng)商、合法經(jīng)營(yíng)。（八） 任何營(yíng)業(yè)單位、店主應(yīng)自覺(jué)遵守消防規(guī)定，必須按每30平方米（建筑面積）配備滅火器1只。十七、空置房管理程序（一）目的：為明確空置房的管理程序，確?？罩梅刻幱诹己脿顟B(tài)。（二）適用范圍：適用于開發(fā)商委托的未出售的空置房室內(nèi)的管理。（三）職責(zé)：管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)空置房管理的各項(xiàng)工作。（四）工作程序 空置房的驗(yàn)收程序（1）客戶服務(wù)部會(huì)同工程部對(duì)開發(fā)商委托的空置房進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收項(xiàng)目包括主體結(jié)構(gòu)、天花與地面、裝修、電氣、給排水系統(tǒng)、消防、空調(diào)、衛(wèi)生間、電話、附屬工程等。并填寫《物業(yè)交接驗(yàn)收表》。（2）驗(yàn)收項(xiàng)目時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)填寫《空置房質(zhì)量問(wèn)題記錄表》，由客戶服務(wù)部與開發(fā)商商定限期整改事宜。（3）驗(yàn)收合格后，交接雙方在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上簽字并存檔?？罩梅康难膊椋?）客戶服務(wù)部每月或暴風(fēng)雨后及時(shí)對(duì)空置房的主體結(jié)構(gòu)、天花與地面、電氣、給排水系統(tǒng)、衛(wèi)生間、消防、附屬工程等項(xiàng)目進(jìn)行巡查并填寫《空置房巡檢記表》。（2）巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，屬保修期內(nèi)的，按空置房驗(yàn)收程序處理；不屬保修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)與工程部聯(lián)系安排維修，并如實(shí)填寫《空置房維修記錄表》?？罩梅康那鍧崳?）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排空置房的清潔衛(wèi)生工作，環(huán)境部具體實(shí)施。（2）每月清潔空置房一遍， 清潔項(xiàng)目有房?jī)?nèi)天花、地板、墻面、 衛(wèi)生間、窗戶等，并透換空氣，保持空置房?jī)?nèi)干凈、整潔、清新，并如實(shí)填寫《空置房清潔記錄表》。空置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)（1）客戶服務(wù)部每月核對(duì)空置房數(shù)量變化情況，負(fù)責(zé)每月空置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)，并填寫《空置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)表》?？罩梅胯€匙的管理（1）客戶服務(wù)部接管物業(yè)后，空置房鑰匙要分類編號(hào)，貼上標(biāo)簽，注明樓號(hào)、房號(hào)及室內(nèi)、外門識(shí)別標(biāo)識(shí)。（2）空置房鑰匙按棟號(hào)、樓層號(hào)順序掛放，便于查找。（3）客戶服務(wù)部需指定專人管理鑰匙，并填寫《空置房鑰匙存放登記表》。凡借出鑰匙都需要填寫《空置房鑰匙領(lǐng)用登記表》，鑰匙按時(shí)歸還后由鑰匙管理員在《空置房鑰匙領(lǐng)用登記表》中注明?？罩梅康囊平豢罩梅孔獬龌蚴鄢鰰r(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)與開發(fā)商辦理移交手續(xù)，并填寫《物業(yè)交接驗(yàn)收表》。（五）相關(guān)支持性文件及記錄物業(yè)交接驗(yàn)收表空置房質(zhì)量問(wèn)題記錄表空置房巡檢記錄表空置房維修記錄表空置房清潔記錄表空置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)表空置房鑰匙存放登記表空置房鑰匙領(lǐng)用登記表第六章 社區(qū)文化管理一、社區(qū)文化管理制度為了增進(jìn)管理處與住用戶之間的溝通，促進(jìn)小區(qū)住用戶之間關(guān)系，豐富小區(qū)內(nèi)居民的精神文化生活。管理處負(fù)責(zé)制訂年度《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》；報(bào)公司行政部審核，公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后貫徹實(shí)施。管理處負(fù)責(zé)具體開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，定期出版小區(qū)宣傳板報(bào)。（一） 管理處根據(jù)年度計(jì)劃，按時(shí)、高效地開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，注意控制費(fèi)用成本，并積極與辦公室聯(lián)絡(luò)以取得必要的協(xié)助。（二） 管理處每次組織活動(dòng)后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并認(rèn)真填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄》，收集各類相關(guān)圖片、資料，形成完整的社區(qū)文化檔案。（三） 小區(qū)內(nèi)的文化娛樂(lè)活動(dòng)中心應(yīng)有專人管理（會(huì)所管理員），以保證文化娛樂(lè)設(shè)施的完好；活動(dòng)中心應(yīng)按時(shí)向居民開放，并積極開展各類有益身心健康的活動(dòng)；各項(xiàng)活動(dòng)按規(guī)定收取費(fèi)用。（四） 管理處每年至少組織一次與住用戶的聯(lián)誼活動(dòng)，以便增進(jìn)業(yè)主與管理處員工的聯(lián)系，更好地為業(yè)主服務(wù)。（五） 管理處每月對(duì)宣傳欄內(nèi)容進(jìn)行更換，加強(qiáng)對(duì)宣傳欄及各類宣傳標(biāo)識(shí)的巡視及修理，確保宣傳設(shè)施的完好。（六） 管理處應(yīng)積極為住用戶排憂解難，協(xié)調(diào)解決住用戶之間矛盾，促進(jìn)鄰里關(guān)系，營(yíng)造小區(qū)內(nèi)安定、團(tuán)結(jié)、祥和的氛圍。二、社區(qū)文體活動(dòng)開展流程：制定年度社區(qū)文化工作計(jì)劃制定社區(qū)文化月度工作計(jì)劃根據(jù)住戶調(diào)查，形勢(shì)變化情況制定修正計(jì)劃臨時(shí)性活動(dòng)活動(dòng)方案策劃實(shí)施組織準(zhǔn)備工作內(nèi)部協(xié)作周邊系列活動(dòng)實(shí)施大型主題活動(dòng)邀請(qǐng)嘉賓出席邀請(qǐng)新聞單位宣傳報(bào)道活動(dòng)總結(jié)，收集圖片等資料，建立活動(dòng)檔案二、社區(qū)文化工作規(guī)范為了營(yíng)造健康活潑、溫馨和諧的社區(qū)文化氛圍，使管理處客戶服務(wù)部的工作得到顧客及社會(huì)各屆的支持與理解，建立良好的社會(huì)公共關(guān)系。（一） 物業(yè)管理處負(fù)責(zé)編制《 年度社區(qū)文化計(jì)劃》，并指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各管理處客戶服務(wù)部各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)的開展情況。（二） 各管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織具體社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施。（三） 社區(qū)文化活動(dòng)的策劃 每年年底客服部編制下一年《 年度社區(qū)文化計(jì)劃》，由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審查，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 各管理處客戶服務(wù)部客服助理根據(jù)公司的年度社區(qū)文化計(jì)劃安排，制訂具體的《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃》報(bào)管理處客戶服務(wù)部主管審批。 各管理處客戶服務(wù)部客服助理應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)社區(qū)文化活動(dòng)用具，填寫《社區(qū)文化活動(dòng)用具統(tǒng)計(jì)表》，項(xiàng)目部部應(yīng)掌握用具情況以便統(tǒng)籌安排使用。（四） 社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施 開展活動(dòng)前，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編寫社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施申請(qǐng)，申請(qǐng)中應(yīng)包括活動(dòng)地點(diǎn)、時(shí)間、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等。經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)調(diào)各班組完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，向管理項(xiàng)目顧客及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知。 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理處客戶服務(wù)部主管需指定有關(guān)人員負(fù)責(zé)安全防范工作，保障消防通道的暢通和管理項(xiàng)目安全，防止意外事故的發(fā)生。 管理處環(huán)境部應(yīng)安排清潔人員在活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 活動(dòng)結(jié)束后由客服助理填寫《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施情況表》報(bào)管理處客戶服務(wù)部主管審核。（五） 社區(qū)文化宣傳的實(shí)施 管理處客戶服務(wù)部在所轄物業(yè)范圍內(nèi)設(shè)置固定的宣傳欄，發(fā)布各種信息、宣傳資料和通告等。 宣傳欄每月出一期，由客服助理填寫《宣傳欄刊登情況表》報(bào)管理處客戶服務(wù)部主管審批后實(shí)施?？堑膬?nèi)容、稿件附于表后，并存檔備案。 對(duì)每次的社區(qū)文化活動(dòng)使用文字、圖片、音像等適當(dāng)方式進(jìn)行記錄，由管理處客戶服務(wù)部存檔并備份給品質(zhì)技術(shù)部備案。神華物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司53 / 53