【正文】 的秩序形成負(fù)面影響。緊急狀態(tài)的出現(xiàn)造成的不利影響，其影響的范圍和深度是不可確定的。對(duì)此，物業(yè)公司應(yīng)確保在發(fā)生緊急情況時(shí)，能夠以最快的速度在最短時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，對(duì)已造成損失的事件將損失減少到最低程度。分類(lèi)緊急狀態(tài)的表現(xiàn)形式復(fù)雜，對(duì)各類(lèi)緊急狀態(tài)的控制方法、物資準(zhǔn)備、控制流程均按實(shí)際發(fā)生情況作出決定?，F(xiàn)對(duì)緊急狀態(tài)進(jìn)行如下分類(lèi)：根據(jù)影響的程度分為重大緊急情況和一般緊急情況兩類(lèi)。重大緊急情況是指有很可能對(duì)人員造成生命危害或財(cái)產(chǎn)造成巨大損失的情況。如3號(hào)及以上級(jí)別的臺(tái)風(fēng)、犯罪團(tuán)伙的突然襲擊、火災(zāi)、特大水災(zāi)、煤氣泄露、地震等。一般緊急情況是指對(duì)人員造成生活或工作上不便，可能對(duì)身心造成一定傷害的事故。如停水、停電、電梯困人、消防警報(bào)等。根據(jù)狀態(tài)原因可將緊急情況分為人為事故、機(jī)械事故和自然事故。人為事故是指因人員違規(guī)操作、大意疏忽、蓄意破壞及執(zhí)行命令等直接與人員有關(guān)系的事故。如停水、停電、盜竊、搶劫等。機(jī)械事故是指因機(jī)械磨損、震動(dòng)、位移、銹蝕、受力不均等原因造成的事故。給水管爆裂、下水溢流、房屋結(jié)構(gòu)性損壞等。自然事故是指氣候、環(huán)境等因素影響造成的事故。如臺(tái)風(fēng)、地震等。根據(jù)控制能力可分為受控狀態(tài)事故和非受控狀態(tài)事故。受控狀態(tài)事故是指緊急事故的發(fā)生后在公司范圍內(nèi)可以控制的事故。如事故性停水電、電梯困人等。非受控狀態(tài)事故是指緊急事故的發(fā)生后在公司范圍內(nèi)可以不可受控的事故。如政府命令性停水電、臺(tái)風(fēng)、暴雨等?？刂茖?duì)緊急狀態(tài)的控制分為兩個(gè)層次，一是公司級(jí)別的規(guī)定：在相關(guān)工作手冊(cè)中根據(jù)不同緊急狀態(tài)制定應(yīng)急方案；二是物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)本物業(yè)特點(diǎn)并結(jié)合實(shí)際情況制訂應(yīng)急方案，納入物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)，物業(yè)服務(wù)中心制定的方案要求職責(zé)與權(quán)限落實(shí)到每個(gè)崗位，并對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)和模擬訓(xùn)練?！　《?、應(yīng)急方案一）臺(tái)風(fēng)應(yīng)急方案在氣象臺(tái)發(fā)布臺(tái)風(fēng)1號(hào)信號(hào)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心須在半小時(shí)內(nèi)在顯要位置用告示牌向客戶發(fā)出預(yù)告，并通知防風(fēng)的具體注意事項(xiàng)。通過(guò)各種媒介及時(shí)關(guān)注臺(tái)風(fēng)警報(bào)情況，有情況能夠及時(shí)與市氣象局聯(lián)系，氣象局咨詢電話121，投訴電話為5573889，地址為羅湖區(qū)解放路廣場(chǎng)北街13號(hào)。物業(yè)服務(wù)中心檢查緊急應(yīng)用的維修及照明工具，檢查急救箱，保證一般性常用藥物齊備。在大堂等顯要位置，張貼緊急救助的電話表，以便客戶電話求助。在氣象臺(tái)發(fā)布臺(tái)風(fēng)2號(hào)信號(hào)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心書(shū)面張貼和開(kāi)通消防廣播勸告客戶，把放在花架及陽(yáng)臺(tái)上的花盆、雜物移開(kāi)，保證天臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)等下水道暢通，并關(guān)好門(mén)窗。物業(yè)服務(wù)中心員工要卸下迎風(fēng)面的路燈燈罩，捆牢指示牌，檢查下水管道的暢通，派專(zhuān)人關(guān)閉電梯機(jī)房和天臺(tái)門(mén)窗。加固所有樹(shù)木，并將盆栽花木暫時(shí)移至避風(fēng)處；并準(zhǔn)備好防洪沙袋。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)清空所有垃圾桶。留意電臺(tái)、電視臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴的消息，并將風(fēng)暴進(jìn)展情況及時(shí)傳送至客戶。物業(yè)服務(wù)中心能夠及時(shí)與“三防辦”聯(lián)系，三防辦聯(lián)系電話為5596447，辦公地址為：羅湖區(qū)寶安南路3097號(hào)洪濤大廈三樓。在氣象臺(tái)發(fā)布臺(tái)風(fēng)3號(hào)信號(hào)時(shí)，全體員工要處于緊急狀態(tài)，經(jīng)理要24小時(shí)值班，員工不得離開(kāi)管理區(qū)，準(zhǔn)備隨時(shí)執(zhí)行搶險(xiǎn)任務(wù)。在預(yù)知大風(fēng)暴襲擊的警報(bào)后，項(xiàng)目經(jīng)理立即組織人員將防洪沙袋運(yùn)至重點(diǎn)防范部位備用。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)將蓄水池注滿水、柴油發(fā)電機(jī)備足油，以便應(yīng)急啟動(dòng)。應(yīng)立即檢查并關(guān)閉轄區(qū)內(nèi)未出售空房的門(mén)窗，同時(shí)應(yīng)注意未關(guān)閉門(mén)窗的客戶的房間，及時(shí)聯(lián)系并通知其盡快返回以將損失降到最低限度。在氣象臺(tái)發(fā)布臺(tái)風(fēng)4號(hào)信號(hào)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心重點(diǎn)部位人員保證在崗，并派人及時(shí)巡查車(chē)庫(kù)、機(jī)房等，辦公聯(lián)系電話不得私自打出，保持聯(lián)系暢通。1如有客戶電話求助，應(yīng)立即派搶險(xiǎn)隊(duì)員前去協(xié)助，并隨身攜帶通訊、救援工具。并用消防廣播提醒客戶盡量減少在轄區(qū)內(nèi)活動(dòng)，防止以外發(fā)生。1在風(fēng)暴間隙期，組織人員對(duì)轄區(qū)進(jìn)行巡查，清除雜物，檢查樹(shù)木等。1在氣象臺(tái)發(fā)布臺(tái)風(fēng)解除信號(hào)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心通過(guò)消防廣播發(fā)布臺(tái)風(fēng)解除消息，并提醒客戶清理雜物和損壞的物品。1物業(yè)服務(wù)中心要立即組織人力對(duì)未售出的空房進(jìn)行檢查，室內(nèi)滲水情況要詳細(xì)記錄，并組織相關(guān)的維修、清潔工作。1對(duì)風(fēng)暴襲擊損壞的設(shè)施，物業(yè)服務(wù)中心必須詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)理確認(rèn)后并以書(shū)面報(bào)告形式遞交品質(zhì)部?！　《┍┯陸?yīng)急方案在氣象臺(tái)發(fā)布暴雨一號(hào)信息后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重點(diǎn)檢查排水系統(tǒng)的狀態(tài)，視察渠、溝、井、排水孔，清除堵塞的雜物，保持排水暢通。檢查排污泵、潛水泵等設(shè)備是否可以隨時(shí)啟動(dòng)。通過(guò)消防廣播或書(shū)面通知形式向客戶傳遞有關(guān)暴雨信息。及時(shí)對(duì)空置的房屋進(jìn)行保護(hù)性措施，派專(zhuān)人關(guān)閉電梯機(jī)房和天臺(tái)門(mén)窗。準(zhǔn)備好水桶、木棍、電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋、防洪沙袋等應(yīng)急物資，巡查轄區(qū)收回活動(dòng)電線或關(guān)閉部分電源，清空垃圾桶。暴風(fēng)雨前要吸清化糞池內(nèi)污水。注意安全工作，在危險(xiǎn)處標(biāo)識(shí)清晰，提醒客戶下雨路滑等。在氣象臺(tái)發(fā)布暴雨二號(hào)信息后，項(xiàng)目經(jīng)理要求24小時(shí)在崗，全體員工不得離開(kāi)轄區(qū)，搶險(xiǎn)隊(duì)伍成立。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)范圍部位的巡查，內(nèi)部通過(guò)對(duì)講保持良好的溝通。辦公電話保持暢通，方便客戶求助。對(duì)轄區(qū)進(jìn)行巡查，對(duì)花園、苗圃、水溝等排水不暢處應(yīng)立即疏通，清除雜物，并將雜物轉(zhuǎn)移到無(wú)雨處堆放。對(duì)積水深處派專(zhuān)人留守，防止路人誤入。在發(fā)布三號(hào)信息后，搶險(xiǎn)隊(duì)隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)急搶險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理確定是否與三防辦聯(lián)系。暴雨停止后，立即開(kāi)展轄區(qū)環(huán)境清理工作，使轄區(qū)達(dá)到整潔、清新、有序。三）地震應(yīng)急方案當(dāng)接到地震消息時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理24小時(shí)值班，搶險(xiǎn)隊(duì)緊急待命。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)關(guān)閉燃?xì)庠?、油源、一般用電電源，若在夜間應(yīng)開(kāi)啟應(yīng)急電源，防止造成二次災(zāi)害。用消防廣播通知客戶保持鎮(zhèn)定，關(guān)閉燃?xì)夤艿篱y門(mén)、鋼瓶角閥，澆滅爐灶內(nèi)的煤火，作好玻璃等易碎品和懸掛物的防護(hù)工作，做好防震和自我保護(hù)。清理空曠的地面以便作為緊急疏散地和避險(xiǎn)區(qū)域，并用消防廣播通知客戶。各級(jí)人員應(yīng)做好一切救援準(zhǔn)備，以便及時(shí)搶救傷員，并做好應(yīng)付多次余震的準(zhǔn)備和次生災(zāi)害的損失。在地震緩和期間，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)疏散轄區(qū)道路，清理雜物，防止逃生路線和運(yùn)輸救援路線被阻礙或隔斷。在允許的情況下，救援和安撫客戶，避免恐慌情緒產(chǎn)生?！　∷模埦盹L(fēng)應(yīng)急方案對(duì)龍卷風(fēng)的應(yīng)急一般以預(yù)防為主，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在平時(shí)巡查時(shí)注意構(gòu)筑物和堆放物品的穩(wěn)定性和牢固程度，應(yīng)準(zhǔn)備充分的繩索、膠布、藥品等應(yīng)急物資。龍卷風(fēng)發(fā)生時(shí)，人員應(yīng)自保為主，適當(dāng)救援。地下室工作人員應(yīng)立即切斷電源、氣源。龍卷風(fēng)過(guò)后，應(yīng)迅速組織人員疏通道路，救護(hù)傷員。防止龍卷風(fēng)過(guò)后的次生災(zāi)害的發(fā)生，次生災(zāi)害一般以火災(zāi)為主。物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)配合政府部門(mén)檢查供電、供水、供氣設(shè)施設(shè)備的完好性，在經(jīng)政府部門(mén)許可后方可恢復(fù)供應(yīng)。五）停電應(yīng)急方案（預(yù)定性停水電）物業(yè)服務(wù)中心接到相關(guān)單位的通知或者在媒介上采集到相關(guān)信息并經(jīng)過(guò)詢問(wèn)確認(rèn)后，提前24小時(shí)在各顯要位置以書(shū)面通知的形式進(jìn)行公告，公告前須經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可。市水務(wù)集團(tuán)（原自來(lái)水公司），聯(lián)系電話2137777，地址為深南中路1019號(hào)萬(wàn)德大廈。廣東省廣電集團(tuán)有限公司深圳分公司（原深圳供電局），聯(lián)系電話95598，地址為羅湖區(qū)深南東路4020號(hào)。物業(yè)服務(wù)中心在收到通知后，檢查水池水箱的水位和發(fā)電設(shè)備的功能是否可隨時(shí)啟動(dòng)，相關(guān)人員應(yīng)保正將設(shè)施的功能發(fā)揮最大，利用現(xiàn)有資源減少對(duì)客戶的影像。物業(yè)服務(wù)中心在確定發(fā)電機(jī)等設(shè)備檢修或水池水箱清洗時(shí)間后，確定受影響的客戶范圍和預(yù)計(jì)停止供應(yīng)時(shí)間，根據(jù)實(shí)際實(shí)施計(jì)劃必須提前24小時(shí)通知受影響的客戶，保證能夠在承諾的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供應(yīng)。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)做好相應(yīng)的詢問(wèn)和解釋工作。并特殊有投訴的客戶應(yīng)予以回訪解釋情況。五）停電應(yīng)急方案（突發(fā)性停水電）在接到有關(guān)單位或客戶通知或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題經(jīng)詢問(wèn)證實(shí)后，確定受影響的范圍，在10分鐘內(nèi)發(fā)出緊急通知，可采用書(shū)面通知的形式進(jìn)行。積極與相關(guān)責(zé)任單位聯(lián)系確認(rèn)原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)供應(yīng)時(shí)間等情況。物業(yè)服務(wù)中心在1小時(shí)之內(nèi)將具體情況（停止原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等）用告示牌在顯要位置及時(shí)通知客戶。物業(yè)服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)的屬于自身原因造成的事故，如給水干管爆裂、供電設(shè)備故障等，立即組織相關(guān)人員進(jìn)行搶修，并對(duì)受影響的客戶進(jìn)行通知。事故排除后，查明原因，由物業(yè)服務(wù)中心編寫(xiě)事故分析報(bào)告，經(jīng)理確認(rèn)后上報(bào)品質(zhì)管理部?！　×┩话l(fā)流行性疾病應(yīng)急方案流行性乙型腦炎：注意防蚊、滅蚊，加大消殺力度。急性中毒性菌痢：滅蒼蠅、蟑螂，加大消殺力度。加強(qiáng)宣傳，注意飲食衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生，把好病從口入 關(guān)。傷寒：加強(qiáng)水池箱清洗及加藥管理，做好飲用水消毒、糞便管理和污染物處理，防止污染水源。對(duì)直接入口食品嚴(yán)加管理，消滅蒼蠅，加強(qiáng)現(xiàn)有病人及慢性帶菌者的隔離治療，對(duì)陪護(hù)者要加強(qiáng)衛(wèi)生宣教， 防止被感染。瘧疾：加大消殺力度，消滅蚊子，減少人、蚊接觸，服抗瘧疾藥物。非典型肺炎：加大消殺力度，加大公共區(qū)域的消毒工作；加強(qiáng)宣傳教育，避免傳染。七）食物中毒應(yīng)急方案一旦發(fā)生中毒現(xiàn)象，應(yīng)立即撥120急救中心電話或直接派車(chē)送到最近的醫(yī)院就診。并通知物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員，告訴懷疑食物中毒的名稱(chēng)、就餐時(shí)間、經(jīng)過(guò)等詳細(xì)情況，以便及時(shí)做出相應(yīng)的處理。立即收集和就地封存一切可疑食物，對(duì)已零售的同批食物應(yīng)全部查清并立即追回。經(jīng)采樣化驗(yàn)后，如系含有病因物質(zhì)的食物，則應(yīng)根據(jù)具體情況或進(jìn)行無(wú)害化處理或予以銷(xiāo)毀，以免引起再次中毒。同時(shí)，對(duì)接觸有毒食品的食具、容器、用具、設(shè)備等煮沸或蒸汽消毒15～30min，或用1～2%熱堿水、～%漂白粉水溶液洗凈消毒。對(duì)患者嘔吐物可用20%漂白粉溶液或3%來(lái)蘇爾或5%石碳酸消毒。污染的地面、墻壁用5%來(lái)蘇爾擦洗消毒。清理環(huán)境、消滅蒼蠅、蟑螂、老鼠等。如屬化學(xué)性食物中毒，應(yīng)將所有接觸有毒食品的工器具、設(shè)備等徹底清洗消除污染，引起中毒的包裝材料應(yīng)予銷(xiāo)毀或改為非食品用。對(duì)中毒情況進(jìn)行了解，包括中毒發(fā)生時(shí)間、進(jìn)食與中毒人數(shù)、可疑中毒食物及其進(jìn)食時(shí)間、場(chǎng)所、中毒癥狀、發(fā)病經(jīng)過(guò)，已采取的急救治療措施及其效果。對(duì)中毒情況進(jìn)行調(diào)查，包括患者發(fā)病前48小時(shí)內(nèi)所進(jìn)食的食品種類(lèi)、衛(wèi)生質(zhì)量、來(lái)源、購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所和時(shí)間，產(chǎn)運(yùn)貯銷(xiāo)、烹調(diào)加工和就膳過(guò)程及其衛(wèi)生狀況。綜合以上情況經(jīng)過(guò)全面分析，即可將可疑食物逐漸集中于某一餐的幾種，甚至一種食物上。通過(guò)對(duì)中毒原因的調(diào)查，可提出控制本次食物中毒必須立即采取的措施和日后的預(yù)防措施?！　“耍┢渌鼞?yīng)急方案（詳見(jiàn)各工作手冊(cè)）火災(zāi)及火災(zāi)報(bào)警應(yīng)急方案（詳見(jiàn)安全管理手冊(cè)）治安等應(yīng)急方案（詳見(jiàn)安全工作手冊(cè)）設(shè)備故障或管道爆裂等應(yīng)急方案（詳見(jiàn)設(shè)備管理手冊(cè)）電梯故障應(yīng)急方案（詳見(jiàn)設(shè)備管理手冊(cè)）客戶服務(wù)相關(guān)記錄QR－001FW 與客戶溝通登記表QR－002FW 客戶投訴處理單QR－003FW 客戶意見(jiàn)征詢表QR－004FW 客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表QR－005FW 消防安全責(zé)任書(shū)QR－006FW 托管鑰匙責(zé)任聲明書(shū)QR－007FW 搬出物品登記表QR－008FW 物品放行條QR－009FW 物品領(lǐng)用登記表QR－010FW 空置房登記表QR－011FW 空置房動(dòng)態(tài)表39 / 3