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正文內(nèi)容

聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范[001](編輯修改稿)

2025-05-09 23:56 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 中處于有利的地位。中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)就是在這種背景下提出的。 客服系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè),旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果,通過和聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合,采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求,發(fā)展客戶、維持用戶,使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶,創(chuàng)造出更大的用戶價值。聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施,一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵,同時還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識,規(guī)范業(yè)務(wù)管理,統(tǒng)一品牌形象,降低運(yùn)營成本,對外代表聯(lián)通公司,對內(nèi)代表客戶,使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的公眾電信運(yùn)營企業(yè)。 服務(wù)內(nèi)容及方式 近期,聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心(Call Center)為基礎(chǔ),以相關(guān)計(jì)費(fèi)營帳系統(tǒng)為依托,含蓋聯(lián)通的所有業(yè)務(wù),包括移動、IP、互聯(lián)網(wǎng)、長途、尋呼和市話業(yè)務(wù),及其相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)等,為客戶提供電話、Web、E_mail、傳真、信函等多種接入方式,滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理等方面的基本需求。通過客戶服務(wù)系統(tǒng),企業(yè)可以隨時了解客戶的要求,掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營管理的狀況,從而有利于企業(yè)的經(jīng)營與決策。 從長遠(yuǎn)角度講,聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務(wù)手段的延伸,更要針對客戶的消費(fèi)心理、價值取向與消費(fèi)行為,引入客戶關(guān)系管理(CRM)的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能,為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?;另外,通過將Call Center和CRM有機(jī)的集成,為企業(yè)的ERP和經(jīng)營決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。為企業(yè)提供一個集服務(wù)、管理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺,提高企業(yè)整體的社會經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。 規(guī)范適用范圍本規(guī)范用于指導(dǎo)聯(lián)通各級分公司建立中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)、合理組織服務(wù)結(jié)構(gòu)、提供滿足客戶需要的服務(wù),并用于規(guī)范聯(lián)通各級分公司的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容,統(tǒng)一中國聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本規(guī)范增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國聯(lián)通客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用三級組織結(jié)構(gòu),依次是全國客戶服務(wù)中心、省客戶服務(wù)中心、地市客戶服務(wù)中心。其組織結(jié)構(gòu)圖如下:省分公司 省 中 心地 市 中 心 。 。 。全 國 中 心地市分公司 地市分公司聯(lián)通總公司 省 中 心 省分公司地 市 中 心 地 市 中 心地市分公司 地市分公司地 市 中 心。 。 。 。 。 。 全國客戶服務(wù)中心的職責(zé)全國客戶服務(wù)中心(簡稱全國中心)設(shè)置在聯(lián)通公司總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部,在行政和業(yè)務(wù)上受總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo),同時接受總部市場營銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo),管理全國中心客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò),對下級客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。具體職責(zé)如下:? 負(fù)責(zé)對省中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核;? 負(fù)責(zé)制定與省中心間報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式,建立報(bào)表制度,并生成客戶服務(wù)相關(guān)報(bào)表;? 負(fù)責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù),包括全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等;? 設(shè)置投訴申告受理座席,受理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告;? 負(fù)責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴;? 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)省中心提交的需其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴;? 負(fù)責(zé)省級客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn); 全國客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)全國中心內(nèi)設(shè)投訴建議組、服務(wù)監(jiān)督組、管理維護(hù)組。其中:? 投訴建議組:受理客戶通過直接撥打全國中心服務(wù)熱線、傳真、E_mail、信函等接入方式提出的投訴申告及建議,受理省中心上傳的客戶投訴。? 服務(wù)監(jiān)督組:通過滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析和處理情況查詢等方式對省中心服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督檢查,并通報(bào)檢查結(jié)果。? 管理維護(hù)組:負(fù)責(zé)全國中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作(包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限管理),保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 其組織結(jié)構(gòu)圖為:聯(lián) 通 總 公 司全 國 客 戶 服 務(wù) 中 心投訴建議組 服務(wù)監(jiān)督組 管理維護(hù)組 省客戶服務(wù)中心 省客戶服務(wù)中心的職責(zé)省客戶服務(wù)中心(簡稱省中心)設(shè)置在省、自治區(qū)、直轄市分公司及計(jì)劃單列分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部,在行政和業(yè)務(wù)上受分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo),并接受分公司市場營銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo),同時接受全國中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。省中心負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù),并對地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持,同時對地市客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。具體職責(zé)如下:? 對所轄各地市中心的客戶服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核;? 對全省的客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并形成全省及各地市的各種基本報(bào)表;? 根據(jù)全國中心規(guī)定的報(bào)表格式和傳輸文件格式,向全國中心傳送報(bào)表和數(shù)據(jù);? 受理全省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求,及時向客戶反饋處理結(jié)果,對客戶投訴率高的問題提出改進(jìn)意見供省分公司相關(guān)部門及所轄地市分公司參考;? 負(fù)責(zé)向省分公司相關(guān)部門或所轄地市中心轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶投訴,監(jiān)督省分公司相關(guān)部門或相關(guān)所轄地市中心按規(guī)定的時限解決客戶的投訴,及時向客戶反饋處理結(jié)果,形成閉環(huán)工作流;? 將需全國中心或其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時上報(bào)到全國中心;? 負(fù)責(zé)培訓(xùn)省內(nèi)客戶服務(wù)人員; 省客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)省中心設(shè)有前臺組、后臺組和運(yùn)行維護(hù)組。前臺組指通過語音與客戶直接接觸的部分,包括:話務(wù)臺、班長臺、大客戶服務(wù)專席,也可以根據(jù)需要增設(shè)專業(yè)臺、外文臺,各座席間可互相轉(zhuǎn)接;后臺組指處理后臺事務(wù)的部分,包括:質(zhì)檢臺、綜合處理臺、采編臺。其中:? 話務(wù)臺:受理客戶咨詢、話費(fèi)查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。? 班長臺:管理話務(wù)員,接受話務(wù)員轉(zhuǎn)接的疑難業(yè)務(wù)受理,需要時也可直接受理客戶的服務(wù)請求??砂床煌瑯I(yè)務(wù)或服務(wù)區(qū)域分不同的業(yè)務(wù)班長或區(qū)域班長。? 大客戶專席:專職受理大客戶服務(wù)和代銷商服務(wù)。? 專業(yè)臺:專門受理某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù),用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量,要求有較高專項(xiàng)或綜合業(yè)務(wù)技能。? 外文臺:受理要求用外文服務(wù)的業(yè)務(wù),要求有較高綜合業(yè)務(wù)技能。? 質(zhì)檢臺:監(jiān)督檢查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量,包括實(shí)時監(jiān)聽、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、插入、強(qiáng)拆等功能。? 綜合處理臺:處理非呼叫類業(yè)務(wù)(如傳真、E_mail、信函、上門投訴等)、自動受理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務(wù)、前臺座席不能解決的業(yè)務(wù)、Web服務(wù)系統(tǒng)不能解決的業(yè)務(wù);將本臺不能解決的業(yè)務(wù)按問題類型轉(zhuǎn)遞給全國中心、相關(guān)的省、地市中心,及省分公司相關(guān)部門處理;答復(fù)客戶處理結(jié)果;負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表生成。? 采編臺:負(fù)責(zé)收集整理客服中心所需資料并進(jìn)行更新,包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理,支持前臺座席的工作。? 運(yùn)行維護(hù)組:負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作(包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限管理)保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 其組織結(jié)構(gòu)圖為: 省 分 公 司省 客 戶 服 務(wù) 中 心話務(wù)臺 專業(yè)臺 采編臺綜合處理臺 質(zhì)檢臺班長臺 管理維護(hù)臺大客戶服務(wù)臺 外文臺前 臺 組 后 臺 組 運(yùn) 行 維 護(hù) 組 地市客戶服務(wù)中心 地市客戶服務(wù)中心的職責(zé) 地市客戶服務(wù)中心(簡稱地市中心)受所在地市分公司歸口部門的領(lǐng)導(dǎo),業(yè)務(wù)上接受省中心的監(jiān)督、檢查和考核,是一個向客戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。地市中心可根據(jù)需要設(shè)置遠(yuǎn)端座席,在用戶數(shù)較大,并有一些建呼叫中心所需要的設(shè)備的情況下組建包括排隊(duì)機(jī)和IVR設(shè)備的呼叫中心(數(shù)據(jù)由省中心處理),當(dāng)其僅具有遠(yuǎn)端座席時,其具體職責(zé)為:? 根據(jù)具體需要,在地市設(shè)少量遠(yuǎn)端座席,為客戶提供本地化的服務(wù),同時為客戶提供面對面的投訴建議受理及上門服務(wù);? 負(fù)責(zé)向地市分公司相關(guān)部門轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務(wù)請求,監(jiān)督相關(guān)部門按規(guī)定的時限解決客戶的問題,及時反饋處理結(jié)果,形成閉環(huán)工作流;? 查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù),并生成本分公司的報(bào)表,供地市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參考。? 負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)中有關(guān)本地市分公司信息的錄入和維護(hù)。第三章 全國客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能全國中心負(fù)責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表生成;設(shè)投訴申告受理座席,負(fù)責(zé)受理客戶對客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告,對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查;在全國中心設(shè)立聯(lián)通客服的頂級域名,向客戶提供自助式業(yè)務(wù)咨詢服務(wù),并可以通過該域名超級鏈接到各省中心的Web服務(wù)站點(diǎn)上。全國中心具有如下業(yè)務(wù)功能: 投訴申告 全國中心處理的投訴申告分三類:客戶直接投訴;由省中心轉(zhuǎn)遞來的需全國中心協(xié)調(diào)處理的投訴;由省中心轉(zhuǎn)遞來的需其他省中心協(xié)助解決的投訴。? 受理客戶直接投訴 全國中心設(shè)置座席受理全國聯(lián)通客戶直接對客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告,對于可答復(fù)的投訴,及時回復(fù)客戶;對于不能直接答復(fù)的投訴,將該投訴轉(zhuǎn)給總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心處理,并限期反饋處理結(jié)果,全國中心負(fù)責(zé)回復(fù)總部相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果,省中心處理的投訴由省中心回復(fù)客戶。在規(guī)定時限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果時,將限期未答復(fù)的情況自動行文上報(bào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)(如再未收到答復(fù),應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報(bào)主管副總裁),并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù),或督促相關(guān)省中心盡快處理。應(yīng)支持的受理方式有電話、Web 、E_mail、傳真及信函等,支持的回復(fù)方式有人工語音、自動語音、E_Mail、傳真、信函等。? 處理省中心轉(zhuǎn)遞來的投訴全國中心同時受理由省中心上傳的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴,對于可答復(fù)的投訴,及時回復(fù)客戶;對于不能直接答復(fù)的投訴,轉(zhuǎn)給總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心處理,并限期反饋處理結(jié)果,全國中心負(fù)責(zé)回復(fù)總部相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果,相關(guān)省中心處理的投訴由該省中心回復(fù)客戶,全國中心收到處理結(jié)果后,及時反饋相應(yīng)的省中心。在規(guī)定時限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果時,將限期未答復(fù)的情況自動行文上報(bào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)(如再未收到答復(fù),應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報(bào)主管副總裁),并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù),或督促相關(guān)省中心盡快處理。? 轉(zhuǎn)發(fā)各省傳遞來的投訴對省中心上傳的需其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴,系統(tǒng)應(yīng)能進(jìn)行自動的轉(zhuǎn)遞并檢查轉(zhuǎn)遞狀況,確保轉(zhuǎn)遞成功,并將反饋來的處理結(jié)果自動轉(zhuǎn)遞相應(yīng)的省中心。 業(yè)務(wù)咨詢?nèi)珖行膽?yīng)向客戶提供有關(guān)聯(lián)通公司介紹、運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營業(yè)務(wù)、資費(fèi)政策、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)等方面內(nèi)容咨詢,主要通過全國中心網(wǎng)站向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù),內(nèi)容信息由總部市場營銷部提供,并可通過數(shù)據(jù)傳輸功能下傳至各省中心,供省中心參考。 服務(wù)監(jiān)督通過主動呼出的方式對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查。通過檢查考核等手段實(shí)施對省中心的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。 數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸功能主要完成:接收省中心上傳的各種數(shù)據(jù),包括各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表、投訴建議單、服務(wù)錄音及相關(guān)數(shù)據(jù)等;向省中心下傳各種數(shù)據(jù),包括全國統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)文件、投訴建議單及共享數(shù)據(jù)等。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要完成:處理各省中心上傳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),并生成所需要 的結(jié)果數(shù)據(jù),處理項(xiàng)目包括檢錯、分類、排序、入庫等;處理全國中心下傳的數(shù)據(jù)文件,處理項(xiàng)目包括分類、排序、打包。數(shù)據(jù)處理過程可以人工操作,也可自動進(jìn)行。 統(tǒng)計(jì)分析全國中心應(yīng)對本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)及省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表,提供給總部相關(guān)部門。系統(tǒng)應(yīng)提供方便的查詢手段和報(bào)表生成工具。 數(shù)據(jù)備份 全國中心對本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)等重要數(shù) 據(jù)進(jìn)行定期備份。 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理主要包括系統(tǒng)日志、信息維護(hù)、權(quán)限管理等。 系統(tǒng)應(yīng)提供方便靈活的系統(tǒng)維護(hù)工具和圖形化的系統(tǒng)監(jiān)管手段,使系統(tǒng) 便于管理和維護(hù)第四章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能省中心是各省直接為客戶提供服務(wù)的實(shí)體,負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù),并對地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持,同時對地市客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。省中心的業(yè)務(wù)功能有:業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、緊急服務(wù)、大客戶服務(wù)、分銷商服務(wù)、信用信息管理、客戶資料管理、資料查詢、綜合處理、自動回復(fù)、工作流監(jiān)控、話費(fèi)催繳、話務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)管理等。 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)應(yīng)支持電話、Web 、EMail、傳真、信函等受理方式,向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和通信常識等方面內(nèi)容咨詢,內(nèi)容信息由省分公司市場營銷部提供。系統(tǒng)應(yīng)提供靈活方便的查詢手段,便于向客戶提供更好、更快的服務(wù),咨詢結(jié)果可以是文字、表格和圖形等多種形式。一般情況是按受理方式回復(fù)客戶(如:客戶通過電話進(jìn)行咨詢,客服中心可人工或自動語音回復(fù)客戶),并可根據(jù)客戶要求,支持電話、傳真、EMail、信函、短消息等回復(fù)方式。 話費(fèi)查詢 為使用戶及時了解話費(fèi)情況,提高收費(fèi)的通明度,使用戶用得放心,花得明白,省中心應(yīng)提供各種業(yè)務(wù)的話費(fèi)查詢。話費(fèi)查詢服務(wù)包括:月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時總額查詢、實(shí)時清單查詢、帳號余額/欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目,不同類型的業(yè)務(wù),可按照其計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)能提供的話費(fèi)數(shù)據(jù)情況,向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。 話費(fèi)查詢服務(wù)只向本地用戶提供,對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心查詢。一般情況下,通過電話、Web受理方式向客戶提供話費(fèi)查詢,需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)(除尋呼業(yè)務(wù)外),驗(yàn)證或核實(shí)通過后方可查詢話費(fèi)。發(fā)現(xiàn)用戶欠費(fèi)時,應(yīng)進(jìn)行話費(fèi)催繳。各服務(wù)項(xiàng)目說明如下:? 月結(jié)話費(fèi)查詢月結(jié)話費(fèi)查詢指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的話費(fèi)總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況,數(shù)據(jù)來自帳務(wù)系統(tǒng),以語音、短消息方式回復(fù)客戶。要求至少提供近3個月的話費(fèi)數(shù)據(jù)查詢。? 月結(jié)清單查詢月結(jié)清單查詢指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄,包括主叫號碼、主叫位置、被叫號碼、主叫開始時間、時長(分)、費(fèi)率、總金額。數(shù)據(jù)來自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。以E_Mail 、傳真回復(fù)為主,信函回復(fù)為輔。要求至少提供近3個月的清單數(shù)據(jù)查詢。? 實(shí)時總額查詢實(shí)時總帳查詢指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的話費(fèi)總額。數(shù)據(jù)來自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。以語音、短消息方式回復(fù)用戶。? 實(shí)時清單查詢實(shí)時清單查詢指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有話單記錄,包括主叫號碼、主叫位置、被叫號碼、主叫開始時間、時長(分)、費(fèi)率、總金額。數(shù)據(jù)來自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。以E_Mail、傳真回復(fù)
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