【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 況 ；維護(hù)部門接到施工單后，積極組織電路調(diào)度、電路調(diào)測(cè)。 在業(yè)務(wù)開通過(guò)程中， 下一環(huán)節(jié)在實(shí)施中遇到問(wèn)題直接與上一環(huán)節(jié)對(duì)接，上一環(huán)節(jié)必須配 合解決問(wèn)題。若出現(xiàn)部門協(xié)調(diào)解決的難題，由客響經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。 對(duì)于 集團(tuán)級(jí)電路和高等級(jí) VIP 客戶的高等級(jí)電路，由客戶工程師負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的指揮調(diào)度。 各環(huán)節(jié) 施工部門 在完成本環(huán)節(jié)施工任務(wù)后， 及時(shí)在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和電子工單系統(tǒng)中進(jìn)行 返單，并 及時(shí)進(jìn)行客戶電路資料的動(dòng)態(tài)更新，保證客戶電路資料的準(zhǔn)確、完整性。 電路開通后，電路調(diào)測(cè)部門負(fù)責(zé)向客戶提供電路開通交付報(bào)告，并進(jìn)行開通確認(rèn)，取得客戶簽字認(rèn)可。 全程測(cè)試環(huán)節(jié)必須有客戶簽字認(rèn)可方能在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和電子工單系統(tǒng)進(jìn)行返單。 三 、 業(yè)務(wù)調(diào)度單竣工及 歸檔 各施工環(huán)節(jié)返單后， 客響經(jīng)理 匯總開通情況， 在電子工單系統(tǒng) 中 及時(shí)進(jìn)行返 單。 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽(yáng)市分公司 第 11頁(yè) 共 23頁(yè) 客戶經(jīng)理 接到返單信息后， 到客戶處進(jìn)行業(yè)務(wù)交付，如用戶確認(rèn)開通，客戶經(jīng)理對(duì)電子 工單進(jìn)行歸檔，并在 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中 點(diǎn)擊竣工確認(rèn)收費(fèi)。 四 、業(yè)務(wù)調(diào)度單操作時(shí)限 業(yè)務(wù)調(diào)度時(shí)限按客戶經(jīng)理發(fā)單至客響經(jīng)理返單的周期進(jìn)行計(jì)算，業(yè)務(wù)調(diào)度所有時(shí)限均按自然日進(jìn)行計(jì)算。 客戶經(jīng)理派單時(shí)，要求 返單 時(shí)間統(tǒng)一按要求返單日的次日 9:00 填寫。 業(yè)務(wù)調(diào) 度 單 根據(jù)要求時(shí)限不同 分為 A 單和 B 單兩類 。 A 單為客戶要求電路開通時(shí)限較短的工單，為了保證 A 單的有效實(shí)施，對(duì) A 單數(shù)量進(jìn)行限定 ，共 30 張 /月 。客戶經(jīng)理在發(fā)起 A 單時(shí)必須在電子工單前臺(tái)備注欄中注明發(fā)起 A 單原因，如 A 單量超出規(guī)定數(shù)量，客響經(jīng)理對(duì)超量 A 單可按 B 單時(shí)限進(jìn)行管控 ，不計(jì)入 A 單超時(shí)統(tǒng)計(jì) 。 部門 A 單總量 部門 A 單總量 政企客戶部 13 烏當(dāng)區(qū)分公司 1 南明區(qū)分公司 3 花溪區(qū)分公司 1 云巖區(qū)分公司 3 清鎮(zhèn)市分公司 1 小河區(qū)分公司 2 修文縣分公司 1 金陽(yáng)新區(qū)分公司 2 息烽縣分公司 1 白云區(qū)分公司 1 開陽(yáng)縣分公司 1 業(yè)務(wù)調(diào)度單處理 時(shí)限 ? 客戶經(jīng)理發(fā)單 —— 技術(shù)經(jīng)理審核：時(shí)限為 1 小時(shí) ，含審核通不過(guò)，修改重審核時(shí)間。 ? 技術(shù)經(jīng)理審核 —— 客響經(jīng)理 派單 ：時(shí)限為 3 小時(shí) ， 含客響經(jīng)理接單、資源及流程配置、業(yè)務(wù)調(diào)度時(shí)間。 ? 客響經(jīng)理派單 —— 維護(hù)部門 返單 ： 根據(jù)不同業(yè)務(wù) 的開通時(shí)限 計(jì)算， 如 返單時(shí)間 不在工作日內(nèi) ， 維護(hù)部門 電話通知客響經(jīng)理，客響經(jīng)理確認(rèn)后，電話通知 客戶經(jīng)理，工作日 9： 00 以前各環(huán)節(jié) ? 維護(hù)部門返單 —— 客響經(jīng)理返單：時(shí)限為 2 小時(shí) 。 ? 客響經(jīng)理返單 —— 客戶經(jīng)理歸檔：時(shí)限為 5 個(gè)工作日 ， 含 客戶 測(cè)試通過(guò) 確認(rèn)開通時(shí)間。 帶寬型 業(yè)務(wù)開通時(shí)限 （ 1）三條電路以下（含三條）的業(yè)務(wù)開通時(shí)限 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽(yáng)市分公司 第 12頁(yè) 共 23頁(yè) 帶寬型 業(yè)務(wù)包括 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)電路 、 MPLSVPN、 數(shù)字 電路 、 光纖專線、 租用 光纖、中繼線、 VPDN 等，這類業(yè)務(wù)的接入媒質(zhì)包括光纜和銅纜， 針對(duì) 3 條及 3 條以下 電路 的 開通時(shí)限 規(guī)定如下 ： 接入類型 等級(jí) 工單處理 資源建設(shè) 電路調(diào)度 設(shè)備安裝 調(diào)測(cè) 開通 時(shí)限 光纜接入 A 1 天 7 天 1 天 1 天 10 天 B 1 天 12 天 3 天 3 天 19 天 銅纜接入 A 1 天 6 天 1 天 1 天 9 天 B 1 天 10 天 2 天 2 天 15 天 如果 預(yù)先做過(guò)資源確認(rèn)，對(duì)于 具備 資源 的情況 ，開通時(shí)限不包括 資源建設(shè) 時(shí)限 ；如未作資源確認(rèn)，開通時(shí)限應(yīng)包括資源建設(shè)時(shí)限，如在具體實(shí)施中不需進(jìn)行資源建 設(shè)的 ，由客響經(jīng)理扣除資源建設(shè)時(shí)限進(jìn)行管控。 （ 2）組網(wǎng)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)開通時(shí)限 組網(wǎng)項(xiàng)目 開通時(shí)限由客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理及 客響 經(jīng)理 根據(jù)資源確認(rèn)情況， 共同商定 。 其他 傳統(tǒng) 業(yè)務(wù) 開通時(shí)限 。 其他業(yè)務(wù)指電信網(wǎng)提供的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)（除了電路外），包括無(wú)線 AP 的安裝、話務(wù)臺(tái)或者直線計(jì)費(fèi)器的安裝、短號(hào)碼開通、虛擬網(wǎng)開通、接入網(wǎng)建設(shè)、彩鈴開通等。 業(yè)務(wù)名稱 等級(jí) 開通時(shí)限 (天） 說(shuō)明 WLAN接入互聯(lián)網(wǎng) A 5 每個(gè) AP B 10 虛擬網(wǎng)開通 A 1 B 3 短號(hào)碼開通 A 1 B 3 彩鈴開通 A 3 政企客戶部?jī)?nèi)部完成，不走電子工單 B 5 固定電話接入網(wǎng)建設(shè) A 60 每套 B 話務(wù)臺(tái)及直線計(jì)費(fèi)器安裝 A 30 每套 B 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽(yáng)市分公司 第 13頁(yè) 共 23頁(yè) 轉(zhuǎn)型 業(yè)務(wù)開通時(shí)限 。 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)指電信網(wǎng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之外的新業(yè)務(wù)，包括新視通業(yè)務(wù)、全球眼業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成類業(yè)務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航類業(yè)務(wù)等等。轉(zhuǎn)型類業(yè)務(wù) 所用接入電路或中繼電路，通過(guò)電子工單系統(tǒng)按照電路調(diào)度開通時(shí)限執(zhí)行，其他部分的開通時(shí)限由 客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理與相關(guān)人員對(duì)接確 定 ，業(yè)務(wù)開通 通過(guò)其他渠道解決。 第三節(jié) 售后服務(wù) 操作 規(guī)范 售后服務(wù)包括 客戶 電路及網(wǎng)絡(luò)的故障處理、 主動(dòng)性維護(hù)、 客戶重要通信保障等。 故障處理 一、 崗位職責(zé) 4008991000 號(hào) 為 貴陽(yáng)本地網(wǎng)政企 客戶障礙受理 熱線 ，負(fù)責(zé)障礙的受理、轉(zhuǎn)派 、確認(rèn)工作 。 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 障礙管控人員負(fù)責(zé) 障礙的 預(yù)處理、 派發(fā)、 調(diào)度 等工作。 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心客戶工程師負(fù)責(zé)組織客戶電路的故障處理、主動(dòng)性維護(hù)、客戶重要通信保障等工作。 其他維護(hù)部門及 區(qū)、縣（市）分公司 維護(hù)人員 為客戶障礙的具體處理 人 ，負(fù)責(zé)障礙的修復(fù)，及時(shí)反饋障礙處理主要信息，主動(dòng)協(xié)調(diào)或配合其他部門處理障礙 。 客戶經(jīng)理 負(fù)責(zé)障礙處理過(guò)程中客戶情緒的安撫，障礙恢復(fù)后的確認(rèn)和客戶回訪工作。 二、 障礙閉環(huán)處理 1 、 障礙 申 告 （ 1） 障礙來(lái)源包括 ： 客戶向 4008991000 申告 、 客戶向 客戶經(jīng)理申告、 客戶直接申告、集團(tuán)公司一 站式 派單 、省公司各部門申告、網(wǎng)間互聯(lián)互通部門申告、其他本地網(wǎng)申告、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)部門申告、 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、 設(shè)備告警 十 個(gè) 來(lái)源 。 （ 2） 從十個(gè)障礙來(lái)源的故障，統(tǒng)一通過(guò)電子運(yùn)維系統(tǒng)生成障礙單派到網(wǎng)監(jiān)中心。 因特殊情況 無(wú)法及時(shí)登錄電子運(yùn)維系統(tǒng)的，可通過(guò)電話 6619627 和 6613933 向網(wǎng)監(jiān)中心 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽(yáng)市分公司 第 14頁(yè) 共 23頁(yè) 進(jìn)行 申告 ，由網(wǎng) 監(jiān)中心發(fā)起障礙單 。 （ 3） 電子運(yùn)維 故障單 派 單要求： ? 10000 號(hào)客戶服務(wù)中心派發(fā)的工單選擇“ 10000 號(hào)客戶服務(wù)中心受理”，政企客戶部、區(qū)、縣（市）分公司客戶經(jīng)理派發(fā)的工單選擇“客戶經(jīng)理申告”，區(qū)、縣（市）分公司及各專業(yè)維護(hù)部門電話申告的障礙選擇“現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)部門申告”， DCN 障礙選擇“集團(tuán)公司一點(diǎn)受理”。 ? 電子運(yùn)維障礙派單人 必須 按照工單要求 詳細(xì)填寫障礙信息， 主要內(nèi)容有 客戶名稱、電路編號(hào)、障礙現(xiàn)象、用戶聯(lián)系人和用戶聯(lián)系電話、申告人和申告人聯(lián)系號(hào)碼以及需要特殊說(shuō)明的信息。其中前四項(xiàng)內(nèi)容 在 障礙現(xiàn)象描述欄 中體現(xiàn) 。 ? 障 礙處理時(shí)限嚴(yán)格按照電路等級(jí)的障礙處理時(shí)限執(zhí)行，具體電路等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)參見第五章《貴陽(yáng)本地網(wǎng)政企客戶差異化服務(wù)管理辦法》。 ? 對(duì)于 沒(méi)有專線 編 號(hào) 的電路， 必須在障礙現(xiàn) 象描述欄中將 業(yè)務(wù)的物理介質(zhì)、業(yè)務(wù)類型、速率 、 障礙發(fā)生地址 等 信息 描述清楚 。 ? 障礙現(xiàn)象描述 及障礙處理過(guò)程 ，如果 客 有特殊要求，可在特殊說(shuō)明欄中 加以說(shuō)明。 障礙 處理 （ 1） 障礙預(yù)處理： 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 接到障礙申告后 必須利用現(xiàn)有網(wǎng)管資源對(duì)障礙進(jìn)行預(yù)處理，在障礙單中注明預(yù)處理情況后，再派往障礙具體處理部門。 （ 2） 障礙 處理調(diào)度 ： 網(wǎng)監(jiān)中心值班人員根據(jù)障礙預(yù)處理情況 派發(fā)障礙處理調(diào)度單；除客戶經(jīng)理申告來(lái)源外，其他申告來(lái)源的故障，網(wǎng)監(jiān)中心負(fù)責(zé)通知到客戶經(jīng)理，以便做好客戶安撫工作。 （ 3） 障礙處理及 反饋： 維護(hù) 部門 接到障礙單后，及時(shí)進(jìn)行障礙處理， 障礙處理管理辦法參照 《電子工單管理辦法》。 維護(hù)部門 根據(jù) 客戶 等級(jí)或客戶要求 ， 及時(shí)向網(wǎng)監(jiān)中心值班人員反饋障礙處理進(jìn)度情況，網(wǎng)監(jiān)中心值班人員及時(shí)向 客戶經(jīng)理 進(jìn)行反饋，由客戶經(jīng)理向客戶進(jìn)行反饋。 障礙銷障及歸檔 （ 1）障礙恢復(fù)確認(rèn)： 障 礙 修復(fù)后， 維護(hù)人員向 網(wǎng)監(jiān)中心 進(jìn)行返單，注明障礙原因，網(wǎng)監(jiān)中心審核后 向 障礙 單發(fā)起 源進(jìn)行回復(fù) ， 由障礙單發(fā)起部 門 向客戶 進(jìn)行確認(rèn)。 （ 2）銷障及歸檔： 經(jīng)申告方確認(rèn) 障礙 恢復(fù)后， 障礙受理派單環(huán)節(jié)進(jìn)行障礙單 銷 障 和歸檔 。 若 障礙 為 客 戶原因?qū)е挛曳讲荒苄迯?fù)的， 經(jīng) 申告