【正文】 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 1頁 共 23頁 貴陽本地網(wǎng) 客戶響應(yīng) 管理 規(guī)范書 （ 內(nèi)部文件） 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 2020 年 6 月 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 2頁 共 23頁 目錄 第一章 總 則 ...................................................................................................................... 3 編寫目的 .............................................................................................................. 3 實施意見 .............................................................................................................. 3 涉及范圍 .............................................................................................................. 3 第二章 客戶響應(yīng)操作規(guī)范 .................................................................................................. 4 第一節(jié) 售前技術(shù) 支撐操作規(guī)范 .............................................................................. 4 第二節(jié) 售中業(yè)務(wù)開通操作規(guī)范 .............................................................................. 6 第三節(jié) 售后服務(wù)操作規(guī)范 .................................................................................... 13 第三章 政企客戶差異化服務(wù)管理辦法 ............................................................................ 17 第 一節(jié) 總 則 ........................................................................................................ 17 第二節(jié) 客戶等級的劃分及服務(wù)內(nèi)容 .................................................................... 17 第三節(jié) 電路維護(hù)等級的劃分及服務(wù)內(nèi)容 ??????????????? 24 附件一 《貴陽本地網(wǎng) VIP 服務(wù)保障體系實施方案》 附件二 《貴陽本地網(wǎng)客戶端維護(hù)服務(wù)規(guī)范》 附件三 售前售中售后流程 附件四 管理文檔模板 附件五 客響 支撐名單 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 3頁 共 23頁 第一章 總 則 為了 規(guī)范及 完善政企客戶 售前、售中及售后行為， 指導(dǎo)貴陽本地網(wǎng)開展客戶響應(yīng)工作， 提高政企客戶 對中國電信的 感知度， 特制定本規(guī)范。 實施意見 凡涉及到政企客戶 售前、售中及售后工作 的部門和人員， 必仔細(xì)閱讀本規(guī) 范 ， 按本規(guī)范 執(zhí)行。本規(guī)范 有不適合實際 情況 或不完善的內(nèi)容， 可 向網(wǎng)絡(luò)管理部提出意見和建議， 以便于 不斷完善本規(guī)范 。 涉及范圍 本規(guī)范涉及的 崗位 ： 客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理， 客響 經(jīng)理 、專業(yè)管理 人員 、技術(shù)支撐專家。 本規(guī)范涉及的部門：網(wǎng)絡(luò)管理部、政企客戶事業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、干線光纜中心、區(qū)縣（市）分公司。 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 4頁 共 23頁 第二章 客戶響應(yīng)操作規(guī)范 第一節(jié) 售前技術(shù)支撐 操作 規(guī)范 崗位職責(zé) 貴陽本地網(wǎng)政企客戶售前技術(shù)支撐體系 由客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、技術(shù)支撐專家三級 支撐 構(gòu)成 。 客戶經(jīng)理為政企 客戶 事業(yè) 部客戶經(jīng)理 或區(qū)、縣（市）分公司政企客戶經(jīng)理 ，負(fù)責(zé)客戶信息的收集和客戶關(guān)系的維系。 技術(shù)經(jīng)理設(shè)置在 政企 客戶 事 業(yè) 部， 各區(qū) 縣（市）分公司可在建維部設(shè)置兼職技術(shù)經(jīng)理。 技術(shù)經(jīng)理 為售前 技術(shù)支撐體系的核心角色 ， 負(fù)責(zé)組織技術(shù) 支撐專家共同對客戶經(jīng)理進(jìn)行售前支撐 。 （ 1）、售前協(xié)助大客戶經(jīng)理與客戶接洽溝通，充分了解客戶的業(yè)務(wù)需求，組織協(xié)調(diào)技術(shù)支撐專家，為大客戶的業(yè)務(wù)需求提供技術(shù)支撐； （ 2）、牽頭組織完成客戶技術(shù)需求分析、客戶潛在技術(shù)需求分析、資源能力分析、投資成本分析等，為前臺部門提供決策支撐。 （ 3）、負(fù)責(zé)大客戶技術(shù)方案的設(shè)計，包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、網(wǎng)絡(luò)承載能力評估、網(wǎng)絡(luò)安全分析、售后服務(wù)保障等。 （ 4）、負(fù)責(zé)組織技術(shù)標(biāo)書的制作，參與 投標(biāo)過程，協(xié)助大客戶經(jīng)理參與大客戶招投標(biāo)工作。 技術(shù)支撐專家從 維護(hù)骨干隊伍 、網(wǎng)絡(luò)管理部專管員、工程管理部專管員 中 產(chǎn)生，主要負(fù)責(zé)對技術(shù)經(jīng)理的專業(yè)技術(shù)支撐和新技術(shù)新業(yè)務(wù)的推廣支撐 。 （ 1）、負(fù)責(zé)擬定本專業(yè)大客戶組網(wǎng)及業(yè)務(wù)通用模板，及模板庫的動態(tài)更新； （ 2）、服從技術(shù)經(jīng)理的調(diào)度，協(xié)助技術(shù)經(jīng)理與客戶進(jìn)行接洽溝通，對大客戶業(yè)務(wù)需求提供技術(shù)支撐；參與大客戶技術(shù)需求分析、資源能力分析、技術(shù)方案擬定、標(biāo)書的制作等； （ 3）、負(fù)責(zé) 針對大客戶新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、 新技術(shù)以及行業(yè)解決方案的可行性分析研究 ， 對新業(yè)務(wù)新功能進(jìn)行產(chǎn)品包 裝，提出推廣方案建議，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)。 客戶現(xiàn)場技術(shù)支撐 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 5頁 共 23頁 現(xiàn)場技術(shù)支撐內(nèi)容包括：上門與客戶進(jìn)行溝通交流，了解客戶需求，解答客戶技術(shù)咨詢，參加客戶招投標(biāo)活動等。 由客戶經(jīng)理根據(jù)客戶需求提前向技術(shù)經(jīng)理發(fā)起支撐需求，客戶經(jīng)理應(yīng)盡量將客戶需求信息傳達(dá)給技術(shù)經(jīng)理，以便技術(shù)經(jīng)理作好相關(guān)技術(shù)信息收集準(zhǔn)備工作。 技術(shù)經(jīng)理接到響應(yīng)需求后，配合大客戶經(jīng)理及時進(jìn)行客戶需求響應(yīng)。與客戶進(jìn)行充分的溝通，了解客戶需求，現(xiàn)場解答客戶技術(shù)方面的咨詢。 如技術(shù)經(jīng)理對現(xiàn)場支撐感到有困難，可事先與相關(guān)支撐專家進(jìn)行溝通，尋求 技術(shù)支持；若需要技術(shù)支撐專家共同到現(xiàn)場支撐的，應(yīng)提前給技術(shù)支撐專家發(fā)出支撐需求。技術(shù)支撐專家接到響應(yīng)需求后，必須對技術(shù)經(jīng)理給予相應(yīng)的技術(shù)支撐。 客戶需求分析 客戶需求分析報告由客戶經(jīng)理提供， 需求分析報告 數(shù)據(jù)資料 一定要確保準(zhǔn)確 ，以利于后續(xù)的 技術(shù) 方案制定 及資源 能力分析 。 客戶經(jīng) 理在客戶 需求提出的一周內(nèi)確定客戶需求，需求分析 報告 的 主要 內(nèi)容包括客戶目前網(wǎng)絡(luò)情況，組網(wǎng)目的，用戶背景以及本次需求背景介紹，主要競爭對手分析 等 。 如果客戶經(jīng)理覺 在與客戶洽談時不能很好的把 握客戶的需求，可以向技術(shù)經(jīng)理提出 申請，由技術(shù)經(jīng)理 和客戶經(jīng)理一起與客戶進(jìn)行洽談溝通。 如果技術(shù)經(jīng)理在技術(shù)上需要支撐專家支持，可以通過電話咨詢或者提前一天邀請技術(shù)專家一起到客戶處進(jìn)行支撐，技術(shù)經(jīng)理及支撐專家對支撐情況作詳細(xì)記錄。 當(dāng)客戶經(jīng)理與客戶洽談過程中發(fā)現(xiàn)客戶需求有變更時，要及時 將變更信息通知技術(shù)經(jīng)理，對技術(shù)方案進(jìn)行修改，確認(rèn)資源能力。 客戶 需求文檔制作 技術(shù)文檔主要包括：客戶技術(shù)需求及潛在技術(shù)需求分析、資源能力分析、投資成本分析、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼凹夹g(shù)建議、網(wǎng)絡(luò)承載能力評估、網(wǎng)絡(luò)安全分析、售后服務(wù)保障內(nèi)容等。 技術(shù)經(jīng)理充分 了解客戶需求后，牽頭制定客戶需求的相關(guān)技術(shù)文檔， 匯總技術(shù)方案， 按照進(jìn)度及時提交文檔給客戶 。 技術(shù)支撐專家收集制作 VIP 技術(shù)需求、組網(wǎng)方案、業(yè)務(wù)方案模板，建立模板 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 6頁 共 23頁 庫，并及時進(jìn)行動態(tài)更新，逐步完善模板庫，實現(xiàn) VIP 技術(shù)共享，為 VIP 技術(shù)文檔的制定提供有力的技術(shù)支撐。 對于模板能夠支撐技術(shù)文檔制作的情況，由技術(shù)經(jīng)理自行完成技術(shù)文檔的制作；對于模板不能支撐技術(shù)文檔制作的情況，技術(shù)經(jīng)理將客戶需