【正文】 濱才地產(chǎn)管理體系文件之十三黑龍江省濱才房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶服務管理規(guī)范（09版）受 控 號：持 有 人：文件編號： BCMS－13發(fā)布日期： 2009 年 月 日生效日期： 2009 年 月 日 編制： 審核： 批準：目 錄1 規(guī)范說明 32 制度與流程 4 客戶關系管理程序 4 客戶投訴處理程序 8 工程維修管理程序 13 工程質保金管理辦法 16 客戶賠付管理辦法 20 客戶滿意度調查辦法 22 濱彩會管理程序 241 規(guī)范說明1. 規(guī)范的管理和使用 本規(guī)范是公司為導入、實施規(guī)范化管理體系而編制，是公司管理體系的一部分，包括了公司客戶服務管理體系要求的關鍵制度與流程文件。 公司所有部門、人員應遵守本規(guī)范中的規(guī)定和要求。 本規(guī)范為公司受控文件，由總經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。本規(guī)范是公司內部管理文件，未經(jīng)公司總經(jīng)理批準，任何人不得將規(guī)范內容以任何形式提供給公司以外人員。 本規(guī)范及相關表單將在公司OA辦公系統(tǒng)中發(fā)布，公司相關人員根據(jù)公司授權查閱。 本規(guī)范由公司人力資源部負責管理。在本規(guī)范執(zhí)行期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到人力資源部。人力資源部每半年一次對規(guī)范的適應性、有效性進行評審，必要時對規(guī)范予以修改。2. 文件名稱（體例） 規(guī)范：公司明文規(guī)定的工作標準； 制度：明確公司人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則的文件； 程序：明確或強調某項工作進行的先后次序及其要求的文件； 流程：明確或強調某項工作進行的先后次序，以流程圖予以表述的文件； 辦法：明確處理事情或解決問題的方法的文件； 規(guī)定：明確某一事務的有關方式、方法或數(shù)量、質量等要求的文件； 準則：明確言論、工作等所依據(jù)的原則的文件； 細則：明確某項規(guī)章、制度、措施、辦法等的詳細規(guī)則的文件； 作業(yè)指引：某項工作的指導性文件； 表單：為完成某項工作所需的或提供客觀證據(jù)的表格文件。3. 解釋權本規(guī)范的解釋權在人力資源部。2 制度與流程 客戶關系管理程序1. 目的明確和規(guī)范客戶關系管理方面的操作流程和要求，使各項工作能持續(xù)有序的進行，確保公司客戶滿意度的持續(xù)不斷提升。2. 適用范圍本程序適用于潛在客戶、業(yè)主的客戶關系建立和維系。3. 術語和定義 潛在客戶有意愿購買濱才產(chǎn)品的目標客戶群。 業(yè)主已購買濱才產(chǎn)品的客戶群。4. 職責. 客戶服務中心 客戶服務中心作為客戶關系的歸口管理部門，主導開展客戶關系活動，建立和促進客戶關系維系，提高客戶滿意度。. 其他部門 配合相關客戶關系工作的落實。5. 工作程序. 客戶關系管理. 銷售前：進行售前風險檢查，規(guī)范對外銷售信息，減少銷售風險，提高客戶感知度。 項目首次開放或開盤前一周，由客戶服務中心主導銷售風險檢查，并監(jiān)督相關部門落實整改措施，消除風險隱患。 營銷管理中心在銷售前應編制《項目銷售手冊》，以統(tǒng)一銷售和宣傳口徑。同時，在認籌階段、銷售手冊制定前，為避免銷售信息不對稱，營銷管理中心需先制定銷售統(tǒng)一口徑，同時客戶服務中心參與對口徑的審核。 為充分考慮和提高客戶感知，由客戶服務中心組織公司相關人員在銷售前對銷售現(xiàn)場、簽約室進行舒適度檢查，提出改進建議和意見。 為增強銷售信息的透明度并提醒客戶，開盤前銷售大廳需展示以下內容：銷售價格、不利因素、商品房買賣合同、五證、個性化變更內容、車位信息、前期物業(yè)服務協(xié)議、物業(yè)管理委托合同公示等。. 認購及簽約環(huán)節(jié)：監(jiān)控銷售服務品質、建立與客戶的主動溝通聯(lián)系，提高銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度。 實施項目客戶關系主管負責制，認購后一周內客服專員通過短信、電話等方式主動建立與客戶的溝通聯(lián)絡，增強對客戶的持續(xù)關注；營銷管理中心應提供客戶聯(lián)系方式名單予客戶服務中心。 短信內容參考如下：***先生/女士：您好！我是XX***（項目名稱）的客服專員***（專員姓名），感謝您選購了***項目，若您對我們的服務有任何建議，歡迎您與我溝通。 客戶簽約后一周內客戶服務中心實施銷售服務回訪，以了解客戶在銷售環(huán)節(jié)的滿意度情況。. 簽約后交付前：持續(xù)關注客戶、增進雙向溝通。 客戶服務中心不定期通報項目重點節(jié)點進展信息，包括但不限于封頂、落架等節(jié)點：a） 每個月初，客戶服務中心需根據(jù)各項目的進度制定當月項目進展信息通報計劃；b） 通報節(jié)點應包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等；c） 通報形式及時間主要有：短信（次日）、投訴論壇（次日）、客戶會會刊（當月）、信函（只限工地開放及交付節(jié)點）；d） 短信及網(wǎng)絡內容參考如下：項目進展信息：業(yè)主朋友您好！您購買的***（項目名稱）**棟近日已封頂，請持續(xù)關注！[XX客戶服務中心] 根據(jù)項目進度，由客戶服務中心組織安排工地開放日活動（可根據(jù)公司情況判定是否需要）。 營銷管理中心編輯濱彩會通訊，建立與客戶之間的溝通橋梁。. 房屋交付：組織房屋質量檢查及落實整改、提高產(chǎn)品交付率。 在項目首批交付時間前3個月，客戶服務中心組織成立項目交付風險檢查工作小組，進行風險自查，全面負責協(xié)調交付的準備、風險檢查及后續(xù)整改工作。 營銷管理中心、物業(yè)公司、客戶服務中心應在交付前參與預驗收，減少工程質量缺陷。 營銷管理中心在交付前十天寄發(fā)《入伙通知書》，附件包括但不限于：《商品房入伙指引》、《居家助理》、《業(yè)戶手冊》、《客戶驗樓手冊》、入伙賀卡等。 充分考慮客戶感受，進行現(xiàn)場裝飾，合理安排交付流程，提高客戶的居住感受，恭迎客戶入戶。. 入住后：體貼關懷 濱彩會負責持續(xù)開展客戶的生日祝福、喜慶致賀等體貼關懷活動。 濱彩會及物業(yè)公司根據(jù)年度計劃開展客戶關懷活動，客戶服務中心給予配合，以增進客戶關系。 客戶服務中心組織客戶入住三個月的居住感受回訪，形成回訪報告，改進產(chǎn)品及服務質量?；卦L具體操作要求如下：三個月居住感受回訪一年房屋檢查回訪形式入戶/電話入戶回訪時間房屋交付后三個月房屋交付后一年回訪目的了解客戶入住后的居住感受房屋質量檢查主要參與人員各專業(yè)人員/部門第一負責人以上物業(yè)公司/客戶服務中心回訪通知客戶服務中心專人統(tǒng)籌和協(xié)調回訪工作，回訪前一周發(fā)出回訪通知和邀請。工作要求制定入戶回訪安排表，明確回訪對象及回訪人員；以下客戶無需安排回訪：①有過重大投訴客戶；②裝修期的客戶；③沒有實際入住客戶；每天反饋回訪情況。培訓要求回訪前，由客戶服務中心組織回訪人員培訓，培訓內容包含但不限于：①回訪目的；②禮儀要求；③回訪客戶群關注點及統(tǒng)一溝通口徑?；卦L人員要求與客戶預約回訪時間；因故不能準時到訪的，需提前致電客戶并表歉意、另約時間；回訪前了解客戶的基本情況，做到心中有數(shù)，以便更好與客戶溝通；回訪前再次與客戶確定時間，上門前領取禮品、鞋套、回訪表；著裝及其他要求：著正裝、配戴工牌；回訪完成后將回訪表交回客戶服務中心，并將客戶反映的重要問題反饋給客戶服務中心經(jīng)理，以引起重視?；卦L問題處理客戶提出的報修及投訴按照《工程維修管理程序》、《客戶投訴處理程序》處理。回訪總結回訪結束三天內，由客服專員對回訪進行總結，并提交回訪報告。. 承擔責任：關注客戶意見、及時處理維修及投訴。 客戶服務中心客服專員受理客戶日常報修及投訴，并對處理結果進行回訪，形成回訪報告。具體操作詳見《工程維修管理程序》及《客戶投訴處理程序》； 客戶服務中心會同物業(yè)公司組織項目一年房屋質量檢查，檢查結果記錄于《房屋檢查情況記錄表》并落實整改。. 一路同行：入住后的持續(xù)關注客戶服務中心及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系；. 關注老項目建立客戶關懷基金，用于老項目的改造。. 客戶滿意度提升. 公司每年開展客戶滿意度調查工作；. 客戶服務中心根據(jù)每年《客戶滿意度調查報告》，制定公司下年的《客戶滿意度提升計劃》，并督促相關專業(yè)部門制訂相關的客戶滿意度提升計劃；. 客戶服務中心負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。6. 相關文件. 《工程維修管理程序》. 《客戶投訴處理程序》. 《客戶滿意度調查程序》. 《客戶服務6+2步法》7. 附件及表單. 《開盤前銷售風險