【正文】 進度制定當月項目進展信息通報計劃；b） 通報節(jié)點應包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等；c） 通報形式及時間主要有：短信（次日）、投訴論壇（次日）、客戶會會刊（當月）、信函（只限工地開放及交付節(jié)點）；d） 短信及網(wǎng)絡內容參考如下：項目進展信息：業(yè)主朋友您好！您購買的***（項目名稱）**棟近日已封頂，請持續(xù)關注！[XX客戶服務中心] 根據(jù)項目進度，由客戶服務中心組織安排工地開放日活動（可根據(jù)公司情況判定是否需要）。 實施項目客戶關系主管負責制，認購后一周內客服專員通過短信、電話等方式主動建立與客戶的溝通聯(lián)絡，增強對客戶的持續(xù)關注；營銷管理中心應提供客戶聯(lián)系方式名單予客戶服務中心。同時，在認籌階段、銷售手冊制定前，為避免銷售信息不對稱，營銷管理中心需先制定銷售統(tǒng)一口徑，同時客戶服務中心參與對口徑的審核。. 其他部門 配合相關客戶關系工作的落實。2. 適用范圍本程序適用于潛在客戶、業(yè)主的客戶關系建立和維系。人力資源部每半年一次對規(guī)范的適應性、有效性進行評審，必要時對規(guī)范予以修改。本規(guī)范是公司內部管理文件，未經(jīng)公司總經(jīng)理批準，任何人不得將規(guī)范內容以任何形式提供給公司以外人員。濱才地產管理體系文件之十三黑龍江省濱才房地產開發(fā)有限公司客戶服務管理規(guī)范（09版）受 控 號：持 有 人：文件編號： BCMS－13發(fā)布日期： 2009 年 月 日生效日期： 2009 年 月 日 編制： 審核： 批準：目 錄1 規(guī)范說明 32 制度與流程 4 客戶關系管理程序 4 客戶投訴處理程序 8 工程維修管理程序 13 工程質保金管理辦法 16 客戶賠付管理辦法 20 客戶滿意度調查辦法 22 濱彩會管理程序 241 規(guī)范說明1. 規(guī)范的管理和使用 本規(guī)范是公司為導入、實施規(guī)范化管理體系而編制，是公司管理體系的一部分，包括了公司客戶服務管理體系要求的關鍵制度與流程文件。 本規(guī)范及相關表單將在公司OA辦公系統(tǒng)中發(fā)布，公司相關人員根據(jù)公司授權查閱。2. 文件名稱（體例） 規(guī)范：公司明文規(guī)定的工作標準； 制度：明確公司人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則的文件； 程序：明確或強調某項工作進行的先后次序及其要求的文件； 流程：明確或強調某項工作進行的先后次序，以流程圖予以表述的文件； 辦法：明確處理事情或解決問題的方法的文件； 規(guī)定：明確某一事務的有關方式、方法或數(shù)量、質量等要求的文件； 準則：明確言論、工作等所依據(jù)的原則的文件； 細則：明確某項規(guī)章、制度、措施、辦法等的詳細規(guī)則的文件； 作業(yè)指引：某項工作的指導性文件； 表單：為完成某項工作所需的或提供客觀證據(jù)的表格文件。3. 術語和定義 潛在客戶有意愿購買濱才產品的目標客戶群。5. 工作程序. 客戶關系管理. 銷售前：進行售前風險檢查，規(guī)范對外銷售信息，減少銷售風險，提高客戶感知度。 為充分考慮和提高客戶感知，由客戶服務中心組織公司相關人員在銷售前對銷售現(xiàn)場、簽約室進行舒適度檢查，提出改進建議和意見。 短信內容參考如下：***先生/女士：您好！我是XX***（項目名稱）的客服專員***（專員姓名），感謝您選購了***項目，若您對我們的服務有任何建議，歡迎您與我溝通。 營銷管理中心編輯濱彩會通訊，建立與客戶之間的溝通橋梁。 營銷管理中心在交付前十天寄發(fā)《入伙通知書》，附件包括但不限于：《商品房入伙指引》、《居家助理》、《業(yè)戶手冊》、《客戶驗樓手冊》、入伙賀卡等。 客戶服務中心組織客戶入住三個月的居住感受回訪，形成回訪報告，改進產品及服務質量?；卦L人員要求與客戶預約回訪時間；因故不能準時到訪的，需提前致電客戶并表歉意、另約時間；回訪前了解客戶的基本情況，做到心中有數(shù)，以便更好與客戶溝通；回訪前再次與客戶確定時間，上門前領取禮品、鞋套、回訪表；著裝及其他要求：著正裝、配戴工牌；回訪完成后將回訪表交回客戶服務中心，并將客戶反映的重要問題反饋給客戶服務中心經(jīng)理，以引起重視。 客戶服務中心客服專員受理客戶日常報修及投訴，并對處理結果進行回訪，形成回訪報告。6. 相關文件. 《工程維修管理程序》. 《客戶投訴處理程序》. 《客戶滿意度調查程序》. 《客戶服務6+2步法》7. 附件及表單. 《開盤前銷售風險檢查計劃》（范例） 客戶投訴處理程序1. 目的規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。 客戶投訴按內容分類a） 工程質量類投訴：指對房屋工程質量方面的投訴；b） 規(guī)劃設計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設施、建筑主體、戶型設計、戶內基本設施設計及居住性能等方面的投訴；c） 銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴；d） 物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務的投訴；e） 客戶服務類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質量等方面的投訴；f） 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。d） 一般投訴（四級）：其他所有情況。. 營銷副總 召集相關人員討論并提出處理意見； 審核一級投訴處理方案； 審批二級、三級投訴處理方案。處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要準確。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。. 公司相關部門在收到客戶服務中心傳達的任何投訴信息時，應在投訴信息收到后24小時內，以書面形式傳送至客戶服務中心，保證投訴處理的及時性。. 態(tài)度鮮明，不含糊其辭對公司不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。首先由客服專員判斷投訴是否在標準應答范圍內，若是，則與客戶進行溝通解釋。 若涉及客戶賠償，提交客戶服務中心經(jīng)理審核、綜合辦公室法律顧問審核（從法律角度給予書面意見），按《組織管理規(guī)范》中的授權體系規(guī)定的權限審批后，再由客服專員將處理方案提交客戶確認?？蛻舴罩行目头T負責處理過程的跟進和協(xié)調。. 客服專員主導處理的三、四級投訴在處理過程中如發(fā)生變化或事態(tài)難以控制，將向一、二級投訴轉化，客服專員應及時按規(guī)定報批，不得延誤。 客戶服務中心經(jīng)理每季度一次按專業(yè)分類完成《投訴專題報告》，對本季度投訴處理的整體情況進行總結。 對于重大投訴，客戶服務中心應該進行個案分析，進行整理，交公司高層組織討論。. 地產公司項目工程部 負責協(xié)助物業(yè)公司的保修工作； 負責項目入伙前工程保修工作的統(tǒng)一協(xié)調和監(jiān)督管理； 組織實施非工程保修類由公司出資的工程維修、配套設施完善和改造工程； 項目入伙前在工程現(xiàn)場安排專人負責工程維修工作。 對重大保修工程或特殊事件，客戶服務中心必須及時向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報，同時通報地產公司客戶服務中心，不得擅自答復或承諾客戶。 有以下維修任務的必須由物業(yè)公司維修工程師、客服主管陪同前往：滲漏水問題；結構裂縫；重復維修；責任界限不清的。. 工程保修特殊情況處理 維修工作完成后，因客戶原因超過一個月仍未到現(xiàn)場簽字確認維修結果的，應采用特快專遞的方式知會客戶，保存回執(zhí)，此單投訴關閉并將相關的知會信息記錄在客戶系統(tǒng)中。. 委托維修 若承包商有下列情況之一，可由物業(yè)公司另行委托其它承包商處理：a） 接到維修通知（口頭或書面）拒不到現(xiàn)場處理問題；b） 超過規(guī)定的到場時間后4小時仍未趕到現(xiàn)場；c） 超過規(guī)定的時間仍未完成有關工程維修任務，且不主動向保修組報告；d） 對同一位置經(jīng)過一次維修仍未徹底解決問題；e） 因維修人員服務行為造成客戶強烈投訴。. 物業(yè)公司在實施需要公司承擔費用的維修工程前，須以書面形式向地產公司項目工程部提交申請報告，注明理賠分類、改造的原因及預算的費用等，由地產公司工程副總審核，總經(jīng)理審批后實施。3. 術語和定義 保修期指公司與施工單位（供貨商）簽訂的施工（供貨）合同中約定的對于該項工程或貨物的質量保證、無償保修的期限。4. 職責. 物業(yè)公司 負責項目質保金的管理。. 質保金臺帳建立目的及標準： 清楚掌握各項工程及施工材料的質保期到期時間； 對于主體工程及塑窗、進戶門等檔案，要求達到：在財務部支付完該項工程的最后一筆工程款后，物業(yè)公司質保金臺帳與財務部帳面同步。.