客戶問題受理規(guī)范程序(編輯修改稿)
2025-05-09 12:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 情況，將“客戶問題記錄”遞交相關(guān)人員或部門，負(fù)責(zé)跟蹤客戶問題的辦理情況。 正常請求問題辦理根據(jù)公司各部門的工作職責(zé)，應(yīng)負(fù)責(zé)客戶問題的辦理工作，客戶問題辦理職責(zé)分配如下：l 產(chǎn)品咨訊：轉(zhuǎn)交軟件營銷部門負(fù)責(zé)辦理。l 客戶培訓(xùn)：轉(zhuǎn)交培訓(xùn)部門處理。l 軟件產(chǎn)品軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成問題：交項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目管理部門辦理。l 技術(shù)服務(wù)咨訊：交客戶服務(wù)策劃部進(jìn)行辦理。l 分銷產(chǎn)品產(chǎn)品：轉(zhuǎn)交分銷中心負(fù)責(zé)辦理。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門人員，辦理客戶提出的問題。在具體辦理過程中，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)明確預(yù)計解決問題的時間和計劃采取的措施，并將上述內(nèi)容填寫在“客戶問題記錄”內(nèi)。1） 一般問題，要求問題辦理專員必須在受理客戶問題的24小時內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方式。2） 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶8個小時內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系1~2次，通報問題進(jìn)展。3） 非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過4小時，并上報部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否24小時有人）隨時要與客戶保持聯(lián)系，通報進(jìn)展情況。緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶8個小時內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系12次，通報問題進(jìn)展。非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過4小時，并上報部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否24小時有人）隨時要與客戶保持聯(lián)系，通報進(jìn)展情況。 客戶問題辦理監(jiān)督客戶問題辦理部門受理客戶請求問題后，將填寫完畢的“客戶問題記錄”返回客戶問題受理專員，客戶問題受理專員將根據(jù)問題辦理時間和采取措施監(jiān)督客戶問題辦理的情況。 客戶投訴問題辦理 客戶投訴問題交客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人處理?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)人在受理客戶投訴問題后，應(yīng)首先代表公司向客戶道歉?？蛻魡栴}辦理專員負(fù)責(zé)“客戶問題記錄”?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)人對該問題的辦理過程實(shí)施監(jiān)督。，然后協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決客戶投訴問題。，并將處理結(jié)果親自告知客戶。 客戶投訴辦理根據(jù)公司各部門的工作職責(zé)，應(yīng)負(fù)責(zé)客戶投訴問題的辦理工作，客戶問題辦理職責(zé)分配如下：l 軟件產(chǎn)品維護(hù)問題：項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目管理部門；。l 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問題：項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目管理部門；。l 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量問題：服務(wù)策劃部門服務(wù)策劃管理部門
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