【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁(yè) 共 12 頁(yè) 《供應(yīng)商送貨單》 《檢驗(yàn)單》 《庫(kù)存明細(xì)表》 《送貨單》 二、 質(zhì)量改進(jìn)管理程序 制定程序據(jù)以對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性不斷改進(jìn)和提高，從而提高顧客滿(mǎn)意度，提高效率和效益。 此程序適用于公司質(zhì)量管理體系 (包括其組成部分 )的改進(jìn)和管理。 全質(zhì)辦負(fù)責(zé)編制《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》，監(jiān)督實(shí)施成效。 管理者代表審批《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》，組織質(zhì)量改進(jìn)會(huì)議。 各部門(mén)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)措施。 、過(guò)程和產(chǎn)品的某項(xiàng)或某幾項(xiàng)改 進(jìn)和提高后，會(huì)給公司帶來(lái)明顯經(jīng)濟(jì)效益或明顯提高顧客滿(mǎn)意度時(shí)，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審等資料作為評(píng)議質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。 每年的 6 月和 12 月份由管理者代表主持召開(kāi)質(zhì)量改進(jìn)評(píng)議會(huì)，各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理和主管參加，會(huì)議包括但不限于以下內(nèi)容： A. 現(xiàn)有質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀及適宜性； B. 質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)、明確的質(zhì)量要求； C. 各相關(guān)部門(mén)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)； D. 改進(jìn)措施和方法； E. 達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)后應(yīng)取得的利益結(jié)果； F. 預(yù)計(jì)完成時(shí)間； G. 其他事項(xiàng)。 注：如暫 無(wú)需作質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，會(huì)議內(nèi)容不包括 B~F。 全質(zhì)辦根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)評(píng)議會(huì)內(nèi)容編制《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》，其內(nèi)容至少需包括質(zhì)量改進(jìn)評(píng)議會(huì)中A~F 項(xiàng)。 全質(zhì)辦將《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》送管理者代表審批并分發(fā)至有關(guān)部門(mén)。 各相關(guān)部門(mén)按《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》要求實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施，全質(zhì)辦進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)實(shí)施過(guò)程。 預(yù)計(jì)的實(shí)施過(guò)程完成后，由管理者代表組織有關(guān)部門(mén)對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，并將評(píng)審情況記錄于《質(zhì)量評(píng)審報(bào)告》中，若未達(dá)到《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》所要求的結(jié)果，則需向責(zé)任部門(mén)發(fā)出《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》要求其改善，直到符合要求為止。 《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》更改時(shí)，按《質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及表格控制程序》執(zhí)行。 本程序所附質(zhì)量記錄，由全質(zhì)辦保存，保存期至少 3 年。 《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》 《質(zhì)量改進(jìn)評(píng)審報(bào)告》 《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》 三、 服務(wù)控制程序 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 12 頁(yè) 根據(jù)公司“質(zhì)量第一、用戶(hù)至上”的售后服務(wù)政策，為了維護(hù)用戶(hù)利益，提高產(chǎn)品信譽(yù)和市場(chǎng)銷(xiāo)售份額，增進(jìn)企業(yè)的社會(huì)效益，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)過(guò)程中的信息、維修、服務(wù)工作的管理職責(zé)內(nèi)容與要求。 服務(wù)科負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)產(chǎn)品售后服務(wù)工作 ，包括售后服務(wù)的總體策劃和歸口管理，用戶(hù)信息服務(wù)、質(zhì)量信息收集、巡檢計(jì)劃、培訓(xùn)資料及維修手冊(cè)、配件清單的編寫(xiě)、用戶(hù)維修服務(wù)等。 銷(xiāo)售點(diǎn)對(duì)其經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作，并定期向我司匯報(bào)市場(chǎng)質(zhì)量狀況。 災(zāi)難性質(zhì)量信息 —— 由于產(chǎn)品的質(zhì)量原因造成用戶(hù)人員和財(cái)產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失。 嚴(yán)重質(zhì)量信息 —— 不能運(yùn)轉(zhuǎn)，急修處理或維修引用超過(guò) 1 萬(wàn)元以上。 一般質(zhì)量住處 —— 能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但需進(jìn)一步改善。 保修期 —— 從調(diào)試之日起 12 個(gè)月內(nèi)屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)修理直至退貨。 售后服 務(wù)應(yīng)遵循的指導(dǎo)思想和準(zhǔn)則： 對(duì)用戶(hù)采取“迅速、準(zhǔn)確、親切”的態(tài)度對(duì)應(yīng)。 維護(hù)用戶(hù)利益，維護(hù)我司信譽(yù)。 方便用戶(hù)，解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 認(rèn)真、完整、及時(shí)做好產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋工作，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。 編制和印發(fā)售后服務(wù)文件。 售后服務(wù)用技術(shù)文件的范圍： A. 產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)； B. 維修手冊(cè)； C. 配件清單； D. 培訓(xùn)資料； E. 保修證； F. 用戶(hù)檔案卡。 技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)編寫(xiě)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)。包括新產(chǎn)品和改型產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)內(nèi)容至少應(yīng)包括使 用方法、安全操作、故障排除。根據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和修改。 服務(wù)科負(fù)責(zé)維修手冊(cè)、配件清單、培訓(xùn)資料、保修證、用戶(hù)檔案卡、售后服務(wù)宣傳文件的編制、設(shè)計(jì)、印刷和發(fā)放，并按有關(guān)文件資料管理規(guī)定進(jìn)行管理。 用戶(hù)質(zhì)量信息反饋及處理。 用戶(hù)質(zhì)量信息的形式： A. 用戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)店、特約維修店、技術(shù)服務(wù)中心）的質(zhì)量問(wèn)題傳真； B. 信函； C. 有接收人簽字的電話(huà)記錄； D. 作業(yè)報(bào)告及點(diǎn)檢報(bào)告。 用戶(hù)質(zhì)量信息反饋： 我司接到用戶(hù)的產(chǎn)品質(zhì)量投訴，我司售后服務(wù)人員填寫(xiě)在《質(zhì)量信息反饋表》上，按其區(qū)域劃 分，并跟蹤處理結(jié)果。該據(jù)點(diǎn)需我司人員支援的，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)《售后服務(wù)支援申請(qǐng)書(shū)》。我司將就近派員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 用戶(hù)信息服務(wù)的任務(wù)主要是負(fù)責(zé)收集各地區(qū)用戶(hù)、各地經(jīng)銷(xiāo)店（經(jīng)銷(xiāo)店或特約店）和各地維修店反饋的有關(guān)質(zhì)量方面的信息，并進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)、傳遞和存檔，使本公司決策機(jī)構(gòu)能 `迅速把握市場(chǎng)脈博，準(zhǔn)確地了解各類(lèi)用戶(hù)的意見(jiàn)、需求和期望。