客戶反饋管理程序-免費閱讀
【正文】 評估內容： A. 過去一段時間內提供產品的質量及應用情況； B. 供貨能力； C. 價格及售后服務情況，相關部門需要提供與評審內容有關的資料。 技術產負責樣品的試用跟蹤，填寫好《分承包方樣品試用 報告》中相關內容，交技術部經理審批后反饋采購部。 材料樣品的檢驗或試用。 技術部：負責制定《材料技術條件》和對新材料的試驗與跟蹤。 服務科將維修工作中出現(xiàn)的各種有關產品質量的問題，反饋給生產技術科和制造科 。 處理原則：保修期內由于產品的不良而導致要更換配件或修理產品所發(fā)生的費用由我司負 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 12 頁 責；其他情況請參照《維修費用分擔協(xié)議書》處理。 接到傳真單后，售后服務人員確認是否我司生產的產品、是否在保修期內。我司視情況記錄有關內容，必要的可追溯性內容應存檔。 C. 重大信息處理。 用戶質量信息反饋： 我司接到用戶的產品質量投訴，我司售后服務人員填寫在《質量信息反饋表》上，按其區(qū)域劃 分，并跟蹤處理結果。 編制和印發(fā)售后服務文件。 災難性質量信息 —— 由于產品的質量原因造成用戶人員和財產嚴重損失。 各相關部門按《質量改進計劃》要求實施質量改進措施，全質辦進行監(jiān)督和協(xié)調實施過程。 管理者代表審批《質量改進計劃》，組織質量改進會議。 貨物交付前必須由倉庫管理員重新確認產品狀況，并將最終確認結果記錄于《檢驗單》上。 貨物所屬部門與倉庫管理員根據(jù)《檢驗單》分別填寫《庫存明細表》以備核查。 倉庫管理中負責貨物入庫前的驗收及入庫登記、入庫后的防護、出庫時的登記工作。 ⑶服務質量：售前、售后的服務質量、投訴處理質量。 ⑵對于輕度投訴，業(yè)務人員可電話回復但必須記錄后上報部門負責人，對于中度以上投訴，業(yè)務人員必須在得到部門負責人或公司領導確認后方可回復客戶。 與客戶溝通程序： 產品信息的溝通按第 進行。產品要求主要包括產品技術要求、交付要求及支持要求。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 12 頁 村田貿易有限公司 客戶反饋管理程序 編號： QM03 程序文件 頁碼： 明確客戶要求并可有效地監(jiān)控客戶是否滿意的信息，以此測量質量管理體系的運作績效。 如果在客戶所提供的要求資料中有超越業(yè)務人員的權限，或非客戶規(guī)定但卻是預期或特定用途所不可少的產品要求的，業(yè)務人員必須填寫《客戶登記卡》上報給部門負責為人共同商定。 詢價、合同或訂單的處理和修訂按《合同評審程序》、《供應商評估程序》、《采 購控制程序》中相關 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 12 頁 修改日期 版本： 01 修改號： 0 編制人： 發(fā)布日期 批準： 村田貿易有限公司 溝通管理程序 編號： QM02 程序文件 頁碼： 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 12 頁 各部門業(yè)務人中通過電文、傳真、信函、面訪、電子郵件等方式與客戶溝通，了解客戶對產品的反饋信息。 ⑶經調查和核實后，由 各部門負責人與業(yè)務人員共同填寫《客戶投訴登記及處理表》中的處理對策項目，凡涉及索賠要求的，部門負責人須上報總經理或副總經理批準。 測量指標的收集、評估和總結： ⑴由各部門每半年一次向客戶發(fā)出《客戶滿意度調查表》，發(fā)入范圍應不小于公司所有客戶的 60％。 各部門負責各自貨物的運輸工作。 入庫記錄應明確、完整、清楚，做到賬、物、單相符。 貨物的交付工作，由各職能部門與倉庫管理員按“先進先出”的原則進行。 各部門實施質量改進有關措施。 預計的實施過程完成后，由管理者代表組織有關部門對結果進行評審，并將評審情況記錄于《質量評審報告》中，若未達到《質量改進計劃》所要求的結果，則需向責任部門發(fā)出《糾正 /預防措施報告》要求其改善，直到符合要求
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