【正文】 溯性控制程 序》 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁 共 12 頁 《供應(yīng)商送貨單》 《檢驗(yàn)單》 《庫存明細(xì)表》 《送貨單》 二、 質(zhì)量改進(jìn)管理程序 制定程序據(jù)以對公司質(zhì)量管理體系有效性不斷改進(jìn)和提高，從而提高顧客滿意度，提高效率和效益。 倉庫管理員應(yīng)每半月檢查一次庫存品狀況，并記錄于《檢驗(yàn)單》，發(fā)現(xiàn)已損壞、變質(zhì)的貨物應(yīng)及時(shí)通知貨物所屬部門進(jìn)行處理。 《檢驗(yàn)單》 一式三聯(lián)，驗(yàn)收并填寫完畢后由倉庫管理員把第二聯(lián)、第三聯(lián)分別交給貨物所屬部門和財(cái)務(wù)部保存。 ⑹業(yè)務(wù)部匯總做出《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，以提交管理部門評審。并填寫《客戶投訴受理統(tǒng)計(jì)表》，作為管理評審的輸入。 客戶投訴處理程序： 投訴級(jí)別按如下區(qū)分： （ 1） 拜訪、電話口頭投訴為輕主投訴； （ 2） 信件、傳真函投訴為中度投訴； （ 3） 登門拜訪、媒體投訴為重度投訴。 如果三方未達(dá)成共識(shí)的，須以客戶為主重新尋求可能滿足要求的供應(yīng)商。 C. 負(fù)責(zé)完成《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》并分發(fā)給各部門進(jìn)行跟蹤與糾正。 B. 負(fù)責(zé)各部門調(diào)查表格的匯總與登記。其中書面的或非書面的要求必須通過客戶和供應(yīng)商的確認(rèn)。《應(yīng)收賬款表》、《應(yīng)付賬款表》按每周一次進(jìn)行跟蹤。部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)人員共同對投訴處理過程進(jìn)行每月底一次的總結(jié)與綜合評價(jià)。 ⑸各部門將統(tǒng)計(jì)表復(fù)印一份給總經(jīng)辦，由其對解決方案的實(shí)施進(jìn)行跟蹤、確認(rèn)效果 并存檔備案。 采購貨物入庫前，倉庫管理員根據(jù)《供應(yīng)商送貨單》核實(shí)貨物數(shù)量、質(zhì)量、包裝等，如貨單相符，則驗(yàn)收合格，并填寫《檢驗(yàn)單》。 根據(jù)產(chǎn)品特性，有特殊防護(hù)要求的貨物應(yīng)按要求對其進(jìn)行防護(hù)，確保貨物在存放期間不損壞、不變質(zhì)。 貨物所屬部門和倉庫管理員根據(jù)《送貨單》分別填寫《庫存明細(xì)表》以備核查。 每年的 6 月和 12 月份由管理者代表主持召開質(zhì)量改進(jìn)評議會(huì)，各相關(guān)部門經(jīng)理和主管參加，會(huì)議包括但不限于以下內(nèi)容： A. 現(xiàn)有質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀及適宜性； B. 質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)、明確的質(zhì)量要求； C. 各相關(guān)部門對質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)； D. 改進(jìn)措施和方法； E. 達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)后應(yīng)取得的利益結(jié)果； F. 預(yù)計(jì)完成時(shí)間； G. 其他事項(xiàng)。 《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》 《質(zhì)量改進(jìn)評審報(bào)告》 《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》 三、 服務(wù)控制程序 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁 共 12 頁 根據(jù)公司“質(zhì)量第一、用戶至上”的售后服務(wù)政策，為了維護(hù)用戶利益，提高產(chǎn)品信譽(yù)和市場銷售份額，增進(jìn)企業(yè)的社會(huì)效益，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 售后服 務(wù)應(yīng)遵循的指導(dǎo)思想和準(zhǔn)則： 對用戶采取“迅速、準(zhǔn)確、親切”的態(tài)度對應(yīng)。根據(jù)用戶意見，不斷改進(jìn)和修改。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁 共 12 頁 信息服務(wù)的工作要求： A. 一般的信、電訪 24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)；接到用戶故障求援信息 72 小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位；接到特約維修店的求援信息，服務(wù)中心 24 小時(shí)內(nèi)支援到位；所有經(jīng)確認(rèn) 后的故障 100 小時(shí)內(nèi)排除。我司售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，并于月底填寫市場質(zhì)量狀況表、零配件更換表、產(chǎn)品維修率統(tǒng)計(jì)表，當(dāng)月售后服務(wù)維修費(fèi)用清單等表格，并向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。 保修期內(nèi)配件更換，原則上需以舊換新：對各銷售公司，視情況可先發(fā)貨，修理完畢后五天內(nèi)將換下的配件及作業(yè)報(bào)告書交回我司，由服務(wù)科負(fù)責(zé)舊配件的檢驗(yàn)分析。屬于產(chǎn)品存在的問題而需更換配件的，填寫不良品聯(lián)絡(luò)書；而各據(jù)點(diǎn)訂購的配件需填寫單據(jù)；一式兩份，一份交業(yè)務(wù)科，一份服務(wù)科存檔。原則上當(dāng)月維修費(fèi)用當(dāng)月提交，未能及時(shí)提交的，應(yīng)以傳真形式予以說明。 使用范圍 本程序適用于評估提供材料的分供方，也可稱為分承包方。 價(jià)格合理。 由采購部組織技術(shù)部、質(zhì)量部或 ISO 9001 有關(guān)管理人員對分承包方進(jìn)行現(xiàn)場考察或第二方審核，填寫《分承包方質(zhì)量體系調(diào)查表》，對于不便去現(xiàn)場考察的分承包方，由采購部向分承包方發(fā)出《分承包方質(zhì)量體系調(diào)查表》，由分承包方填寫后交給采購部，采購部會(huì)同技術(shù)部，質(zhì)量部進(jìn)行評估。 合格分承包方審批及刪除： 通過上述評估合格的分承包方，由采購部列入《合格分承包方名錄》中，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，采購部可與分承包方建立業(yè)