【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 12 頁(yè) ⑵由各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督各業(yè)務(wù)人員在一周內(nèi)收回調(diào)查表，回收率在 80％以下的為調(diào)查信息有效。 客戶滿意度測(cè)量及監(jiān)控程序： 測(cè)量的指標(biāo)： ⑴溝通與響應(yīng)：溝通能力、響應(yīng)速度、 交付的速度與準(zhǔn)確度。 ⑷各部門業(yè)務(wù)人員將作為對(duì)策實(shí)施及效果驗(yàn)證的跟蹤驗(yàn)證員，處理對(duì)策實(shí)施后，跟蹤驗(yàn)證員必須將實(shí)施后的效果記錄在《客戶投訴登記及處理表》中，并由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 投訴處理流程： ⑴各部門業(yè)務(wù)人員交投訴內(nèi)容（如投訴人、投訴時(shí)間、投訴要求、處理期限等）記錄于《客戶投訴登記及處理表》中后進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)并作原因分析。 由各部門建立客戶檔案及應(yīng)收、應(yīng)付賬款檔案。如仍然不能達(dá)成，由部門業(yè)務(wù)人中填寫《客戶登記卡》作為備用文件存檔。 如客戶提出與產(chǎn)品的責(zé)任，包括法規(guī)和法律要求或部門負(fù)責(zé)人無(wú)法確定的要求的，必須上報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。 各職能部門負(fù)責(zé)人： A. 落實(shí)所提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。 適用于公司各部門對(duì)客戶投訴意見(jiàn)的處理，與客戶間的溝通及對(duì)客戶滿意度的測(cè)量。 業(yè)務(wù)部 A. 負(fù)責(zé)客戶滿意度測(cè)量的組織工作。 產(chǎn)品要求的收集與評(píng)審： 由各部門具體業(yè)務(wù)人員收集客戶對(duì)產(chǎn)品要求的資料。 如果經(jīng)與供應(yīng)商確定的要求與客戶提出的要求有異議的，由業(yè)務(wù)人員和部門負(fù)責(zé)人配合與客戶和供應(yīng)商之間進(jìn)行協(xié)調(diào)， 最終達(dá)成一個(gè)三方可以接受的產(chǎn)品的綜合要求并將最終結(jié)論記錄在《客戶登記卡》中。 產(chǎn)品要求的評(píng)審具體按《合同評(píng)審程序》執(zhí)行，產(chǎn)生的記錄按《質(zhì)量記錄管理程序》控制。對(duì)新開(kāi)發(fā)的客戶，包括潛在客戶，做好《客戶登記卡》上各項(xiàng)內(nèi)容的填寫工作。如投訴產(chǎn)品的必須填寫所投訴產(chǎn)品的訂購(gòu)日期和當(dāng)時(shí)供貨日期及訂購(gòu)單號(hào)。 總結(jié)評(píng)價(jià)。 ⑵實(shí)物質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格。 ⑶各部門根據(jù)調(diào)查表進(jìn)行計(jì)分與分級(jí)： 滿意等級(jí)分為七個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)的分值 如下表： 等級(jí) 分值區(qū)間 很滿意 +76~ +90 滿意 +46~ +75 較滿意 +16~ +15 一般 15~ +15 不太滿意 45~ 16 不滿意 75~ 46 最不滿意 90~ 76 ⑷各部門根據(jù)計(jì)分情況將客戶滿意度進(jìn)行分級(jí)，凡評(píng)為“一般”以下等級(jí)的指標(biāo)必須進(jìn)行分析并提出解決方案，記錄在《客戶滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》。 適用于公司各部門進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)的物品。 驗(yàn)收及入庫(kù)。 倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)將已驗(yàn)收合格貨物搬入倉(cāng)庫(kù)，擺放在正確的區(qū)域，并按《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》的要求對(duì)入庫(kù)貨物進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 防護(hù) 貨物儲(chǔ)存場(chǎng)所應(yīng)采取必要的防潮、防火、防盜等措施。 貨物交付時(shí)由貨物所屬部門開(kāi)具《送貨單》（一式四聯(lián)），經(jīng)副總經(jīng)理 /總經(jīng)理或被授權(quán)人員批準(zhǔn)蓋章后，交倉(cāng)庫(kù)管理員，倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)《送貨單》要求進(jìn)行 備貨。 貨物交付后，由客戶驗(yàn)收，并簽署《送貨單》，退回第一、三、四聯(lián)分別由職能部門、財(cái)務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)管理員保存。 全質(zhì)辦負(fù)責(zé)編制《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》，監(jiān)督實(shí)施成效。 、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審等資料作為評(píng)議質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。 全質(zhì)辦將《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》送管理者代表審批并分發(fā)至有關(guān)部門。 本程序所附質(zhì)量記錄，由全質(zhì)辦保存，保存期至少 3 年。 銷售點(diǎn)對(duì)其經(jīng)銷的產(chǎn)品負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作，并定期向我司匯報(bào)市場(chǎng)質(zhì)量狀況。 保修期 —— 從調(diào)試之日起 12 個(gè)月內(nèi)屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)修理直至退貨。 認(rèn)真、完整、及時(shí)做好產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋工作，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。包括新產(chǎn)品和改型產(chǎn)品說(shuō)明書，產(chǎn)品使用說(shuō)明書內(nèi)容至少應(yīng)包括使 用方法、安全操作、故障排除。 用戶質(zhì)量信息的形式： A. 用戶（經(jīng)銷店、特約維修店、技術(shù)服務(wù)中心）的質(zhì)量問(wèn)題傳真； B. 信函； C. 有接收人簽字的電話記錄； D. 作業(yè)報(bào)告及點(diǎn)檢報(bào)告。 用戶信息服務(wù)的任務(wù)主要是負(fù)責(zé)收集各地區(qū)用戶、各地經(jīng)銷店（經(jīng)銷店或特約店）和各地維修店反饋的有關(guān)質(zhì)量方面的信息，并進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)、傳遞和存檔，使本公司決策機(jī)構(gòu)能 `迅速把握市場(chǎng)脈博，準(zhǔn)確地了解各類用戶的意見(jiàn)、需求和期望。 B. 對(duì)務(wù)銷售公司及下屬經(jīng)銷店、維修店或用戶反饋的質(zhì)量信息，并由各銷售公司全權(quán)處理，我司服務(wù)科售后服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，必要時(shí)我司給予技術(shù)支援。 D. 各銷售公司需將其下屬經(jīng)銷店、維修店或用戶反饋的市場(chǎng)質(zhì)量信息于月末匯總后反饋我司，較重大的問(wèn)題需于次日前反饋我司。各機(jī)組的維修情況我司售后服務(wù)人員需及時(shí)填寫在《用戶檔案卡》上。 配件供給及配件管理： 銷售公司需要配件時(shí)，應(yīng)以傳真形式通知我司，并注明機(jī)型、機(jī)號(hào)、安裝日期、部品序號(hào)或圖 面編號(hào)、配件數(shù)量，我司服務(wù)科售后服務(wù)人員確認(rèn)后兩天內(nèi)辦理發(fā)貨手續(xù)。 各經(jīng)銷商、維修店或用戶需要配件是地，應(yīng)向各銷售公司申請(qǐng)，我 司不直接受理。 配件發(fā)貨單一式兩份，一份交對(duì)方，一份公司存檔。 。 各銷售公司需于當(dāng)月售后服務(wù)定期會(huì)議的前一天將該月發(fā)生的維修作業(yè)報(bào)告書傳真我司，以雙方討論確定后，我司服務(wù)科審核并填寫月度售 后服務(wù)費(fèi)用表，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，售后服務(wù)人員以傳真形式通知對(duì)方，對(duì)方將作業(yè)報(bào)告書正本及發(fā)票以特快