【正文】 提出的要求有異議的，由業(yè)務(wù)人員和部門(mén)負(fù)責(zé)人配合與客戶和供應(yīng)商之間進(jìn)行協(xié)調(diào)， 最終達(dá)成一個(gè)三方可以接受的產(chǎn)品的綜合要求并將最終結(jié)論記錄在《客戶登記卡》中。 各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人： A. 落實(shí)所提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。 投訴處理流程： ⑴各部門(mén)業(yè)務(wù)人員交投訴內(nèi)容（如投訴人、投訴時(shí)間、投訴要求、處理期限等）記錄于《客戶投訴登記及處理表》中后進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)并作原因分析。 《合同評(píng)審程序》 《采購(gòu)控制程序》 《質(zhì)量記錄管理程序》 《客戶登記卡》 《應(yīng)收賬款表》 《應(yīng)付賬款表》 《客戶投訴登記及處理表》 《客戶滿意度調(diào)查表》 《客戶滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》 《客戶滿意調(diào)查報(bào)告》 《客戶投訴受理統(tǒng)計(jì)表》 修改日期 版本： 修改號(hào)： 編制人： 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 12 頁(yè) 發(fā)布日期 01 0 批準(zhǔn)： 一、 物資流動(dòng)管理程序 使貨物驗(yàn)收、托運(yùn)、防護(hù)及交付過(guò)程程序化、規(guī)范化，確保過(guò)程的正確、安全高效和受控。 交付。 全質(zhì)辦根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)評(píng)議會(huì)內(nèi)容編制《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》，其內(nèi)容至少需包括質(zhì)量改進(jìn)評(píng)議會(huì)中A~F 項(xiàng)。 方便用戶，解決用戶的實(shí)際問(wèn)題，傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 用戶信息的處理： A. 所有各類信息收到且用《質(zhì)量信息反饋表》進(jìn)行登記，按要求進(jìn)行分類、重要度分級(jí)、統(tǒng)計(jì)。經(jīng)我司財(cái)務(wù)部長(zhǎng)確認(rèn)單價(jià)后，售后服務(wù)人中擬定合同，實(shí)行款到發(fā)貨，對(duì)各銷售公司，視情況可先發(fā)貨，爾后補(bǔ)簽合同，配件的運(yùn)輸費(fèi)用由我司負(fù)責(zé)。 服務(wù)科根據(jù)維修工作會(huì)議上收集的各方面信息，進(jìn)行總結(jié)，找出差距，提出今后在售后服務(wù)中的改進(jìn)意見(jiàn)，并組織落實(shí)。 良好的售后服務(wù)。幾次考評(píng)連續(xù)不合格的，由質(zhì)量部經(jīng)理提出，采購(gòu)部經(jīng)理會(huì)審，總經(jīng)理批準(zhǔn)，取消其合格分承包方資格，并從《合格分承包方名錄》中刪除。 類分承包方的評(píng)估： 對(duì)實(shí)施 ISO 9001 前連續(xù)向本公司提供材料一年以上的分承包方，可只對(duì)其進(jìn)行定期評(píng)估，具體見(jiàn) 條，也可依據(jù) 條進(jìn)行評(píng)估。 工作程序 材料分承包方的分類： 根據(jù)材料的類別及對(duì)最終產(chǎn)品的影響，將公司的材料分承包方分為 A、 B 兩類，詳見(jiàn)《材料分承包方清單》。各銷售公司應(yīng)做好檔案資料（包括型號(hào)、機(jī)號(hào)、最終用戶、購(gòu)買(mǎi)渠道、購(gòu)買(mǎi)日期、試調(diào)日），以便正確地判斷是否在保修期內(nèi)。 《用戶檔案卡》內(nèi)容具有保密性，除要求進(jìn)行傳遞的部門(mén)（人員）外，本公司其他部門(mén)（人中）需要查詢時(shí)，應(yīng)提出申請(qǐng)并經(jīng)服務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。我司將就近派員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 一般質(zhì)量住處 —— 能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但需進(jìn)一步改善。 、過(guò)程和產(chǎn)品的某項(xiàng)或某幾項(xiàng)改 進(jìn)和提高后，會(huì)給公司帶來(lái)明顯經(jīng)濟(jì)效益或明顯提高顧客滿意度時(shí)，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 搬運(yùn) 搬運(yùn)過(guò)程必須使用正確的搬運(yùn)方法和必要的搬運(yùn)設(shè)備、 工具，嚴(yán)禁野蠻裝卸，防止搬運(yùn)過(guò)程造成貨物的損壞。 修改日期 版本： 修改號(hào)： 編制人： 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 12 頁(yè) 發(fā)布日期 01 0 批準(zhǔn)： 村田貿(mào)易有限公司 溝通管理程序 編號(hào)： QM02 程序文件 頁(yè)碼： 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 12 頁(yè) ⑵由各部門(mén)負(fù)責(zé)人監(jiān)督各業(yè)務(wù)人員在一周內(nèi)收回調(diào)查表，回收率在 80％以下的為調(diào)查信息有效。 由各部門(mén)建立客戶檔案及應(yīng)收、應(yīng)付賬款檔案。 適用于公司各部門(mén)對(duì)客戶投訴意見(jiàn)的處理，與客戶間的溝通及對(duì)客戶滿意度的測(cè)量。 產(chǎn)品要求的評(píng)審具體按《合同評(píng)審程序》執(zhí)行，產(chǎn)生的記錄按《質(zhì)量記錄管理程序》控制。 ⑵實(shí)物質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格。 倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)將已驗(yàn)收合格貨物搬入倉(cāng)庫(kù)，擺放在正確的區(qū)域，并按《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》的要求對(duì)入庫(kù)貨物進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 全質(zhì)辦負(fù)責(zé)編制《質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃》，監(jiān)督實(shí)施成效。 銷售點(diǎn)對(duì)其經(jīng)銷的產(chǎn)品負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作，并定期向我司匯報(bào)市場(chǎng)質(zhì)量狀況。 用戶質(zhì)量信息的形式： A. 用戶（經(jīng)銷店、特約維修店、技術(shù)服務(wù)中心）的質(zhì)量問(wèn)題傳真； B. 信函； C. 有接收人簽字的電話記錄； D. 作業(yè)報(bào)告及點(diǎn)檢報(bào)告。各機(jī)組的維修情況我司售后