客戶反饋管理程序-全文預覽
【正文】 《質(zhì)量評審報告》中，若未達到《質(zhì)量改進計劃》所要求的結果，則需向責任部門發(fā)出《糾正 /預防措施報告》要求其改善，直到符合要求為止。 注：如暫 無需作質(zhì)量改進時，會議內(nèi)容不包括 B~F。 各部門實施質(zhì)量改進有關措施。 《標識和可追溯性控制程 序》 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 12 頁 《供應商送貨單》 《檢驗單》 《庫存明細表》 《送貨單》 二、 質(zhì)量改進管理程序 制定程序據(jù)以對公司質(zhì)量管理體系有效性不斷改進和提高，從而提高顧客滿意度，提高效率和效益。 貨物的交付工作，由各職能部門與倉庫管理員按“先進先出”的原則進行。 倉庫管理員應每半月檢查一次庫存品狀況，并記錄于《檢驗單》，發(fā)現(xiàn)已損壞、變質(zhì)的貨物應及時通知貨物所屬部門進行處理。 入庫記錄應明確、完整、清楚，做到賬、物、單相符。 《檢驗單》 一式三聯(lián)，驗收并填寫完畢后由倉庫管理員把第二聯(lián)、第三聯(lián)分別交給貨物所屬部門和財務部保存。 各部門負責各自貨物的運輸工作。 ⑹業(yè)務部匯總做出《客戶滿意度調(diào)查報告》，以提交管理部門評審。 測量指標的收集、評估和總結： ⑴由各部門每半年一次向客戶發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》，發(fā)入范圍應不小于公司所有客戶的 60％。并填寫《客戶投訴受理統(tǒng)計表》，作為管理評審的輸入。 ⑶經(jīng)調(diào)查和核實后，由 各部門負責人與業(yè)務人員共同填寫《客戶投訴登記及處理表》中的處理對策項目，凡涉及索賠要求的，部門負責人須上報總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準。 客戶投訴處理程序： 投訴級別按如下區(qū)分： （ 1） 拜訪、電話口頭投訴為輕主投訴； （ 2） 信件、傳真函投訴為中度投訴； （ 3） 登門拜訪、媒體投訴為重度投訴。 詢價、合同或訂單的處理和修訂按《合同評審程序》、《供應商評估程序》、《采 購控制程序》中相關 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 12 頁 修改日期 版本： 01 修改號： 0 編制人： 發(fā)布日期 批準： 村田貿(mào)易有限公司 溝通管理程序 編號： QM02 程序文件 頁碼： 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 12 頁 各部門業(yè)務人中通過電文、傳真、信函、面訪、電子郵件等方式與客戶溝通，了解客戶對產(chǎn)品的反饋信息。 如果三方未達成共識的，須以客戶為主重新尋求可能滿足要求的供應商。 如果在客戶所提供的要求資料中有超越業(yè)務人員的權限，或非客戶規(guī)定但卻是預期或特定用途所不可少的產(chǎn)品要求的，業(yè)務人員必須填寫《客戶登記卡》上報給部門負責為人共同商定。 C. 負責完成《客戶滿意度調(diào)查報告》并分發(fā)給各部門進行跟蹤與糾正。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 12 頁 村田貿(mào)易有限公司 客戶反饋管理程序 編號： QM03 程序文件 頁碼： 明確客戶要求并可有效地監(jiān)控客戶是否滿意的信息，以此測量質(zhì)量管理體系的運作績效。 B. 負責各部門調(diào)查表格的匯總與登記。產(chǎn)品要求主要包括產(chǎn)品技術要求、交付要求及支持要求。其中書面的或非書面的要求必須通過客戶和供應商的確認。 與客戶溝通程序： 產(chǎn)品信息的溝通按第 進行?！稇召~款表》、《應付賬款表》按每周一次進行跟蹤。 ⑵對于輕度投訴，業(yè)務人員可電話回復但必須記錄后上報部門負責人，對于中度以上投訴，業(yè)務人員必須在得到部門負責人或公司領導確認后方可回復客戶。部門負責人和業(yè)務人員共同對投訴處理過程進行每月底一次的總結與綜合評價。 ⑶服務質(zhì)量：售前、售后的服務質(zhì)量、投訴處理質(zhì)量。 ⑸各部門將統(tǒng)計表復印一份給總經(jīng)辦，由其對解決方案的實施進行跟蹤、確認效果 并存檔備案。 倉庫管理中負責貨物入庫前的驗收及入庫登記、入庫后的防護、出庫時的登記工作。 采購貨物入庫前，倉庫管理員根據(jù)《供應商送貨單》核實貨物數(shù)量、質(zhì)量
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