【正文】 ? 根據(jù)維修委托書(shū)所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了處理，防止交車(chē)時(shí)仍存在未處理的維修項(xiàng)目； ? 檢查車(chē)輛內(nèi)部和外觀，確保竣工車(chē)輛內(nèi)、外得到徹底的清潔 整潔的車(chē)輛外表，使客戶一眼就發(fā)現(xiàn)車(chē)輛與進(jìn)廠時(shí)的不同， 客戶會(huì)感覺(jué)到高興從而忽略一些你維修中微小的紕漏。 ? 記錄需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問(wèn)題還是非常迫切需要。應(yīng)提前建議客戶把汽車(chē)?yán)锏钠睋?jù)和私人物品放到安全的地方，例如放在寄存處或者放在一個(gè)帶鎖的櫥柜里。 要點(diǎn)概述 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 41 ? 關(guān)鍵點(diǎn) ? 一旦接收客戶的汽車(chē)就應(yīng)一直對(duì)它負(fù)責(zé)。 ? 我在客戶的維修委托書(shū)上記錄下列信息： ? 與客戶約見(jiàn)的日期和時(shí)間； ? 新的交貨日期和時(shí)間。 可以避免進(jìn)行一些客戶并沒(méi)有要求的維修操作，因?yàn)榭蛻艨赡懿粫?huì)接受這些操作。修改維修委托書(shū)前征得客戶的同意，避免交付時(shí)不必要的麻煩和爭(zhēng)議 與維修車(chē)間和客戶溝通 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 36 ? 向客戶傳達(dá)信息 ? 如果需要的維修時(shí)間超過(guò)預(yù)期，根據(jù)維修車(chē)間的意見(jiàn)，向客戶提出一個(gè)新的交付時(shí)間。 ? 告訴客戶其汽車(chē)出現(xiàn)的問(wèn)題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取補(bǔ)救措施。但交付時(shí)一定要客戶簽字確認(rèn)。 這樣有利于承受汽車(chē)不能使用的時(shí)間超過(guò)預(yù)期所帶來(lái)的后果。 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 27 ? 與維修車(chē)間一直保持聯(lián)系 ? 在維修過(guò)程中隨時(shí)將意外情況告知客戶 ? 向客戶推薦合適的解決辦法 需要采取的方法 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 28 ? 目的 : ? 確保維修工作按照維修委托書(shū)的要求進(jìn)行，掌握維修情況以保證按時(shí)交付。因此，客戶的汽車(chē)進(jìn)入了維修車(chē)間并不意味著服務(wù)顧問(wèn)的任務(wù)就此結(jié)束了。不要說(shuō)：“您的剎車(chē)板已經(jīng)完全用壞了。 ? 盡量使用一些有實(shí)效的語(yǔ)言，不要夸大事實(shí)情況，也沒(méi)有必要為客戶瞎操心。 要點(diǎn)概述 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 24 ? 小竅門(mén) ? 為了在擬定維修委托書(shū)時(shí)節(jié)約時(shí)間，可以向客戶詢問(wèn)是否有優(yōu)惠卡或東風(fēng)標(biāo)致汽車(chē)擔(dān)保協(xié)議（或其它產(chǎn)品維修協(xié)議）。 ? 通知所有與維修委托書(shū)有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作計(jì)劃中； ? 將服務(wù)顧問(wèn)留存的維修委托書(shū)副本放置到預(yù)定的交車(chē)時(shí)間表上，為交付車(chē)輛做準(zhǔn)備； 維修委托書(shū) 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 19 簽訂維修委托書(shū) ? 制定完維修委托書(shū)，應(yīng)將維修委托書(shū)給客戶過(guò)目，并向客戶說(shuō)明下列事項(xiàng)： ? 客戶的維修委托項(xiàng)目 ? 如何進(jìn)行維修 ? 詳細(xì)回答客戶想要知道的每一件事情 ? 說(shuō)明維修的各項(xiàng)費(fèi)用（含付費(fèi)、免費(fèi)和保修項(xiàng)目） ? 維修所需的時(shí)間及預(yù)定的交車(chē)時(shí)間 待確認(rèn)客戶完全理解了維修委托書(shū)的內(nèi)容后，我們可以征求客戶的意見(jiàn)：“您還有什么問(wèn)題，如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在這里簽字” 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 20 ? 目的 : ? 確認(rèn)待修車(chē)輛的狀態(tài)，以便與交付時(shí)車(chē)輛狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，避免交付時(shí)爭(zhēng)議； ? 方法 : ? 在維修委托書(shū)上記錄車(chē)輛的外觀狀態(tài) ? 清點(diǎn)隨車(chē)物品 ? 對(duì)車(chē)輛進(jìn)行必要的防護(hù) ? 妥善保管客戶的車(chē)鑰匙和客戶提供的其他資料 接收待修車(chē)輛 建議： 為每一個(gè)客戶準(zhǔn)備一個(gè)資料袋，將所有的客戶資料放到袋子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車(chē)牌號(hào)，這樣有利于你管理這些資料，并且在交付車(chē)輛的時(shí)候，你還可以將宣傳冊(cè)、優(yōu)惠卡、意見(jiàn)收集表等放入袋子一并交給客戶，顯示你工作有條理和專(zhuān)業(yè)。 ? 可以保證客戶對(duì)每一步操作都有一個(gè)清楚的了解，同時(shí)也保證每一步都得到客戶的同意。對(duì)你，也可以更從容的計(jì)劃你的交付工作。 位置 位置 位置 位置 位置 位置，打開(kāi)車(chē)門(mén)進(jìn)入駕駛室 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 14 系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因 ? 由駕駛員側(cè)車(chē)門(mén)為起點(diǎn)，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，隨時(shí)登記在維修委托書(shū)上： ? 檢查內(nèi)容： ? 車(chē)身是否有凹陷或刮傷等，車(chē)窗玻璃或風(fēng)擋是否完好； ? 各車(chē)燈及車(chē)外附件的狀況 ? 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各種油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕跡、各種皮帶的狀況等 ? 檢查輪胎（包括備胎）的狀況， ? 檢查隨車(chē)工具 ? 進(jìn)入駕駛室的檢查 ? 是否有報(bào)警顯示 ? 車(chē)內(nèi)設(shè)備狀況（儀表臺(tái)、中央控制臺(tái)的設(shè)備、內(nèi)部裝飾、內(nèi)部設(shè)備等） ? 里程及油量顯示 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 15 ? 目的 : ? 與客戶簽訂維修委托書(shū)，確?？蛻艚邮芤?yàn)榫S修所發(fā)生的一切費(fèi)用及時(shí)間等。為此，你應(yīng)該有足夠的時(shí)間，給予客戶足夠的重視，并且要運(yùn)用一些交際手段，這樣才能成功地做到這一點(diǎn)，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待客戶，使客戶滿意，獲得客戶的信賴。 接待客戶 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 4 ? 為接待客戶做好充分準(zhǔn)備 ? 以恰當(dāng)?shù)姆绞浇哟蛻? ? 詢問(wèn)客戶車(chē)輛故障 ? 對(duì)客戶車(chē)輛進(jìn)行準(zhǔn)確診斷 需要采取的方法 ? 根據(jù)故障原因制定維修方案，估算維修價(jià)格和交車(chē)時(shí)間 ? 完成維修委托書(shū) ? 接受客戶待修車(chē)輛 ? 安排客戶休息或離開(kāi) 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 5 ? 目的 : ? 為開(kāi)始接待工作做好準(zhǔn)備，以便于你在接待客戶時(shí)更好的安排工作。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專(zhuān)業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺(jué)到你專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。 ? 方法 : ? 始終保持衣冠整潔 ? 微笑、主動(dòng)迎接客戶 歡迎客戶 第一印象往往是有決定性作用的，因此要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。 ? 方法 : ? 認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)故障的描述，了解客戶的要求 ? 專(zhuān)心聽(tīng)取客戶的陳述 ? 完全理解客戶的要求 ? 系統(tǒng)的檢查客戶車(chē)輛 ? 請(qǐng)求技術(shù)專(zhuān)家?guī)椭鷻z查車(chē)輛判斷故障原因 ? 運(yùn)用各種信息資料對(duì)車(chē)輛故障進(jìn)行判斷 系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因 總結(jié)并重復(fù)客戶的要求 可以了解到盡可能多的細(xì)節(jié)，更好的判斷故障原因 客戶可以清楚的知道自己的車(chē)到底哪里有問(wèn)題，同時(shí)你也向客戶展示了你的專(zhuān)業(yè)性，他可以放心的將車(chē)輛交給你處理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠(chéng)度 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 10 系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因 診斷故障的方法：“望、聞、切、問(wèn)” 望－觀察 聞－用鼻子聞、用耳朵聽(tīng) 切 —用專(zhuān)用的診斷儀診斷 問(wèn) —詢問(wèn)客戶（ ) 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 11 系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因 問(wèn)診 傾聽(tīng)客戶的需求及對(duì)問(wèn)題的描述并作記錄 詢問(wèn)客戶有關(guān)的詳情（利用手法） 請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家協(xié)助診斷 必要時(shí)請(qǐng)客戶陪同進(jìn)行路試 查閱是否有相關(guān)的技術(shù)維修通告 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 12 系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因 開(kāi)放式提問(wèn) (什么）？ （何時(shí)）？ （在哪兒）？ （為什么）？ （是誰(shuí)）？ （怎么樣）？ 問(wèn)診時(shí)盡量采用開(kāi)放式的提問(wèn)，作結(jié)論時(shí)可以采用封閉式提問(wèn) 封閉式提問(wèn) 是不是 有沒(méi)有等 這類(lèi)提問(wèn)的回答只有一種可能 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 13 系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因 為了確認(rèn)客戶所需的維修項(xiàng)目是否還有遺漏并確認(rèn)車(chē)輛入廠時(shí)的狀態(tài)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)建議客戶一道進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們的距離，展現(xiàn)我們的熱忱和細(xì)心而且可以根據(jù)環(huán)車(chē)檢查的結(jié)果向客戶建議必要的維修或保養(yǎng)，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)，增加售后收益。 可以使客戶很好的計(jì)劃自己的時(shí)間，不必經(jīng)常打電話來(lái)詢問(wèn)，也不必浪費(fèi)時(shí)間提前來(lái)取車(chē)。 ? 可以證明自身售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。 ? 在確認(rèn)客戶完全理解并同意維修委托書(shū)上的內(nèi)容后，