【正文】 ? 根據(jù)維修委托書所列的維修項目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了處理，防止交車時仍存在未處理的維修項目； ? 檢查車輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內(nèi)、外得到徹底的清潔 整潔的車輛外表，使客戶一眼就發(fā)現(xiàn)車輛與進(jìn)廠時的不同， 客戶會感覺到高興從而忽略一些你維修中微小的紕漏。 ? 記錄需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問題還是非常迫切需要。應(yīng)提前建議客戶把汽車?yán)锏钠睋?jù)和私人物品放到安全的地方，例如放在寄存處或者放在一個帶鎖的櫥柜里。 要點概述 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 41 ? 關(guān)鍵點 ? 一旦接收客戶的汽車就應(yīng)一直對它負(fù)責(zé)。 ? 我在客戶的維修委托書上記錄下列信息： ? 與客戶約見的日期和時間； ? 新的交貨日期和時間。 可以避免進(jìn)行一些客戶并沒有要求的維修操作，因為客戶可能不會接受這些操作。修改維修委托書前征得客戶的同意，避免交付時不必要的麻煩和爭議 與維修車間和客戶溝通 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 36 ? 向客戶傳達(dá)信息 ? 如果需要的維修時間超過預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個新的交付時間。 ? 告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取補(bǔ)救措施。但交付時一定要客戶簽字確認(rèn)。 這樣有利于承受汽車不能使用的時間超過預(yù)期所帶來的后果。 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 27 ? 與維修車間一直保持聯(lián)系 ? 在維修過程中隨時將意外情況告知客戶 ? 向客戶推薦合適的解決辦法 需要采取的方法 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 28 ? 目的 : ? 確保維修工作按照維修委托書的要求進(jìn)行，掌握維修情況以保證按時交付。因此，客戶的汽車進(jìn)入了維修車間并不意味著服務(wù)顧問的任務(wù)就此結(jié)束了。不要說：“您的剎車板已經(jīng)完全用壞了。 ? 盡量使用一些有實效的語言，不要夸大事實情況，也沒有必要為客戶瞎操心。 要點概述 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 24 ? 小竅門 ? 為了在擬定維修委托書時節(jié)約時間，可以向客戶詢問是否有優(yōu)惠卡或東風(fēng)標(biāo)致汽車擔(dān)保協(xié)議（或其它產(chǎn)品維修協(xié)議）。 ? 通知所有與維修委托書有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作計劃中； ? 將服務(wù)顧問留存的維修委托書副本放置到預(yù)定的交車時間表上，為交付車輛做準(zhǔn)備； 維修委托書 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 19 簽訂維修委托書 ? 制定完維修委托書，應(yīng)將維修委托書給客戶過目，并向客戶說明下列事項： ? 客戶的維修委托項目 ? 如何進(jìn)行維修 ? 詳細(xì)回答客戶想要知道的每一件事情 ? 說明維修的各項費用（含付費、免費和保修項目） ? 維修所需的時間及預(yù)定的交車時間 待確認(rèn)客戶完全理解了維修委托書的內(nèi)容后，我們可以征求客戶的意見：“您還有什么問題，如果沒有問題，請您在這里簽字” 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 20 ? 目的 : ? 確認(rèn)待修車輛的狀態(tài)，以便與交付時車輛狀態(tài)進(jìn)行對比，避免交付時爭議； ? 方法 : ? 在維修委托書上記錄車輛的外觀狀態(tài) ? 清點隨車物品 ? 對車輛進(jìn)行必要的防護(hù) ? 妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料 接收待修車輛 建議： 為每一個客戶準(zhǔn)備一個資料袋，將所有的客戶資料放到袋子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車牌號，這樣有利于你管理這些資料，并且在交付車輛的時候，你還可以將宣傳冊、優(yōu)惠卡、意見收集表等放入袋子一并交給客戶，顯示你工作有條理和專業(yè)。 ? 可以保證客戶對每一步操作都有一個清楚的了解，同時也保證每一步都得到客戶的同意。對你，也可以更從容的計劃你的交付工作。 位置 位置 位置 位置 位置 位置，打開車門進(jìn)入駕駛室 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 14 系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因 ? 由駕駛員側(cè)車門為起點，順時針方向進(jìn)行環(huán)車檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，隨時登記在維修委托書上： ? 檢查內(nèi)容： ? 車身是否有凹陷或刮傷等，車窗玻璃或風(fēng)擋是否完好； ? 各車燈及車外附件的狀況 ? 檢查發(fā)動機(jī)艙內(nèi)各種油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕跡、各種皮帶的狀況等 ? 檢查輪胎（包括備胎）的狀況， ? 檢查隨車工具 ? 進(jìn)入駕駛室的檢查 ? 是否有報警顯示 ? 車內(nèi)設(shè)備狀況（儀表臺、中央控制臺的設(shè)備、內(nèi)部裝飾、內(nèi)部設(shè)備等） ? 里程及油量顯示 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 15 ? 目的 : ? 與客戶簽訂維修委托書，確?？蛻艚邮芤驗榫S修所發(fā)生的一切費用及時間等。為此，你應(yīng)該有足夠的時間，給予客戶足夠的重視，并且要運用一些交際手段，這樣才能成功地做到這一點，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待客戶，使客戶滿意，獲得客戶的信賴。 接待客戶 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 4 ? 為接待客戶做好充分準(zhǔn)備 ? 以恰當(dāng)?shù)姆绞浇哟蛻? ? 詢問客戶車輛故障 ? 對客戶車輛進(jìn)行準(zhǔn)確診斷 需要采取的方法 ? 根據(jù)故障原因制定維修方案，估算維修價格和交車時間 ? 完成維修委托書 ? 接受客戶待修車輛 ? 安排客戶休息或離開 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 5 ? 目的 : ? 為開始接待工作做好準(zhǔn)備，以便于你在接待客戶時更好的安排工作。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價格和準(zhǔn)確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。 ? 方法 : ? 始終保持衣冠整潔 ? 微笑、主動迎接客戶 歡迎客戶 第一印象往往是有決定性作用的，因此要給客戶留下一個良好的第一印象。 ? 方法 : ? 認(rèn)真聽取客戶對故障的描述，了解客戶的要求 ? 專心聽取客戶的陳述 ? 完全理解客戶的要求 ? 系統(tǒng)的檢查客戶車輛 ? 請求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因 ? 運用各種信息資料對車輛故障進(jìn)行判斷 系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因 總結(jié)并重復(fù)客戶的要求 可以了解到盡可能多的細(xì)節(jié)，更好的判斷故障原因 客戶可以清楚的知道自己的車到底哪里有問題，同時你也向客戶展示了你的專業(yè)性，他可以放心的將車輛交給你處理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠度 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 10 系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因 診斷故障的方法：“望、聞、切、問” 望－觀察 聞－用鼻子聞、用耳朵聽 切 —用專用的診斷儀診斷 問 —詢問客戶（ ) 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 11 系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因 問診 傾聽客戶的需求及對問題的描述并作記錄 詢問客戶有關(guān)的詳情（利用手法） 請技術(shù)專家協(xié)助診斷 必要時請客戶陪同進(jìn)行路試 查閱是否有相關(guān)的技術(shù)維修通告 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 12 系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因 開放式提問 (什么）？ （何時）？ （在哪兒）？ （為什么）？ （是誰）？ （怎么樣）？ 問診時盡量采用開放式的提問，作結(jié)論時可以采用封閉式提問 封閉式提問 是不是 有沒有等 這類提問的回答只有一種可能 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 13 系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因 為了確認(rèn)客戶所需的維修項目是否還有遺漏并確認(rèn)車輛入廠時的狀態(tài)，服務(wù)顧問應(yīng)建議客戶一道進(jìn)行環(huán)車檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們的距離，展現(xiàn)我們的熱忱和細(xì)心而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結(jié)果向客戶建議必要的維修或保養(yǎng)，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)，增加售后收益。 可以使客戶很好的計劃自己的時間，不必經(jīng)常打電話來詢問，也不必浪費時間提前來取車。 ? 可以證明自身售后服務(wù)的專業(yè)性。 ? 在確認(rèn)客戶完全理解并同意維修委托書上的內(nèi)容后，